1 РАЗРАБОТАН Автономной некоммерческой организацией "Российская система качества" (Роскачество)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 702 "Российская система качества"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 9 декабря 2021 г. N 1747-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)

Модель конкурса на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества (далее - модель) является комплексом взаимосвязанных критериев и принципов их применения, предназначенных:

- для проведения процедуры самооценки деятельности организаций, принявших решение об участии в конкурсе;

- для экспертной оценки деятельности организаций-участников в рамках проведения конкурса;

- организациям, принявшим решение о совершенствовании своей деятельности на основе модели.

Настоящий стандарт устанавливает структуру модели, формулировки наименований критериев и их составляющих, которые определяют области оценки, характеризующие те или иные виды деятельности организаций, и основные принципы применения критериев для оценки этих видов деятельности.

Модель гармонизирована с моделью Международного конкурса Европейского фонда менеджмента качества по версии 2013 г. и моделью премий Содружества Независимых Государств за достижения в области качества продукции и услуг. При этом модель не является идентичной вышеуказанным моделям, так как ее критерии ориентированы на цели и задачи, стоящие перед экономикой Российской Федерации и на реализацию национальных проектов.

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 59915 Премии Правительства Российской Федерации в области качества. Руководство по проведению конкурса

ГОСТ Р 59917 Премии Правительства Российской Федерации в области качества. Эксперты по оценке организаций - участников конкурса. Требования и порядок подтверждения компетенции

ГОСТ Р ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 логика экспертной оценки RADAR: Логика оценки, включающая в себя четыре элемента: Results - результаты; Approach - подход; Deployment - развертывание; Assessment and Refine - оценка и улучшение.

3.2 подход: Совокупность приемов и методов работы в рамках модели, применяемая к стратегическим, оперативным или бизнес-процессам либо к группам процессов, проектам, инициативам, сложившимся практикам, с помощью которых осуществляются планирование, реализация, контроль и совершенствование деятельности организации в целом или отдельных функциональных направлений.

3.3 процедура самооценки организации: Самостоятельный системный анализ деятельности организации - участника конкурса по критериям модели.

3.4 самооценка: Вид сопоставительного анализа деятельности организации в сравнении с моделью конкурса на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества с целью определения сильных сторон в работе организации в целом и отдельных областей, в которых можно проводить продуктивную политику, направленную на достижение устойчивого успеха организации.

3.5 свидетельства: Подтверждение того, что заявленные и демонстрируемые организацией подходы соответствующим образом планируются и применяются, с их помощью достигаются запланированные результаты.

Примечание - Свидетельства могут быть представлены как прямо - в виде примеров и соответствующих показателей, так и косвенно - в виде следствий, признаков, взаимосвязей и т.д.

3.6 творчество: Деятельность, направленная на разработку нестандартных и уникальных подходов, методов и инструментов менеджмента и характеризующаяся модернизацией и адаптацией заимствованных элементов менеджмента, а также развитием и совершенствованием уже применяемых подходов.

4.1 Модель является адаптивным и широко применяемым инструментом совершенствования менеджмента и служит:

- основой для проведения самооценки и структурирования данных о деятельности и достижениях организации в отчете, представляемом на конкурс;

- методологией проведения экспертной оценки организаций - участников конкурса;

- пособием для организаций, совершенствующих деятельность на основе модели.

4.2 Модель включает в себя две группы критериев: "Возможности" и "Результаты", характеризующие основные направления деятельности организации и достигнутые результаты, подлежащие анализу на основе методологии оценки с применением логики RADAR. Структура модели приведена на рисунке 1.

4.2.1 Первая группа критериев ("Возможности") характеризует применение организацией различных подходов для создания возможностей эффективного развития и достижения значимых результатов (см. рисунок 2) и включает в себя такие критерии, как:

4.2.1.1 лидерство;

4.2.1.2 стратегия;

4.2.1.3 персонал;

4.2.1.4 партнерство и ресурсы;

4.2.1.5 процессы, продукция и услуги.

