1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным автономным образовательным учреждением высшего образования "Российский университет транспорта" (РУТ (МИИТ).

2 ВНЕСЕН Департаментом управления бизнес-блоком "Железнодорожные перевозки и инфраструктура" ОАО "РЖД".

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Распоряжением ОАО "РЖД" от 29 ноября 2019 г. N 2685/р.

4 ВЗАМЕН СТО РЖД 05.007-2015.

Настоящий стандарт устанавливает общий порядок выявления и устранения фактов ненадлежащего исполнения контрагентами ОАО "РЖД" обязательств по хозяйственным договорам (за исключением договоров перевозки).

Настоящий стандарт предназначен для применения подразделениями аппарата управления ОАО "РЖД", филиалами ОАО "РЖД" и иными структурными подразделениями ОАО "РЖД" при ведении исходящей рекламационно-претензионной работы.

Применение положений настоящего стандарта должны оговариваться в договорах со сторонними организациями на поставку товаров, выполнение работ (подряда) и возмездное оказание услуг.

В отношении поставки товаров, осуществляемой по заказ-нарядам между структурными подразделениями, филиалами ОАО "РЖД" положения настоящего стандарта применяются только в части составления рекламаций и претензий.

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 2.601 Единая система конструкторской документации. Эксплуатационные документы

ГОСТ 15467 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения

ГОСТ ИСО/МЭК 17025 Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий

ГОСТ 18322 Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения

ГОСТ 24297 Верификация закупленной продукции. Организация проведения и методы контроля

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году, а также по единой информационной базе ОАО "РЖД". Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться замененным (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 15467, ГОСТ 18322, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 ввод в эксплуатацию товара, выполненных работ или оказанных услуг (ввод в эксплуатацию): Окончательная приемка получателем товара, результатов выполненных работ или оказанных услуг в штатных условиях эксплуатации в объеме, указанном в технических условиях на товар при его изготовлении или модернизации или в техническом задании к договору.

3.2 верификация: Проверка получателем качества, количества, комплектности, ассортимента при поступлении товара или качества и комплектности результата выполненных работ или оказанных услуг при приемке результата.

3.3 гарантийные обязательства на товар, результат выполненной работы или оказанные услуги (гарантийные обязательства): Обязательства поставщика (изготовителя) или исполнителя перед получателем или заказчиком безвозмездно в установленные сроки устранять дефекты товара, результата выполненной работы или оказанной услуги, выявляемые в период гарантийного срока эксплуатации (гарантийной наработки) при соблюдении заказчиком установленных требований к использованию (эксплуатации), или заменять дефектный товар при соблюдении получателем установленных требований к эксплуатации, включая использование, хранение, транспортирование и монтаж товара.

3.4 гарантийный срок эксплуатации (гарантийная наработка): Численная величина, выраженная в задаваемых единицах измерения (календарное время, километры пробега, моточасы, тонны брутто и т.д.), в течение которых действуют гарантийные обязательства поставщика (изготовителя, исполнителя).

3.5 дефект: Каждое отдельное несоответствие товара установленным требованиям к качеству, количеству, комплектности, ассортименту, несоответствие результата выполненных работ или оказанных услуг установленным требованиям к качеству, комплектности или срокам выполнения.

Примечание

1 Дефект может быть выявлен как при верификации, так и в ходе эксплуатации в период действия гарантийных обязательств.

2 Дефект может привести к возникновению отказа.

3.6 договор поставки: Договор, по которому поставщик (изготовитель) обязуется передать в обусловленный срок или сроки, производимые или закупаемые им товары заказчику (получателю) для использования в производственной деятельности или в иных целях, предусмотренных для этого подразделения, хозяйственной деятельности.

Примечание - Далее по тексту стандарта понятия "договор поставки", "договор" используются с учетом того, что условия настоящего стандарта о рекламационно-претензионной работе применяются к рекламационно-претензионной работе по всем хозяйственным договорам в ОАО "РЖД" (за исключением договоров перевозки), с учетом особенностей договора и (или) существа обязательства.

3.7 заказчик: ОАО "РЖД" (его филиал, структурное подразделение держатель договора, подразделение-исполнитель), осуществляющее подготовку, заключение договора и сопровождение договора, в соответствии с которым поставляется товар, выполняется работа, оказывается услуга.

3.8 изготовитель: Предприятие или иное юридическое лицо, осуществляющее производство изделия.

3.9 исполнитель: Юридическое или физическое лицо, осуществляющие в соответствии с договором выполнение работы или оказание услуг ОАО "РЖД" (его филиалам, структурным подразделениям).

3.10 комиссия: Двое или более работников получателя, поставщика (изготовителя), а также представители иных заинтересованных сторон и эксперты, работающие совместно и согласованно для достижения целей по выполнению задач и несущих общую ответственность за результаты работы. Общая численность состава комиссии не должна быть менее 3 человек.

Примечание - Комиссия образуется в соответствии с приказом получателя или поставщика (исполнителя).

3.11 комплектность товара: Наличие в товаре всех необходимых составных частей (комплектующих - агрегатов, узлов, деталей и т.д.) в соответствии с технической и/или договорной документацией.

3.12

3.13 наряд-заказ: Документ, регулирующий взаимоотношения по поставке товара, выполнению работ или оказанию услуг между структурными подразделениями, филиалами ОАО "РЖД".

