1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного аутентичного перевода на русский язык национального немецкого стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. N 1815-ст

4 Настоящий стандарт идентичен национальному немецкому стандарту DIN 32736:2000 "Услуги населению. Управление зданиями. Термины, определения и назначение услуг" (DIN 32736:2000 Services to the public - Management of buildings - Terms, definitions and purpose of services).

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования национального немецкого стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Настоящий стандарт был разработан рабочей комиссией NHRS (комитета по стандартам в области отопительной техники и центральных систем кондиционирования) 4.01 "Менеджмент зданий. Терминология и услуги". Предполагается дать помощь для истолкования терминов и услуг, содержащихся в настоящем стандарте, в связи, например, со Вторым постановлением о расчетах (II. BV).

Настоящий стандарт определяет термины и описывает услуги по менеджменту зданий. Он служит унификации словоупотребления и структурированию услуг. Описание систем или определение структур обязанных оказывать перечисленные услуги не входит в область применения настоящего стандарта.

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

2.1 менеджмент зданий GM: Совокупность всех услуг по эксплуатации и хозяйственному управлению зданиями, включая архитектурные и технические объекты, а также услуги в области инфраструктуры и бизнеса на основе единой стратегии. Менеджмент зданий направлен на стратегическую концепцию, организацию и контроль в целях интегрированной организации всех отдельных услуг, которые по традиции предоставляются комплементарно. Менеджмент зданий подразделяется на три области оказания услуг: технический менеджмент зданий TGM, инфраструктурный менеджмент зданий IGM и коммерческий менеджмент зданий KGM. Все три области оказания услуг могут включать в себя услуги, привязанные к площади (см. раздел 4). Кроме того, есть точки соприкосновения с менеджментом площадей владельца и пользователя недвижимости.

Примечание - Рассматривается вся фаза использования одного или нескольких зданий с целью повышения экономичности, поддержания сохранности, оптимизации использования здания и минимизации использования ресурсов с учетом охраны окружающей среды. Оптимизация услуг повышает качество и экономичность здания и эксплуатации, а также связанных с ней процессов.

При этом опыт и информация об эксплуатации и управлении, сопровождающих использование, учитываются при планировании реконструкции и/или нового строительства. По этой причине услуги по менеджменту зданий могут находить применение уже на стадии проектирования строительства.

2.2 технический менеджмент зданий; TGM: Охватывает все услуги, необходимые для эксплуатации и управления строительными сооружениями и техническими объектами здания.

2.3 инфраструктурный менеджмент зданий; IGM: Охватывает вспомогательные услуги для бизнеса, которые улучшают использование зданий.

2.4 коммерческий менеджмент зданий; KGM: Охватывает все коммерческие услуги из сфер TGM, IGM с учетом экономики недвижимости.

Менеджмент зданий уточняет совокупность всех требований пользователя. Он интегрирует и координирует профессиональные знания в области техники, экономики и права на этапе планирования и эксплуатации земельных участков. Менеджмент зданий выбирает вид и объем услуг и определяет организацию.

Различают услуги следующих типов:

- стратегические услуги с акцентом на руководстве и принятии решений;

- административные услуги с акцентом на оперирование, организацию и планирование;

- исполнительные услуги с акцентом на осуществление и выполнение, как описано ниже.

Границы между услугами могут быть подвижными.

Нижеследующие услуги приведены в качестве примеров, без претензии на полноту и без оценки последовательности.

Совокупность услуг в рамках технического менеджмента зданий.

Для экономичного использования строительных сооружений и технических объектов необходимы такие услуги как:

- приемка;

- ввод в эксплуатацию;

- обслуживание;

- контроль, измерения, управление, регулирование, руководство;

- оптимизация;

- содержание в исправности (текущий ремонт, осмотры, приведение в исправное состояние) согласно ДИН 31051;

- устранение неисправностей;

- вывод из эксплуатации;

- повторный ввод в эксплуатацию;

- выбраковка;

- повторные проверки;

- учет расходных данных;

- соблюдение правил эксплуатации.

Необходимые учет, хранение и фиксация изменений всех данных и всей информации о фонде и процессе эксплуатации, в т.ч.:

- документы на фонд;

- расходные данные;

- протоколы эксплуатации;

- инструкции по эксплуатации;

- протоколы приемки;

- протоколы текущего ремонта.

К энергетическому менеджменту относятся следующие услуги:

- анализ потребителей энергии во всех областях;

- выявление потенциалов оптимизации;

- планирование мер с точки зрения экономики эксплуатации;

- расчет рентабельности;

- осуществление мер экономии;

- учет экономии.

К информационному менеджменту относится совокупность услуг по учету, анализу, передаче и компоновке информации и сообщений для эксплуатации зданий и земельных участков. С этим связаны задачи выработки концепции, оценки и принятия решений относительно использования систем информации, коммуникации и автоматизации любого рода, например:

- автоматизация зданий (GA);

- компьютеризированный менеджмент объектов (CAFM);

- система пожарной сигнализации/контроль доступа (BM/ZK);

- системы охранной сигнализации (EM);

- коммуникация;

- телефон;

- видео.

Услуги по улучшению текущего состояния строительных сооружений и технических объектов с целью приведения их в соответствие с актуальным уровнем техники и повышения экономичности.

Услуги по восстановлению заданного состояния строительных сооружений и технических объектов, по истечении определенного времени не соответствующих техническим, экономическим и/или экологическим, а также законодательным требованиям.

Услуги, необходимые в связи с изменением функции и использования строительных сооружений и технических объектов.

К обеспечению согласованных работ и свойств строительных сооружений и технических объектов в продолжение срока гарантии относятся следующие услуги:

- сопровождение сдач и приемок;

- прием сообщений о дефектах во время технической эксплуатации;

- определение дефектов;

- выставление претензий по гарантии;

- отслеживание устранения дефектов;

- сопровождение и приемка устранения дефектов;

- поддержка при обеспечении доказательств.

Совокупность услуг в рамках инфраструктурного менеджмента зданий.

Совокупность услуг в области общественного или социального питания, например:

- приобретение и приготовление продуктов питания для основных и добавочных приемов пищи;

- оснащение и поддержание ресторанов/столовых или зон отдыха.

Совокупность услуг по созданию, вводу в эксплуатацию и поддержанию систем компьютерной обработки, редактирования данных и электронного обмена данными для поддержки процессов бизнеса, например:

- обеспечение безопасности данных;

- установка программного обеспечения и новых версий программ (обновлений);

- приспособление систем обработки данных к новым приложениям;

- поддержание систем обработки данных;

- обучение, инструктаж и службы горячей линии;

- устранение неисправностей аппаратных средств и программного обеспечения;

- ввод аппаратных средств в эксплуатацию.

Совокупность услуг по содержанию в исправности и текущему обслуживанию наружных объектов (зеленые насаждения, дорожки и площадки, игровые объекты и другие объекты досуга), а также озеленение строительных сооружений (крыш, фасадов, внутренних помещений), например:

- орошение, удобрение, защита растений;

- очищение поверхностей;

- подрезание, изреживание кроны, подвязывание растений;

- замена растений, дополнительная высадка растений;

- косьба, вертикуция, аэрирование, засыпка песком;

- обработка почвы;

- проверка технического оборудования для растительности;

- проверка безопасности деревьев для дорожного движения;

- меры зимней защиты.

Совокупность услуг по обеспечению функционирования здания, например:

- проведения инспекций по технике безопасности;

- обслуживание пассажирских лифтов и другого подъемного оборудования;

- обеспечение чистоты объектов;

- соблюдение правил внутреннего распорядка;

- мелкий ремонт.

Совокупность услуг, обеспечивающих пересылку и доставку почты и электронных сообщений в пределах зданий/земельных участков, например:

- доставка и вывоз;

- раздача;

- принятие и передача адресату;

- помещение в конверты и наклеивание марок.

Совокупность услуг, обеспечивающих готовность полиграфического оборудования и делающих возможным изготовление полиграфической продукции, например:

- оборудование, доставка, вывоз и уборка копировальных пунктов и мини-типографий;

- проверка функционирования полиграфического оборудования;

- определение и упорядочение расходов на копирование и печать;

- работы по печати и копированию.

Совокупность услуг, обеспечивающих оптимальное использование места парковки, например:

- осуществление расчетов и управление платежными терминалами;

- управление местом парковки.

Совокупность услуг по уборке и текущему обслуживанию зданий/земельных участков и наружных объектов, например:

- поддерживающая уборка;

- мытье стекол;

- очистка фасадов;

- очистка наружных объектов;

- меры по уходу за полами и поверхностями.

Совокупность услуг по обеспечению безопасности зданий/земельных участков и их пользователей от неправомерного вмешательства и/или доступа третьих лиц путем обмана или насилия, например:

- контроль доступа;

- охрана объектов;

- патрулирование;

- службы блокирования;

- защита людей и имущества;

- специальная охрана;

- пожарная охрана;

- противопожарная профилактика.

Совокупность услуг для осуществления переездов:

- определение необходимых работ по транспортировке и монтажу;

- определение и координация сроков транспортировки и монтажа;

- при необходимости - промежуточное хранение предметов обстановки, а также обеспечение временных и переходных решений;

- демонтаж, транспортировка, сборка и ввод в эксплуатацию офисного оборудования, а также устройств для обработки и передачи информации;

- приемка работ по транспортировке и монтажу.

Совокупность услуг, обеспечивающих платную доставку почтовых отправлений и транспортных грузов, а также их пересылку, например:

- приемка товаров;

- входной контроль товаров;

- управление документацией на доставку;

- упаковка исходящих транспортных грузов;

- составление документации на доставку;

- заказ услуг экспедиторов;

- пересылка товаров.

Совокупность услуг, необходимых для безопасного доступа к зданиям/земельным участкам с учетом законодательных норм, например:

- уборка снега и посыпка дорог;

- составление плана приоритетов по пространственным зонам;

- предоставление уборочной техники;

- детальное протоколирование мероприятий.

Совокупность услуг по организации коммуникации из единого центра, например:

- эксплуатация телефонной станции/посреднической службы;

- составление, ведение, актуализация (внутренней) телефонной книги;

- учет оплаты (например, частных разговоров);

- контактный центр.

Эти службы телекоммуникации относятся исключительно к поддержанию хозяйственных процессов. Их следует отличать от информационного менеджмента согласно 3.1.4.

Совокупность услуг, необходимых для вывоза отходов в рамках законодательных норм, например:

- сбор, сортировка;

- транспортировка;

- обработка и промежуточное хранение;

- транспортировка к месту утилизации или конечного хранения.

Совокупность услуг, обеспечивающих снабжение объектов и систем энергией, а также сырьем, вспомогательными материалами и топливом, например:

- распределение;

- хранение/создание запасов;

- подача.

Совокупность услуг в рамках коммерческого менеджмента зданий:

Совокупность услуг по своевременному и экономичному обеспечению поставок и услуг в рамках хозяйственного использования зданий, например:

- выбор поставщиков;

- распределение заказов;

- контроль поступления товаров;

- отслеживание сроков поставок;

- проверка счетов.

Совокупность услуг по составлению сметы в рамках хозяйственного использования зданий, например:

- составление сметы (хозяйственного плана);

- текущий учет фактических затрат;

- сравнение плановых затрат с фактическими;

- рекомендации по необходимым корректирующим мерам.

Совокупность услуг, обеспечивающих правильное бухгалтерское сопровождение земельного участка, например:

- учет и ведение всех данных инвентаризации и данных по договорам;

- ведение счетов;

- сведение баланса (по арендной плате, сопутствующих расходов по аренде, прочих расходов);

- поощрение и контроль процесса оплаты (напоминание).

Совокупность услуг по заключению договоров в области менеджмента зданий, например:

- составление договоров;

- отслеживание договоров;

- изменение договоров.

Менеджмент площадей включает в себя менеджмент имеющихся в распоряжении площадей в плане их использования и утилизации.

Менеджмент площадей, ориентированный на пользователя, например:

- планирование использования, пространственная организация рабочих процессов и рабочих мест, эргономичный дизайн рабочих мест, оптимизация экономичности использования площадей, оптимизация системы дорог;

- планирование процессов заселения и перенаселения.

Менеджмент площадей, ориентированный на объекты, например:

- анализ площадей и помещений с учетом конструкции здания (архитектурных объектов) и технического оснащения зданий. Сюда относятся, в частности, соотнесенные с помещением заданные значения температуры воздуха, влажности воздуха и требуемых сетевых розеток;

- увязывание соотнесенных с помещением требований к использованию с услугами технического менеджмента зданий.

Менеджмент площадей, ориентированный на экономику недвижимости, например:

- объединение площадей и помещений в единицы сдачи внаем;

- консультирование по размещению и управление размещением;

- учет и оценка пустующего фонда;

- увязывание соотнесенных с помещением требований к снабжению и уровню обслуживания с договорами найма и расчетом сопутствующих расходов по аренде.

Менеджмент площадей, ориентированный на обслуживание, например:

Для услуг инфраструктурного менеджмента зданий площади и помещения являются как организационной отправной точкой при оказании услуг, так и основой для взимания платы. С этой точки зрения обращение с ресурсом площадей является задачей менеджмента площадей:

- управление временем занятия помещений;

- логистика снабжения продовольствием на земельных участках;

- осуществление снабжения продовольствием конференц-залов, школьных помещений и т.п.;

- предоставление медийного обслуживания и технических средств для телеконференций в офисных помещениях, конференц-залах, помещениях для мероприятий и т.п.;

- услуги по уборке площадей и/или помещений;

- услуги по обеспечению безопасности площадей и/или помещений.

Документирование и применение информационно-технических систем в менеджменте площадей, например:

- документирование планов и буквенно-цифровых данных по менеджменту площадей (имеющиеся в наличии площади для заселения, документирование состояния заселения и/или сдаваемых в аренду площадей, раскладок использования, планов уборки, ключевых планов и т.д.);

- интеграция ориентированной на площади документации в подходящую систему CAFM;

- интеграция бизнес-процессов в области экономики недвижимости в соответствующие информационно-технические системы (управление договорами найма, ориентированные на площади коммунальные платежи и системы взаиморасчетов).

--------------------------------

<1> Можно получить в Немецком центре информации о технических правилах (DITR) при Немецком институте стандартизации (DIN).