4.2.2 Вторая группа критериев ("Результаты") отражает полученные организацией результаты и уровень этих достижений (см. рисунок 3) и включает в себя критерии:

4.2.2.1 результаты для потребителей;

4.2.2.2 результаты для персонала;

4.2.2.3 результаты для общества;

4.2.2.4 ключевые результаты.

В данной группе приведены подходы, которые характеризуют стратегическое планирование и целеполагание, реализацию проектов и решение задач во всех видах деятельности организации. Итоги применения описываемых подходов, в свою очередь, отражены в группе критериев "Результаты".

4.3.1.1 Критерий "Лидерство"

Лидеры организации определяют видение будущего и делают его возможным, вызывая доверие к себе и выступая примером в следовании этике организации и приверженности к ее ценностям. Лидеры проявляют гибкость, создавая возможность своевременно прогнозировать и реагировать на вызовы, а также обеспечивать достижение организацией устойчивого успеха (см. рисунок 4).

С целью реализации данных задач лидеры:

а) разрабатывают миссию, видение и ценности организации, определяют ее этику и являются примером в их реализации;

б) разрабатывают, внедряют, анализируют систему менеджмента организации и результаты ее деятельности, обеспечивая непрерывное совершенствование системы;

в) взаимодействуют с внешними заинтересованными сторонами;

г) вовлекая персонал, укрепляют культуру делового совершенства организации;

д) обеспечивают гибкость организации и эффективно управляют изменениями с учетом интересов заинтересованных сторон.

4.3.1.2 Критерий "Стратегия"

Миссия и видение организации воплощаются в жизнь через разработку стратегии, которая ориентирована на потребности и ожидания заинтересованных сторон (см. рисунок 5).

Для реализации стратегии применяют поддерживающие политики, устанавливают цели и разрабатывают соответствующие подходы:

а) стратегия основывается на понимании потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также внешнего окружения;

б) стратегия основывается на понимании внутренней деятельности и возможностей организации;

в) стратегия и поддерживающие ее политики разрабатываются, пересматриваются и актуализируются;

г) стратегия и поддерживающие политики доводятся до заинтересованных сторон, реализуются и контролируются.

4.3.1.3 Критерий "Персонал"

Персонал имеет особую ценность для организации, в которой создается культура, призванная обеспечивать достижение как корпоративных, так и личных целей работников (см. рисунок 6).

Компетентность персонала развивается на принципах честности и равенства. О работниках заботятся, признают их достижения и заслуги, обеспечивают эффективный диалог и сотрудничество методами, которые повышают лояльность персонала и мотивируют использовать свои навыки и знания для развития организации:

а) политика и планы в отношении персонала поддерживают стратегию организации;

б) знания и компетенции персонала развиваются;

в) персонал вовлечен в деятельность по реализации стратегии организации и наделен соответствующими полномочиями;

г) установленные коммуникации обеспечивают потребности и ожидания персонала в эффективном обмене информацией и диалоге на всех уровнях;

д) персонал ценят, награждают и заботятся о нем.

4.3.1.4 Критерий "Партнерство и ресурсы"

Деловые отношения с внешними партнерами и поставщиками, внутренние ресурсы организации планируются и управляются для реализации стратегии развития, функциональных стратегий, поддерживающих политик, а также эффективного функционирования процессов (см. рисунок 7).

Обеспечивается эффективное управление экологическими и социальными аспектами деятельности посредством:

а) выстраивания отношений с партнерами и поставщиками на взаимовыгодной основе;

б) управления финансами, осуществляемого в целях обеспечения задач устойчивого развития организации;

в) управления зданиями, оборудованием, материалами и природными ресурсами, осуществляемого с целью решения задач устойчивого развития организации;

г) управления технологиями, осуществляемого на основе инноваций для реализации стратегии развития организации;

д) управления информацией и знаниями, проводимого на основе инноваций, обеспечивающих гибкость и эффективность принимаемых решений и создающих новые возможности для организации.