3.14 объект рекламационно-претензионной работы (объект): Товар, результат выполненных работ или оказанных услуг ОАО "РЖД" (его филиалам, структурным подразделениям), в отношении которого могут проводиться мероприятия рекламационно-претензионной работы.

3.15 отказ: Событие, заключающееся в нарушении работоспособного состояния товара или результата выполненных работ или оказанных услуг.

3.16 паспорт товара: Документ, в котором содержится описание характеристик товара, гарантийный срок эксплуатации, отметки о техническом обслуживании, о возникших дефектах в ходе эксплуатации товара и их устранении и другие отметки.

3.17 получатель: Подразделение ОАО "РЖД", осуществляющее приемку и/или использующее товар для осуществления производственной или иной, предусмотренной для этого подразделения, хозяйственной деятельности.

3.18 поставщик: Юридическое или физическое лицо, осуществляющие в соответствии с договором поставку товара (услуги) ОАО "РЖД" (его филиалам, структурным подразделениям).

3.19 претензия: Письменное требование заказчика, предъявляемое к поставщику (изготовителю или исполнителю) об устранении нарушений исполнения обязательств по договору, исполнении обязанности по возмещению убытков в денежной и (или) материальной форме, понесенных заказчиком (получателем), выплате неустойки (пени, штраф), по причинам и обстоятельствам, зафиксированным в соответствующей рекламации и иных документах.

3.20

3.21 рекламационный акт на товар, на выполнение работ или оказание услуг (рекламационный акт): Письменный документ получателя, оформляемый комиссионно по установленной форме, отражающий выявленные несоответствия по количеству (ассортименту), качеству, комплектности товаров, работ, услуг.

Примечание - В целях составления рекламационного акта в настоящем стандарте к наряд-заказу предъявляются те же требования, что и к договорам.

3.22 рекламационные документы: Комплект документов, относящихся к случаю выявления дефекта, в котором определен способ и место устранения дефекта, его причина, виновное лицо, и который включает уведомление, рекламационный акт, акт исследования, акт о восстановлении товара и иные документы.

3.23 рекламационная работа: Комплекс действий получателя, направленных на фиксирование и устранение последствий поставки некачественного, некомплектного, недостающего товара, несоответствия его установленным требованиям или некачественно выполненной работы или оказанной услуги.

3.24 товар: Объект гражданских прав, предназначенный для продажи, обмена или иного введения в оборот.

Примечание - Далее по тексту стандарта используется понятие "товар" с учетом того, что условия настоящего стандарта о рекламационно-претензионной работе по договорам поставки применяются к рекламационно-претензионной работе по всем хозяйственным договорам в ОАО "РЖД" (за исключением договоров перевозки), с учетом особенностей договора и (или) существа обязательства.

3.25 транспортное происшествие: Событие на железнодорожном транспорте или на инфраструктуре железнодорожного транспорта, возникшее при движении железнодорожного подвижного состава и/или с его участием, либо без движения подвижного состава и повлекшее за собой причинение вреда жизни или здоровью граждан, вреда окружающей среде, имуществу физических или юридических лиц.

3.26 уведомление: Извещение заказчиком (получателем) поставщика (изготовителя, исполнителя) о вызове его представителя для участия в комиссии, образованной получателем, при обнаружении несоответствия товара, результатов выполненной работы, оказанной услуги установленным требованиям (к качеству, комплектности и т.д.), направленное способом, указанным в договоре и/или иным способом, позволяющим подтвердить получение уведомления поставщиком (исполнителем/изготовителем).

3.27 характеристика объекта рекламационно-претензионной работы: Качество, количество, комплектность, ассортимент товара, соблюдение срока его поставки, а также качество, комплектность и соблюдение срока выполнения работ или оказания услуг.

3.28 эксплуатационный документ: Конструкторский документ, который в отдельности или в совокупности с другими документами определяет правила эксплуатации изделия и/или отражает сведения, удостоверяющие гарантированные изготовителем значения основных параметров и характеристик (свойств) изделия, гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы.

В настоящем стандарте применены следующие обозначения и сокращения:

ЕАСАПР РЖД - единая автоматизированная система рекламационно-претензионной работы ОАО "РЖД";

ЗИП - запасные части, инструменты, принадлежности;

ОАО "РЖД" - открытое акционерное общество "Российские железные дороги";

ЭВМ - электронная вычислительная машина;

ЭП - электронная подпись.

5.1 Процессная модель организации и проведения рекламационно-претензионной работы в ОАО "РЖД" приведена в приложении А.

5.2 Документы, оформляемые в ходе выполнения мероприятий рекламационно-претензионной работы, приведены в приложении Б.

5.3 Все документы, оформляемые в ходе выполнения мероприятий рекламационно-претензионной работы, должны быть составлены или зарегистрированы в ЕАСАПР РЖД.

5.4 Все документы рекламационно-претензионной работы, составленные и зарегистрированные в ЕАСАПР РЖД, подписываемые работниками ОАО "РЖД" в одностороннем порядке, должны быть подписаны ЭП. Документы, подписываемые с участием поставщиков (изготовителей) товаров или исполнителей по договору на выполнение работ или оказание услуг, могут быть подписаны ЭП при наличии соответствующих соглашений об электронном обмене данными с поставщиками (изготовителями, исполнителями).

5.5 При наличии соглашений об электронном обмене данными с поставщиком (изготовителем, исполнителем), уведомления и иные документы рекламационно-претензионной работы могут быть направлены поставщику (изготовителю, исполнителю) с использованием средств Личного кабинета поставщика (изготовителя, исполнителя) в составе системы ЕАСАПР РЖД.

5.6 Процедура получения доступа к ЕАСАПР РЖД поставщиков, не входящих в структуру ОАО "РЖД", должна соответствовать нормативным документам ОАО "РЖД".

5.7 Порядок заключения соглашений об электронном обмене данными с поставщиком (изготовителем, исполнителем) для направления уведомлений и иных документов рекламационно-претензионной работы поставщику (изготовителю, исполнителю) определен нормативными документами ОАО "РЖД".

5.8 Ответственных лиц за ведение рекламационно-претензионной работы назначает приказом руководитель подразделения заказчика и/или получателя. Координацию деятельности по ведению рекламационно-претензионной работы в границах железной дороги осуществляет главный инженер железной дороги.

6.1 Верификацию осуществляют при получении товара по транспортным и товаросопроводительным документам согласно требованиям ГОСТ 24297 и иных обязательных для поставщика (изготовителя, исполнителя) и получателя нормативных и технических документов, предусмотренных условиями договора поставки, договора подряда, результатом выполненной работы, оказанной услуги.

6.2 Верификацию поставленного товара осуществляет комиссия, назначенная получателем.

6.3 Верификацию осуществляют в том числе с проверкой наличия запасных частей, принадлежностей и эксплуатационных документов по ведомости ЗИП согласно требованиям, ГОСТ 2.601, включая заполненный формуляр (паспорт товара, этикетка).

6.4 Документация, передаваемая получателю вместе с товаром (результатом выполненной работы, оказанной услуги), должна содержать информацию:

- наименование поставщика (изготовителя, исполнителя);

- гарантийные обязательства поставщика (изготовителя, исполнителя);

- наименование изготовителя (в случае если поставщик и изготовитель не совпадают), в том числе изготовителей основных составных частей товара или наименование соисполнителей (при их наличии) при выполнении работ или оказании услуг;

- номер и дата подписания договора поставки;

- паспорт товара (акт выполненной работы, оказанной услуги) (если это предусмотрено условиями договора);

- наименование, юридический и почтовый адреса и телефоны поставщика (изготовителя, исполнителя), которому в соответствии с условиями договора необходимо направлять рекламационный акт.

Объем передаваемой получателю документации может быть дополнен иными документами, в случае наличия обязательных для поставщика (изготовителя, исполнителя) и заказчика (получателя) нормативных и технических документов, предусмотренных условиями договора поставки, договора подряда.

При отсутствии одного из указанных документов или сведений получатель оформляет акт об отсутствии документов при верификации. Форма акта об отсутствии документов при верификации приведена в приложении В. В этом случае проводят приемку товара (результата выполненной работы, оказанной услуги) и верификацию товара проводят после получения недостающих документов.

6.5 В случае выявления расхождения по качеству, количеству, комплектности в ходе верификации составляется рекламационный акт. Верификация считается завершенной после оформления соответствующих документов, предусмотренных договором и подписания комиссией по приемке.

6.6 В случае выявления фактов поставки товара ненадлежащего качества, результаты верификации и гарантийные обязательства регистрируются в системе ЕАСАПР РЖД в Журнале верификации закупленной продукции. Форма Журнала приведена в приложении С. Допускается регистрация результатов в иных автоматизированных системах ОАО "РЖД" с последующей передачей в ЕАСАПР РЖД.

6.7 Обнаруженные дефекты при приемке товара отражаются в соответствующих формах первичной документации с указанием вида и объема таких недостатков в соответствии с приложением Г.

7.1 Заказчик обязан хранить документальные сведения о юридических адресах поставщиков (изготовителей, исполнителей) товара (результата выполненной работы, оказанной услуги), Получатель - эксплуатационную документацию в течение гарантийных обязательств.

7.2 В период действия гарантийного срока эксплуатации поставщик (изготовитель, исполнитель) не несет ответственности за дефекты товара, возникшие вследствие нарушения получателем положений эксплуатационной документации (руководства по эксплуатации; инструкции по монтажу, пуску, регулированию и обкатке изделия, формуляра; паспорта; этикетки; каталога изделия; норм расхода запасных частей; ведомости ЗИП; учебно-технических плакатов; инструкций эксплуатационных специальных) на товар, либо действий третьих лиц, либо обстоятельств непреодолимой силы. Виды, комплектность и выполнение эксплуатационной документации устанавливает поставщик, если иное не оговорено договором.

7.3 В период действия гарантийных обязательств поставщик (изготовитель, исполнитель) по согласованию с заказчиком (получателем) может быть допущен к товару для наблюдения за ходом эксплуатации (внедрения) и соблюдением получателем требований эксплуатационной документации.

7.4 В срок не позднее трех рабочих дней с даты обнаружения дефекта (отказа), получатель вносит данные о возникшем дефекте (отказе) в паспорт товара (при его наличии) и регистрирует дефект (отказ) в системе ЕАСАПР РЖД. Допускается регистрация обнаруженных дефектов (отказов) в иных автоматизированных системах ОАО "РЖД" с последующей передачей информации о дефектах (отказах) в ЕАСАПР РЖД.

В случае если выявленные дефекты товара носят существенный характер, заказчик (получатель) реализует права, предусмотренные Гражданским кодексом Российской Федерации [1] и/или договором.

9.1 Получатель при обнаружении несоответствия характеристик объекта рекламационно-претензионной работы требованиям, установленным настоящим стандартом, условиям договора поставки, принимает меры к обеспечению хранения такого товара, предотвращающие ухудшение их качества, и в срок, не превышающий одного рабочего дня с даты обнаружения дефекта, направляет уведомление заказчику, первоначальному отправителю и (или) изготовителю для участия в проверке характеристик объекта, составления рекламационного акта и устранения дефектов, если иное не предусмотрено договором поставки. Заказчик в суточный срок с момента получения такого уведомления направляет его поставщику (исполнителю).

9.2 Датой начала рекламационной работы считается дата получения поставщиком (изготовителем, исполнителем) уведомления об обнаруженном дефекте и вызове представителя. При этом уведомление должно быть направлено способом, позволяющим достоверно подтвердить факт и дату получения документа. Форма уведомления приведена:

- в приложении Д "Форма уведомления об обнаружении дефекта товара и вызове представителя поставщика (изготовителя)";

- в приложении Е "Форма уведомления об обнаружении дефекта выполненной работы или оказанной услуги и вызове представителя исполнителя.

Вместе с уведомлением направляется образец рекомендуемой формы удостоверения, указанной в приложении И.

9.3 В случае возникновения транспортного происшествия и иного события, связанного с нарушением правил безопасности движения и эксплуатации железнодорожного транспорта или отказа (в том числе повлекшего нарушение сроков доставки груза) по причине наличия дефекта, началом рекламационной работы считают дату получения поставщиком (изготовителем, исполнителем) уведомления о данном транспортном происшествии и ином событии, связанном с нарушением правил безопасности движения и эксплуатации железнодорожного транспорта в соответствии с положением [2]. Форма уведомления приведена в приложении Ж.

9.4 При наличии соглашений об электронном обмене данными с поставщиком (изготовителем, исполнителем), уведомления могут быть направлены ОАО "РЖД" поставщику (изготовителю, исполнителю) с использованием средств Личного кабинета поставщика (изготовителя, исполнителя) в составе системы ЕАСАПР РЖД.

9.5 В уведомлении об обнаруженном дефекте заказчик (получатель) может предложить поставщику (изготовителю, исполнителю):

- варианты возможных решений, направленных на устранение отказа или дефекта товара, оптимальных с точки зрения заказчика (получателя), и необходимые для этого мероприятия;

- решить вопрос о командировании уполномоченного представителя поставщика (изготовителя, исполнителя) для участия в проверке характеристик объекта рекламационно-претензионной работы, составлении рекламационного акта;

- уполномочить на участие в проверке качества и/или количества (комплектности) товара представителя поставщика (изготовителя, исполнителя), находящегося в месте эксплуатации объекта;

- согласовать проведение исследования для определения причин возникновения дефекта и составление рекламационного акта без участия представителя поставщика (изготовителя, исполнителя) в одностороннем порядке;

- оговорить сроки замены или выполнения тех или иных работ;

- согласовать выполнение работ по замене изделий, в которых обнаружены дефекты, исправными из запасов получателя.

Форма уведомления приведена в приложении Е.

9.6 Заказчик (получатель) в течение двух рабочих дней после получения уведомления поставщиком (изготовителем, исполнителем) ожидает поступление сообщения о принятых им решениях, в том числе:

- о целесообразности выезда уполномоченного представителя для анализа дефекта в условиях эксплуатации;

- об отзыве товара (результата выполненных работ, услуги) для анализа причин отказа в условиях изготовителя (исполнителя);

- о вскрытии и ремонте товара самостоятельно получателем с продлением гарантийного срока эксплуатации;

- об отказе от исполнения гарантийных обязательств, в связи с истечением гарантийного срока эксплуатации;

- о согласии на выполнение работ по замене изделий, в которых обнаружены дефекты, исправными из запасов получателя;

- иные предложения, направленные на устранение отказа или дефекта товара.

9.7 В случае неприбытия представителя поставщика (изготовителя, исполнителя) в установленный срок, неполучения сообщения о его дальнейших действиях, получатель осуществляет выявление (исследование) характера и причин выявленных дефектов и составляет рекламационный акт в одностороннем порядке.

9.8 При наличии соглашений об электронном обмене данными с поставщиком (изготовителем, исполнителем), указанные решения могут быть направлены поставщиком (изготовителем, исполнителем) с использованием средств Личного кабинета поставщика (изготовителя, исполнителя) в составе системы ЕАСАПР РЖД.

9.9 Срок ожидания прибытия уполномоченного представителя поставщика (изготовителя, исполнителя) для анализа дефекта в условиях эксплуатации должен составлять не более четырех рабочих дней с даты получения уведомления, без учета времени проезда, если иное не предусмотрено договором поставки.

9.10 Получатель проверяет наличие у представителя поставщика (изготовителя, исполнителя) соответствующих полномочий. При проверке необходимо обращать внимание на наличие полномочий по осуществлению от имени поставщика (изготовителя, исполнителя) всех необходимых юридических и фактических действий для изучения наличия и причин выявленных дефектов, составления и подписания рекламационного акта, а также полномочий на принятие решения о способах устранения выявленных дефектов и исполнения гарантийных обязательств.

9.11 Форма удостоверения представителя поставщика (изготовителя, исполнителя) о наличии у него соответствующих полномочий приведена в приложении И. Удостоверение заполняется на бланке поставщика (изготовителя, исполнителя).

9.12 В случае выполнения работ по замене комплектующих деталей, в которых обнаружены дефекты, исправными из запасов получателя, израсходованные запасы комплектующих деталей подлежат восстановлению или компенсации в денежной или материальной форме поставщиком (изготовителем, исполнителем) в течение десяти рабочих дней (без учета времени доставки) со дня получения им рекламационного акта, оформленного в соответствии с настоящим стандартом, если иное не предусмотрено договором. Снятые комплектующие детали получатель сохраняет до прибытия поставщика (изготовителя, исполнителя). Поставщиком (изготовителем, исполнителем) также компенсируются все издержки. Порядок возврата некачественных комплектующих деталей должен быть предусмотрен в договоре поставки.

10.1 В случае выявления при проведении верификации или в течение гарантийного периода несоответствия характеристик объекта/товара заявленным требованиям в условиях договора получатель составляет рекламационный акт в соответствии с приложениями К, Л. Заполнение всех пунктов рекламационного акта обязательно, с учетом специфики применения и наличия информации о поставляемом товаре.

10.2 Все рекламационные акты подлежат оформлению и единому учету в системе ЕАСАПР РЖД.

10.3 Для составления рекламационного акта получатель создает комиссию, в состав которой входят: руководитель получателя, представитель получателя, на которого возлагается ответственность за ведение рекламационной работы, представитель получателя, на которого возложены обязанности верификации товара (результата выполненных работ, оказанных услуг), уполномоченный представитель поставщика (изготовителя, исполнителя).

10.4 Состав комиссии утверждает руководитель получателя приказом, по каждому рекламационному случаю отдельно или на постоянной основе.

10.5 Решение по результатам работы комиссии принимает руководитель получателя, являющийся председателем комиссии, или лицо, его замещающее.

10.6 Рекламационный акт утверждается руководителем получателя и заверяется его печатью или ЭП.

10.7 При неявке представителя поставщика (изготовителя, исполнителя) по вызову заказчика (получателя) в установленный срок осуществляется проверка качества (количества) продукции с участием представителя общественности, если иное не предусмотрено договором.

10.8 Лица, которые привлекаются для участия в работе комиссии, должны быть ознакомлены с настоящим стандартом, техническими условиями, чертежами, рецептурами, образцами (эталонами), условиями поставки и договором, на основании которого произведена поставка данной продукции.

10.9 Комиссия выполняет следующие функции:

- проверяет соблюдение условий транспортировки, хранения или эксплуатации объекта рекламационно-претензионной работы на соответствие требованиям нормативной и технической документации;

- определяет внешние проявления дефекта и выявляет неисправные изделия;

- определяет причины возникновения дефекта;

- определяет необходимость дальнейших исследований объекта для выявления конкретной причины и характера дефекта, если причина возникновения дефекта не может быть определена в условиях получателя;

- определяет требования, вытекающие из выявленных несоответствий;

- определяет сторону, виновную в возникновении дефекта;

- составляет рекламационный акт.

10.10 Все члены комиссии подписывают рекламационный акт. Член комиссии, не согласный с содержанием рекламационного акта, обязан подписать акт, указав о своем несогласии с принятым решением, и вправе изложить особое мнение. Особое мнение излагается на отдельном листе и прилагается к каждому экземпляру рекламационного акта. С особым мнением должны быть ознакомлены все члены комиссии. Особое мнение считается заявленным, если оно содержит доказательства, обосновывающие выводы о причинах возникновения дефектов, отличные от выводов комиссии, изложенных в рекламационном акте. В случае заявления особого мнения в момент подписания рекламационного акта член комиссии, не имеющий возможности представить соответствующие доказательства, обязан письменно представить:

- порядок и способы получения необходимых доказательств;

- организации, подлежащие привлечению в качестве экспертов для обеспечения достоверности исследования;

- сроки представления доказательств;

- гарантии несения расходов на проведение исследований по получению доказательств, в случае доказательства вины стороны, выдвинувшей особое мнение.

10.11 Если особое мнение будет подтверждено, расходы на проведение исследований по получению доказательств вины ложатся на виновную сторону.

10.12 Особое мнение не является основанием для отказа от выполнения требований утвержденного рекламационного акта.

10.13 В случае составления одностороннего рекламационного акта к нему прикладывают копию уведомления о вызове представителя поставщика (изготовителя, исполнителя) с подтверждением получения уведомления поставщиком (изготовителем, исполнителем), а в акте указывают о согласии поставщика (изготовителя, исполнителя) на составление одностороннего рекламационного акта или о неявке представителя поставщика (изготовителя, исполнителя) в установленный срок. Поставщик (изготовитель, исполнитель) самостоятельно несет риски необеспечения участия своих уполномоченных представителей в выяснении причин возникновения выявленных дефектов. В случае составления одностороннего рекламационного акта поставщик (изготовитель, исполнитель) лишается возможности ссылаться на недостоверность рекламационного акта.

10.14 Рекламационный акт должен быть составлен в окончательном виде, в двух экземплярах и утвержден в срок не более десяти рабочих дней с даты обнаружения дефекта.

10.15 Если к дате составления рекламационного акта будут выявлены другие дефекты, кроме указанных в уведомлении, то по каждому из них направляют отдельное уведомление поставщику (изготовителю, исполнителю), составляют отдельный рекламационный акт, и рекламационная работа ведется по каждому из них отдельно, в соответствии с положениями настоящего стандарта.

10.16 Получатель в течение двух рабочих дней после утверждения рекламационного акта направляет один его экземпляр поставщику (изготовителю, исполнителю) способом, позволяющим достоверно подтвердить факт и дату получения документа. Второй экземпляр рекламационного акта остается у получателя. Копию рекламационного акта получатель направляет в профильное структурное подразделение заказчика (получателя) средствами ЕАСАПР РЖД.

10.17 При наличии соглашений об электронном обмене данными с поставщиком (изготовителем, исполнителем), рекламационный акт, подписанный ЭП, может быть направлен поставщику (изготовителю, исполнителю) с использованием средств Личного кабинета поставщика (изготовителя, исполнителя) в составе системы ЕАСАПР РЖД.

10.18 После получения утвержденного рекламационного акта поставщик (изготовитель, исполнитель) в течение трех рабочих дней предоставляет заказчику (получателю) сведения о порядке выполнения им требований рекламационного акта и мерах по устранению и предотвращению аналогичных дефектов.

10.19 При наличии соглашений об электронном обмене данными с поставщиком (изготовителем, исполнителем), такие сведения могут быть направлены поставщиком (изготовителем, исполнителем) с использованием средств Личного кабинета поставщика (изготовителя, исполнителя) в составе системы ЕАСАПР РЖД.

11.1 Исследование выявленных дефектов проводят для установления характера дефектов (изготовление, эксплуатация) и причины их возникновения.

11.2 Исследование дефектов у получателя проводит комиссия, утвержденная приказом руководителя получателя по каждому рекламационному случаю отдельно или на постоянной основе.

11.3 В случае установления комиссией эксплуатационного характера возникновения дефекта (возникновение дефекта обусловлено нарушением правил эксплуатации товара, условий хранения и транспортировки, использования не по функциональному назначению, нарушения процедур предварительной подготовки, воздействия агрессивной среды) дальнейшие мероприятия рекламационно-претензионной работы не проводятся.

11.4 Если комиссия придет к выводу о том, что исследование в условиях получателя не может выявить характер и причины возникновения дефектов, получатель по согласованию с поставщиком (изготовителем, исполнителем), в течение десяти рабочих дней направляет поставщику (изготовителю, исполнителю) для исследования товар (его составную часть).

11.5 В случае невозможности определения комиссией причины возникновения дефекта, по решению председателя комиссии для установления характера дефекта (изготовления, эксплуатации) и причин его возникновения допускается направлять товар для исследования в аккредитованный в соответствии с ГОСТ ИСО/МЭК 17025 испытательный центр.

11.6 Товар, подлежащий отправке для исследования, упаковывают в тару, обеспечивающую его сохранность при транспортировании.

11.7 Получатель в течение одного рабочего дня с даты отправки товара (результата выполненной работы, оказанной услуги) сообщает уведомлением поставщику (изготовителю, исполнителю) способом, позволяющим достоверно подтвердить факт и дату получения документа, наименование, дату и способ отправки, номер отгрузочного документа, номер рекламационного акта. Оплату услуг или возмещение расходов по транспортированию товара (результата выполненной работы, оказанной услуги), понесенных получателем, производит поставщик (изготовитель, исполнитель).

11.8 При наличии соглашений об электронном обмене данными с поставщиком (изготовителем, исполнителем), такое уведомление может быть направлено поставщику (изготовителю, исполнителю) с использованием средств Личного кабинета поставщика (изготовителя, исполнителя) в составе системы ЕАСАПР РЖД.

11.9 Для исследования дефектного товара (результата выполненной работы, оказанной услуги) у поставщика (изготовителя, исполнителя) получатель командирует своего представителя в создаваемую поставщиком (изготовителем, исполнителем) комиссию.

11.10 При нецелесообразности выезда уполномоченного представителя получатель о своем решении сообщает в письменном виде поставщику (изготовителю, исполнителю) решение на проведение исследования для определения причин возникновения дефекта без участия своего представителя и оформление результатов в одностороннем порядке.

11.11 При наличии соглашений об электронном обмене данными с поставщиком (изготовителем, исполнителем), такое решение может быть направлено поставщику (изготовителю, исполнителю) с использованием средств Личного кабинета поставщика (изготовителя, исполнителя) в составе системы ЕАСАПР РЖД.

11.12 Если исследование дефектного товара (результата выполненных работ, услуги) проводится в аккредитованном испытательном центре, то командирование представителя получателя и поставщика (изготовителя, исполнителя) не требуется.

11.13 Состав комиссии при поставщике (изготовителе, исполнителе) определяется приказом руководителя поставщика (изготовителя, исполнителя).

11.14 Комиссия проводит исследования по разработанной поставщиком (изготовителем, исполнителем) программе, согласованной с получателем. Поставщик (изготовитель, исполнитель) направляет проект программы исследований на согласование в течение трех рабочих дней со дня получения поставщиком (изготовителем, исполнителем) рекламационного акта.

11.15 Товар (результат выполненных работ, оказанных услуг) представляют комиссии при поставщике (изготовителе, исполнителе) вместе с документацией на него и актом исследования при получателе с соответствующими приложениями к нему.

11.16 Комиссия при поставщике (изготовителе, исполнителе) осуществляет:

- внешний осмотр товара (результата выполненных работ, оказанных услуг) и исправность тары (упаковки);

- после распаковки проверяет комплектность, заводской номер;

- выполняет предусмотренный программой исследования комплекс работ для определения характера и причин возникновения дефекта;

- определяет порядок и место дальнейших исследований, если проведенные исследования не позволили установить причины возникновения дефектов;

- составляет акт исследования.

11.17 Планируемое время для исследования у поставщика (изготовителя, исполнителя) должно быть определено в пределах не более двадцати рабочих дней в зависимости от технической сложности товара (результата выполненных работ, оказанных услуг) со дня получения поставщиком (изготовителем, исполнителем) рекламационного акта и/или товара (результата выполненных работ, оказанных услуг).

11.18 При невозможности или нецелесообразности пересылки товара (результата выполненных работ, оказанных услуг) поставщику (изготовителю, исполнителю) комиссия поставщика (изготовителя, исполнителя) проводит исследование у получателя. В этом случае программа исследований подлежит дополнительному согласованию с получателем в течение трех рабочих дней.

11.19 По результатам исследования комиссия при поставщике (изготовителе, исполнителе) составляет акт исследования.

В акте исследования указывают:

- время составления акта и основные данные по результату исследования (наименование объекта рекламационно-претензионной работы, наработка или продолжительность хранения, гарантийные обязательства);

- сведения о поставщике (изготовителе, исполнителе);

- выявленные дефекты;

- установленные причины появления дефектов по результатам исследования;

- рекомендации по дальнейшему использованию данного товара (результата выполненных работ, оказанных услуг), устранению и предупреждению причин появления дефектов, находящихся в производстве и эксплуатации.

К акту исследования прилагают программу исследований, эскизы, фотоснимки.

11.20 Акт исследования подписывают все члены комиссии и утверждает руководитель поставщика (изготовителя, исполнителя), который является председателем комиссии или лицом его замещающим.

11.21 Член комиссии при поставщике (изготовителе, исполнителе), несогласный с содержанием акта исследования, подписывает акт с указанием о своем несогласии и излагает особое мнение. Порядок изложения особого мнения осуществляется в соответствии с пунктом 10.10 настоящего стандарта.

11.22 Форма акта исследования приведена в приложении М.

11.23 В случае если исследование проводится у получателя, акт исследования составляют в ЕАСАПР РЖД. Допускается составление акта исследования в иных автоматизированных системах ОАО "РЖД" с последующей передачей его в ЕАСАПР РЖД.

В случае если исследование проводят у поставщика (изготовителя, исполнителя) или в аккредитованном испытательном центре, акт исследования регистрируют в ЕАСАПР РЖД. Допускается регистрация акта исследования в иных автоматизированных системах ОАО "РЖД" с последующей передачей его в ЕАСАПР РЖД.

11.24 Утвержденный акт исследования в трехдневный срок подлежит рассылке получателю. Возможно направление документа в электронном виде с использованием системы ЕАСАПР РЖД.

11.25 Если при исследовании установлено, что характер дефекта является конструкционным, то копию акта исследования в тот же срок направляют изготовителю товара.

11.26 Расходы по исследованию дефектного товара в аккредитованном испытательном центре возмещают за счет поставщика (изготовителя, исполнителя). В случае установления вины получателя в дефекте товара, получатель возмещает понесенные затраты в соответствии с законодательством Российской Федерации, если иное не предусмотрено договором поставки.

11.27 В заключении комиссии при поставщике (изготовителе, исполнителе) указываются характер и причины возникновения дефектов. Заключение комиссии при поставщике (изготовителе, исполнителе) после его подписания в срок не более трех рабочих дней подлежит рассылке получателю и поставщику (изготовителю, исполнителю). Получатель и поставщик (изготовитель, исполнитель) используют это заключение для принятия решения по рекламационному акту.

12.1 Рекламационный акт в отношении выявленного дефекта считается удовлетворенным в случае устранения причины возникновения дефекта, указанной в рекламационном акте, восполнения израсходованного изделия получателя, возмещения затрат на проведение ремонтных работ получателем по согласованию с поставщиком (изготовителем, исполнителем) и оформления акта выполненных работ по ремонту с подтверждением пригодности объекта рекламационно-претензионной работы для дальнейшей эксплуатации, в срок, указанный в договоре поставки (выполнения работ, оказания услуг).

12.2 По требованию получателя поставщик (изготовитель, исполнитель) должен за свой счет устранить выявленные дефекты, оплатить расходы на проведение дополнительных исследований и экспертиз, а также расходы, связанные с устранением причин выхода из строя объекта рекламационно-претензионной работы, а также при необходимости оплатить расходы на транспортировку (туда и обратно) товара (результата выполненных работ, услуг) от получателя к поставщику (изготовителю, исполнителю) и/или до места проведения дополнительных исследований и экспертиз и иные расходы получателя, связанные с проведением таких исследований и экспертиз.

12.3 Устранение дефектов или замена товара (результата выполненной работы, услуги) выполняет поставщик (изготовитель, исполнитель) в кратчайшие технически возможные сроки или срок, определенный договором поставки (выполнения работ, оказания услуг), но не более двадцати рабочих дней со дня получения рекламационного акта, если иной срок не предусмотрен договором поставки (выполнения работ, оказания услуг).

12.4 Дефекты, указанные в рекламационном акте, считаются устраненными, если характеристики объекта рекламационно-претензионной работы приведены в соответствие требованиям нормативной и/или эксплуатационной документации.

12.5 О работах, проведенных по устранению дефектов, поставщик (изготовитель, исполнитель) делает отметку в паспорте товара, если иное не предусмотрено договором.

12.6 Гарантийный срок эксплуатации на товар продлевает поставщик (изготовитель, исполнитель) на количество дней, равное периоду простоя по вине поставщика (изготовителя, исполнителя). Простоем является период времени с даты обнаружения дефекта до его устранения. Данные о продлении гарантийного срока эксплуатации поставщик (изготовитель, исполнитель) заносит в паспорт товара (работы, услуги). Получатель регистрирует данные о продлении в ЕАСАПР РЖД.

12.7 По завершении работ по устранению дефектов или замене товара (результата выполненной работы, оказанной услуги) получатель составляет акт о его восстановлении или замене. Форма акта о восстановлении товара приведена в приложении Н. Акт о восстановлении товара составляют в ЕАСАПР РЖД. Допускается составление акта о восстановлении товара в иных автоматизированных системах ОАО "РЖД" с последующей передачей акта в ЕАСАПР РЖД.

12.8 Получатель в трехдневный срок после составления акта о восстановлении товара направляет его копии поставщику (изготовителю, исполнителю) способом, позволяющим достоверно подтвердить факт и дату получения документа. Один экземпляр акта остается у получателя.

При наличии соглашений об электронном обмене данными с поставщиком (изготовителем, исполнителем), акт о восстановлении товара (результаты выполненной работы, оказанной услуги) может быть направлен поставщику (изготовителю, исполнителю) с использованием средств Личного кабинета поставщика (изготовителя, исполнителя) в составе системы ЕАСАПР РЖД.

13.1 Отказ в удовлетворении рекламационного акта, направленного в предусмотренном настоящим стандартом порядке, а также неудовлетворение рекламационного акта в установленный срок в соответствии с пунктами 12.2 и 12.3 настоящего стандарта и (или) частичное удовлетворение рекламационного акта является основанием для предъявления претензии. Комплект рекламационных документов (рекламационный акт; доказательства поступления рекламационного акта; доказательства обоснованности предъявляемых требований; расчет суммы требований; акты сдачи-приемки и сверки расчетов; накладные; протоколы; уведомления и иные документы, имеющие значение для предъявления претензии) получатель направляет в течение трех рабочих дней заказчику. В случае если по результатам анализа комплекта рекламационных документов заказчиком будет установлена недостаточная обоснованность предъявляемых требований или неполнота такого комплекта, то в суточный срок заказчик письменно уведомляет об этом получателя с конкретными пояснениями и предложениями по устранению недостатков. При этом заказчик принимает непосредственное участие в устранении таких недостатков (составление необходимых актов, организация и проведение исследований, экспертиз, выполнение иных необходимых мероприятий).

13.2 За ведение рекламационной работы, формирование пакета претензионных документов, их полноту и содержание отвечает получатель. Заказчик обеспечивает ведение претензионной работы на основании предоставленного получателем пакета претензионных документов, указанного в пункте 13.1 настоящего стандарта.

13.3 Заказчик оформляет и направляет в адрес поставщика (изготовителя, исполнителя) претензию способом, позволяющим достоверно подтвердить факт и дату получения документа. Форма претензии приведена в Приложении Р.

13.4 Контроль своевременного удовлетворения рекламационных актов и возникновения оснований для предъявления претензии несет получатель.

13.5 Руководитель заказчика назначает лиц, ответственных за обеспечение оформления и учета претензий, а также направляет поставщику копию соответствующего приказа о назначении для осуществления взаимодействия.

13.6 При установлении подразделением-исполнителем ОАО "РЖД" по договору факта наличия оснований для предъявления претензии, такое подразделение-исполнитель в трехсуточный срок формирует комплект документов, необходимых для предъявления претензии, включая договор и иные документы, имеющие значение для предъявления претензии, инициирует подготовку, согласование с причастными подразделениями и предъявление претензии в соответствии с установленным в ОАО "РЖД" порядком.

13.7 Претензию оформляют в ЕАСАПР РЖД. Допускается оформление претензии в иных автоматизированных системах ОАО "РЖД" с последующей передачей в ЕАСАПР РЖД полного комплекта документов.

13.8 При наличии соглашений об электронном обмене данными с поставщиком (изготовителем, исполнителем), претензия может быть направлена поставщику (изготовителю, исполнителю) с использованием средств Личного кабинета поставщика (изготовителя, исполнителя) в составе системы ЕАСАПР РЖД.

Расчет суммы претензионных требований (основного долга и штрафных санкций), а также расчет причиненного убытка, связанных с понесенными расходами, утратой или повреждением имущества, а также с неполученными доходами или в случае транспортного происшествия и иных связанных с нарушением правил безопасности движения и эксплуатации железнодорожного транспорта событий, в том числе убытки, связанные с нарушением сроков доставки грузов, производят в установленном ОАО "РЖД" порядке.

--------------------------------

<1> Указывается только для товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), вводимых в эксплуатацию, например, технических средств, программного обеспечения и т.д.

--------------------------------

<2> Указывается при наличии дополнительного соглашения.

<3> В данном месте и далее по тексту указывается поставщик (изготовитель, исполнитель, продавец) в соответствии с текстом договора.

<4> В данном месте и далее по тексту указывается получатель (заказчик, покупатель) в соответствии с текстом договора.

<5> Указывается при наличии дополнительного соглашения.

<6> В Приложении указываются только нужные претензионные документы.

Руководитель организации-разработчика

Федеральное государственное автономное

образовательное учреждение

высшего образования

"Российский университет транспорта"

(РУТ (МИИТ))