4.3.1.5 Критерий "Процессы, продукция и услуги"

Процессы, продукция и услуги разрабатывают и совершенствуют в целях создания добавленной ценности для потребителей и других заинтересованных сторон, развития конкурентных преимуществ организации и обеспечения устойчивого положения на рынке (см. рисунок 8).

Для реализации данных задач:

а) осуществляют проектирование и структурированный менеджмент процессов, направленных на создание добавленной ценности для заинтересованных сторон;

б) осуществляют разработку продукции и услуг в соответствии с ожиданиями потребителей;

в) реализуют эффективный маркетинг и продвижение продукции и услуг;

г) осуществляют производство, поставку и обслуживание продукции и услуг, демонстрирующих эффективность менеджмента;

д) улучшают менеджмент организации для развития продуктивных взаимоотношений с потребителями.

В данной группе критериев приводят показатели, которые позволяют оценить уровень достижений организации и получение значительных результатов в области качества, безопасности и конкурентоспособности продукции и услуг, эффективности систем и методов менеджмента, в том числе при реализации национальных проектов Российской Федерации, национальных технологических инициатив, социально-значимых государственных программ и внедрении инновационных технологий, а также достижение лидирующих позиций в Российской Федерации, государствах - членах Союза Независимых Государств и на мировом уровне.

Показатели отражают результаты применения соответствующих подходов, представленных в группе критериев "Возможности".

4.3.2.1 Критерий "Результаты для потребителей"

Организация демонстрирует полученные значительные и стабильные результаты (см. рисунок 9), которые соответствуют или превышают потребности и ожидания потребителей, а также установленные целевые показатели по перечислениям а), б).

а) Результаты восприятия организации потребителями.

Показатели характеризуют восприятие потребителями имиджа и репутации организации, ее деятельности, ценности и качества продукции и услуг, сервиса и действий по осуществлению поддержки потребителей, а также описывают степень лояльности к организации. Данные для представления результатов могут быть получены из различных источников, включая анкетирование, целевые опросы, исследования фокус-групп, федеральные, региональные, отраслевые и корпоративные рейтинги, анализ отзывов, благодарностей и претензий.

б) Результаты деятельности организации в области взаимоотношений с потребителями.

Это внутренние показатели, по которым организация осуществляет мониторинг, анализирует, оценивает, прогнозирует и улучшает свою деятельность и которые позволяют планировать, оказывать влияние на восприятие организации потребителями и поддерживать их лояльность.

4.3.2.2 Критерий "Результаты для персонала"

Организация демонстрирует полученные значительные и стабильные результаты (см. рисунок 10), которые соответствуют или превышают потребности и ожидания персонала, а также установленные целевые показатели, приведенные в перечислениях а), б).

а) Результаты восприятия организации персоналом.

Показатели характеризуют восприятие персоналом имиджа и репутации организации, ее деятельности, ценности продукции и услуг, стиля руководства и предпринимаемых действий в оказании поддержки и заботы, возможностей и карьеры, а также описывают степень лояльности работников. Они могут быть получены, например, на основе анкетирования, целевых опросов, изучения фокус-групп, интервью, мониторинга интернет-площадок для общения персонала, рейтингов, процедур оценки компетенций и аттестации.

б) Результаты деятельности организации в отношении персонала.

Это внутренние показатели, по которым организация осуществляет мониторинг, анализирует, оценивает, прогнозирует и улучшает деятельность в отношении персонала и которые позволяют планировать, оказывать влияние на восприятие организации работниками и поддерживать их лояльность.

4.3.2.3 Критерий "Результаты для общества"

Организация демонстрирует значительные и стабильные результаты (см. рисунок 11), которые соответствуют или превышают установленные потребности и ожидания различных внешних заинтересованных сторон, что отражено в перечислениях а), б).

а) Результаты восприятия организации обществом.

Показатели иллюстрируют восприятие организации и ее деятельности обществом и могут быть получены из различных источников, включая опросы, исследования общественного мнения, средства массовой информации, встречи с представителями общественности, неправительственных организаций, органов государственной и муниципальной власти, освещения публичных мероприятий, независимые рейтинги, благодарности и претензии.

б) Результаты деятельности организации в интересах общества.

Это внутренние показатели, по которым организация осуществляет мониторинг, анализирует, прогнозирует и совершенствует деятельность в интересах общества и государства.

4.3.2.4 Критерий "Ключевые результаты"

Организация демонстрирует полученные значительные результаты (см. рисунок 12), которые соответствуют или превышают потребности и ожидания внешних и внутренних заинтересованных сторон.

Показатели отражают стабильность и положительные тренды в достижении целей и задач организации по различным направлениям, представленные в перечислениях а), б).

а) Ключевые результаты деятельности.

Это те ключевые финансовые и нефинансовые результаты деятельности, которые демонстрируют успешность реализации стратегии развития организации в течение трех - пяти лет, предшествующих участию в конкурсе.

б) Ключевые индикаторы деятельности.

Это те ключевые финансовые и нефинансовые индикаторы деятельности, которые демонстрируют успешность оперативного управления и функционирования организации по различным направлениям деятельности на протяжении трех - пяти лет, предшествующих участию в конкурсе.

Система оценки по модели с применением логики RADAR является неотъемлемой частью модели наряду с критериями премии.

Логика RADAR является инструментом, используемым для выведения качественной и количественной оценки деятельности организации по отношению к критериям премии. Элементы и признаки логики RADAR подразумевают, что организация:

- определяет и достигает целевые результаты для успешной реализации стратегии и оперативной деятельности;

- планирует и развивает целостную систему обоснованных подходов для достижения результатов в настоящем и будущем;

- системно развертывает выбранные подходы, обеспечивая их реализацию;

- анализирует достигнутые результаты и пересматривает подходы и их развертывание с целью совершенствования деятельности.

Схема элементов и признаков логики RADAR приведена на рисунке 13.

Максимальная оценка по совокупности критериев модели составляет 1000 баллов. Для каждого критерия установлена максимальная численная оценка в баллах и процентное выражение от общей суммы баллов по модели премии, определяющие их весомость (см. рисунок 1).

Общая оценка определяется суммарным количеством баллов по группам критериев "Возможности" и "Результаты" и вычисляется с применением коэффициентов весомости по формуле

где В1 ... В5 - оценка по критериям 4.2.1.1 - 4.2.1.5 группы "Возможности";

Р6 ... Р9 - оценка по критериям 4.2.2.1 - 4.2.2.4 группы "Результаты".

Для выставления оценки по каждой из составляющих критериев применяют соответствующие таблицы, в которых отражены элементы и признаки логики RADAR:

- Матрица оценки составляющих группы критериев "Возможности" (приложение А).

- Матрица оценки составляющих группы критериев "Результаты" (приложение Б).

4.5.1 Оценка по критериям модели и их составляющим осуществляется экспертным методом. При проведении самооценки организации обеспечивают наличие необходимых компетенций для проведения оценки собственными силами или с привлечением сторонних специалистов.

4.5.2 Оценку деятельности организаций в рамках их участия в конкурсе осуществляют привлекаемые аттестованные эксперты. Требования к квалификации экспертов изложены в ГОСТ Р 59917.

4.5.3 Применение матриц оценки составляющих группы критериев "Возможности" и "Результаты" (приложения А и Б) при формировании оценки в баллах имеют следующие ограничительные условия:

- общая оценка по определенной составляющей критерия из группы критериев "Возможности", выраженная в процентах, не может быть выше оценки, выставленной за элемент "Совершенство подхода";

- общая оценка по определенной составляющей критерия из группы критериев "Результаты", выраженная в процентах, не может быть выше оценки, выставленной за элемент "Значимость и пригодность".

4.5.4 Требования к оформлению и предоставлению результатов самооценки организаций, а также экспертной оценки в рамках проведения конкурса приведены в ГОСТ Р 59915.

4.5.5 Рекомендации по применению настоящего стандарта и методические материалы по проведению самооценки организациями предоставляет секретариат Совета по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества.