Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".

1. Разработан Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС").

2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания".

3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2010 г. N 575-ст.

4. Введен впервые.

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.

Стандарт предназначен для применения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в сфере услуг общественного питания.

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения

ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания

ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу

Примечание. При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50647, ГОСТ Р 50762, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1. процесс обслуживания в общественном питании: Совокупность операций (действий), осуществляемых исполнителем услуг общественного питания при непосредственном контакте с потребителем услуги (гостем) в процессе реализации и/или организации потребления продукции общественного питания и/или организации досуга.

3.2. условия обслуживания в общественном питании: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя (гостя) в процессе оказания услуг общественного питания.

3.3. метод обслуживания потребителей: Способ реализации продукции общественного питания потребителям и организации ее потребления.

3.4. форма обслуживания потребителей: Организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

4.1. Методы обслуживания на предприятиях общественного питания в зависимости от способа реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления подразделяют:

- на самообслуживание;

- обслуживание потребителей официантами;

- обслуживание потребителей за стойками;

- обслуживание потребителей за прилавками;

- обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания по их заказам.

4.2. Самообслуживание потребителей

Самообслуживание потребителей в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и способа подачи продукции подразделяют:

- на полное самообслуживание;

- частичное самообслуживание.

4.2.1. Полное самообслуживание потребителей

Полное самообслуживание организуют в следующих формах:

- самообслуживание по принципу "свободного потока потребителей";

- самообслуживание через торговые автоматы;

- самообслуживание по форме "кофе-пауза (кофе-брейк)";

- самообслуживание по форме "шведского стола (буфета)".

4.2.1.1. Самообслуживание по принципу "свободного потока потребителей" - форма обслуживания через отдельные станции (участки, зоны) раздачи (в том числе через витрины охлаждаемые и с подогревом различных конфигураций) с определенным ассортиментом блюд, напитков, с широким использованием элементов наглядной кулинарии и с возможным приготовлением блюд непосредственно на станциях раздачи (на участках, в зонах) на виду у потребителей и последующей оплатой за выбранную продукцию.

4.2.1.2. Самообслуживание через торговые (вендинговые) автоматы предусматривает использование автоматизированных систем по продаже различных блюд и напитков в узком ассортименте. Торговые автоматы могут дополнять обслуживание потребителей за стойкой или быть автономными.

4.2.1.3. Самообслуживание по форме "кофе-пауза (кофе-брейк)" - форма обслуживания во время короткого организованного перерыва в работе конференций, совещаний, деловых переговоров для его участников. Обычно включает в себя горячие напитки (кофе, чай в ассортименте), мучные кулинарные и кондитерские изделия, бутерброды (сэндвичи, канапе и пр.), десерты, фрукты.

4.2.1.4. Самообслуживание по форме "шведского стола (буфета)" - форма обслуживания, предусматривающая реализацию блюд в широком ассортименте через буфетные и барные стойки, витрины, прилавки, в том числе охлаждаемые и с подогревом, при которой потребитель самостоятельно порционирует блюда и напитки, масса и объем которых не зависят от цены. В случае отсутствия специального оборудования продукция может быть выложена на специальных или обычных оформленных столах при соблюдении условий ее хранения. Данную форму самообслуживания применяют при организации завтраков в гостиницах, пансионатах и других средствах размещения.

4.2.2. Частичное самообслуживание потребителей

Частичное самообслуживание организуют в форме самообслуживания потребителей на раздаточных линиях, когда им предоставляют возможность самостоятельно выбрать выставленные на линиях раздачи закуски, салаты, мучные кулинарные и кондитерские изделия, десерты, холодные и горячие напитки. Супы и горячие блюда потребители получают на линиях раздачи непосредственно после порционирования поварами. Эту форму обслуживания применяют в столовых, закусочных и т.п.

4.3. Обслуживание потребителей официантами

Обслуживание официантами в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и организации потребления продукции подразделяют:

- на полное обслуживание официантами;

- частичное обслуживание официантами.

4.3.1. Полное обслуживание официантами

Полное обслуживание официантами потребителей осуществляют за столом в следующих формах:

- для индивидуальных потребителей (гостей) - обслуживание по карте меню со свободным выбором блюд ("а ля карт");

- для индивидуальных и групповых потребителей - "бизнес-ланч" как форма быстрого обслуживания обедами по сокращенному меню со свободным выбором блюд или комплексному (фиксированному) меню с предварительной сервировкой столов в определенное, обычно обеденное время;

- для групп потребителей и туристов, проживающих в различных средствах размещения, пансионатах, санаториях и пр., - обслуживание по меню со свободным выбором блюд или по комплексному (фиксированному) меню с предварительными сервировкой и частичным накрытием столов;

- для групп потребителей (гостей) - банкетное обслуживание по предварительным заказам.

4.3.1.1. При полном обслуживании официантами подачу блюд потребителям (гостям) осуществляют:

- с сервировочного блюда ("в обнос") с порционированием индивидуальным потребителям;

- после порционирования блюд на сервировочных столиках и тележках;

- непосредственно из раздаточной производства предварительно порционированных блюд в индивидуальной столовой посуде.

4.3.2. В зависимости от назначения банкетное обслуживание потребителей с полным обслуживанием официантами осуществляют в следующих формах:

- банкета (приема) за столом;

- банкета-чая.

4.3.2.1. Банкет (прием) за столом с полным обслуживанием проводят в основном на дипломатических, официальных приемах в виде торжественного завтрака, обеда или ужина с ограниченным ассортиментом банкетных закусок, блюд и напитков, с обслуживанием высококвалифицированными официантами.

При полном обслуживании все операции, включая сервировку столов на определенное количество гостей, раскладку хлеба, подачу минеральной воды и других безалкогольных напитков, встречу гостей, оказание помощи в размещении за столом, получение продукции из раздаточной, доставку ее в зал, поочередную подачу закусок, основных блюд и алкогольных напитков "в обнос", своевременную уборку использованной посуды и смену посуды, своевременную замену пепельниц, осуществляют официанты.

4.3.2.2. Банкет-чай - форма обслуживания потребителей с организацией чаепития, в том числе из самовара, с мучными кулинарными и кондитерскими изделиями в ассортименте и т.д.

4.3.3. Частичное обслуживание официантами

Частичное обслуживание официантами осуществляют в следующих формах:

- банкет за столом;

- банкет-фуршет;

- банкет-коктейль;

- экспресс-обслуживание;

- "шведский стол (буфет)".

4.3.3.1. Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами - форма обслуживания, при которой официанты доставляют продукцию из раздаточной производства в зал, расставляют сервировочные блюда с продукцией и бутылки с напитками на столе, а за столом потребители обслуживают себя самостоятельно, порционируя блюда и наливая напитки. Позже официанты предлагают потребителям горячие блюда, десерты и горячие напитки.

4.3.3.2. Банкет-фуршет - форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя и с использованием специальных фуршетных столов. Меню состоит в основном из большого ассортимента холодных и горячих закусок, десертов, мучных кулинарных и кондитерских изделий, в основном однопорционных. Для потребления используют тарелки и закусочные вилки. Предлагаемые блюда и изделия потребитель (гость) перекладывает в тарелку самостоятельно или при помощи официантов.

4.3.3.3. Банкет-коктейль - форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя, при котором все порционированные закуски и блюда, напитки в рюмках и бокалах предлагают потребителям (гостям) официанты. Вместо вилок и ножей потребители обычно используют специальные банкетные шпажки. При этом масса и объем всех изделий или отдельных кусочков продуктов должны быть такими, чтобы их можно было свободно положить целиком в рот, так как использование тарелок не предусмотрено. В качестве напитков преобладают коктейли различных видов.

Примечание. Отличие банкета-фуршета от банкета-коктейля состоит в том, что на фуршете подают большее количество закусок и меньшее напитков, чем на коктейле.

4.3.3.4. Экспресс-обслуживание - форма быстрого обслуживания большого количества потребителей за определенный и, как правило, ограниченный интервал времени в виде комплексных рационов в двух и более вариантах. Экспресс-обслуживание применяют для организации питания участников съездов, конференций, симпозиумов, семинаров, пассажиров, учащихся и пр.

4.3.3.5. "Шведский стол (буфет)" с частичным обслуживанием официантами - форма обслуживания, устанавливающая способ одновременной подачи блюд в широком ассортименте, с частичным самообслуживанием, при котором потребитель выбирает и самостоятельно порционирует блюда и напитки, а официант и/или повар оказывают консультационную и практическую помощь при выборе и порционировании блюд. Эту форму обслуживания применяют при организации завтраков, обедов, ужинов в гостиницах и в других средствах размещения.

4.3.3.6. "Бранч (Brunch)" - разновидность обслуживания потребителей по форме "шведского стола" на предприятиях питания в субботние, воскресные и праздничные дни с возможной организацией досуга и развлечений, в том числе для детей. Во время "бранча" реализуют ограниченный ассортимент холодных закусок, супов, основных блюд, мучных кондитерских изделий, горячих и прохладительных напитков.

4.3.3.7. "Линер (Linner)" - разновидность обслуживания потребителей (гостей) по форме "шведского стола" с узким ассортиментом предлагаемой продукции на предприятиях питания в интервале между обедом и ужином. Применяют, как правило, при организации питания в гостиницах и в других средствах размещения для проживающих, опоздавших на бизнес-ланч.

4.3.4. По желанию потребителей официанты по окончании обслуживания могут осуществлять комплектование и упаковку оставшейся оплаченной продукции на вынос.

4.4. Обслуживание потребителей за стойками

Обслуживание потребителей за стойками осуществляют в следующих формах:

- обслуживание барменами за барной стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением напитков барменом;

- обслуживание поварами за стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением блюда.

Примечание. Здесь под стойкой понимают различное технологическое оборудование, в том числе гриль-бар, дровяную печь, мангал и пр., на котором блюда из мяса, птицы, рыбы, морепродуктов, овощей, теста готовят на виду у потребителей.

- обслуживание буфетчиками за буфетной стойкой (витриной).

4.5. Обслуживание потребителей за прилавками

Обслуживание потребителей за прилавками осуществляют в следующих формах:

- обслуживание потребителей за прилавками предприятий быстрого обслуживания, когда работники предприятия быстро комплектуют и отпускают выбранные по заказам потребителей блюда, изделия и напитки, в том числе на вынос;

- обслуживание продавцами при реализации продукции общественного питания в розничной сети, в том числе в отделах кулинарии, магазинах кулинарии, в отделах реализации кулинарного, мясного, рыбного, мучного и хлебопекарного производств;

- обслуживание продавцами при отпуске продукции общественного питания на вынос через столы заказов, окна раздачи и т.п.;

- обслуживание продавцами при реализации продукции общественного питания в собственной мелкорозничной сети (в киосках, палатках, павильонах, средствах развозной и разносной торговли и пр.).

4.6. Обслуживание при доставке продукции

Обслуживание при доставке продукции общественного питания потребителям осуществляют в следующих формах:

- обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного, воздушного и других видов транспорта;

- обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средств размещения ("рум-сервис");

- кейтеринг (выездное обслуживание), в том числе банкетное обслуживание потребителей: корпоративный и событийный кейтеринг, обслуживание семинаров, конференций, спортивных мероприятий и пр., обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в зонах отдыха и в любых других подходящих местах.

4.7. Порядок обслуживания официантами на предприятиях общественного питания состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего.

4.7.1. Подготовительный этап обслуживания включает в себя следующие операции:

- подготовка зала и рабочего места к обслуживанию;

- получение и подготовка столовой посуды, приборов и столового белья;

- предварительная сервировка столов;

- подготовка персонала к обслуживанию.

4.7.2. Основной этап обслуживания включает в себя следующие операции:

- встреча и приветствие потребителей (гостей);

- размещение потребителей (гостей) в зале за столом;

- ознакомление с меню и картой напитков;

- оказание помощи в выборе блюд и напитков;

- прием заказов;

- подача заказанных блюд и напитков в определенной последовательности;

- непосредственное обслуживание потребителей за столом.

4.7.3. Завершающий этап обслуживания включает в себя следующие операции:

- подготовка счетов, принятие оплаты и расчет;

- прощание и проводы потребителей (гостей).

4.8. На предприятиях общественного питания могут быть использованы различные методы и формы обслуживания потребителей в зависимости от организации потребления продукции, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и способов расчета за реализуемую продукцию.

4.9. Формы и методы обслуживания исполнитель услуг выбирает самостоятельно в зависимости от типа и формата предприятия и других условий согласно [1] и ГОСТ Р 50762.

5.1. При обслуживании потребителей на предприятиях общественного питания должны соблюдаться следующие необходимые условия:

- наличие соответствующей материально-технической базы для обеспечения выбранных методов и форм обслуживания, включая планировку, состав, размеры и назначение помещений для потребителей и обслуживающего персонала, оснащение мебелью, технологическим, раздаточным, барным, буфетным оборудованием, столовой посудой, столовым бельем, раздаточным инвентарем, тарой, тележками для подачи блюд, напитков и для уборки использованной посуды;

- соответствие профессионального уровня персонала методу, форме и уровню обслуживания на предприятиях питания;

- наличие стандартов работы персонала на предприятиях в соответствии с Профессиональными стандартами индустрии питания [2] и другими фирменными документами конкретных исполнителей услуг;

- предоставление определенного ассортимента блюд, изделий и напитков в соответствии с уровнем обслуживания.

5.1.1. Рекомендуемые требования к мебели, планировке и размерам помещений предприятий питания для различных методов и форм обслуживания потребителей приведены в Приложении А (таблицы А.1, А.2).

5.1.2. При обслуживании потребителей по форме "шведского стола (буфета)" основными требованиями являются своевременная доставка готовых блюд и напитков на буфетные и барные стойки, витрины и другое раздаточное оборудование, оперативное пополнение накопителей посудой, подносами и регулярная уборка в зале столов, освободившихся после потребителей.

5.1.3. При обслуживании потребителей продавцами при реализации продукции общественного питания в розничной сети (в том числе в отделах кулинарии, магазинах кулинарии, в отделах реализации кулинарного, мясного, рыбного, мучного, хлебопекарного и других производств) основным требованием является оптимально приближенное расположение прилавков к производственным участкам.

5.1.4. При выездном обслуживании продукцию общественного питания по заказам могут доставлять в виде полуфабрикатов высокой степени готовности с последующим доведением их до полной готовности или в виде готовых блюд, закусок, десертов. В зависимости от состояния и степени готовности продукции комплектуют необходимый набор технологического, холодильного и другого оборудования. При обслуживании на открытом воздухе используют тентовые конструкции.

Особым требованием к выездному обслуживанию является наличие специальной тары для упаковки и доставки продукции (изобоксов, термоконтейнеров, гастроемкостей и т.п.) с целью соблюдения условий хранения и сроков годности реализуемой продукции.

5.1.5. Обслуживание потребителей в пути следования транспорта осуществляют с учетом вида пассажирского транспорта и способа реализации продукции. При доставке продукции используют передвижные тележки и специальную тару для поддержания заданной температуры реализуемых блюд, напитков.

5.1.6. Для обслуживания потребителей в номерах гостиниц и других средств размещения ("рум-сервис") на основном производстве предприятия питания должен быть предусмотрен отдельный цех или участок порционирования и комплектации готовой продукции и посуды. При доставке продукции используют специальные передвижные тележки (в том числе мармитные), боксы, термосы, охлаждаемые кейсы для поддержания заданной температуры реализуемых блюд и напитков. Особыми требованиями к "рум-сервису" являются круглосуточное предоставление гостям услуг питания и возможность выбора вариантов меню.

5.2. Стандарты работы обслуживающего персонала должны быть разработаны для каждой категории работников и содержать описание процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе обслуживания потребителей.

5.3. Процессы обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания должны отвечать общим требованиям:

- точности и своевременности исполнения заказа и обслуживания в целом;

- соблюдения обслуживающим персоналом стандартов внешнего вида и правил поведения;

- стабильности обслуживания, включая превзойденные ожидания потребителей.

5.3.1. Точность и своевременность исполнения заказа и обслуживания в целом включают в себя соблюдение установленного временного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, времени обслуживания потребителей. Для предприятий питания различных типов (форматов) необходимо соблюдать временные режимы обслуживания потребителей, установленные в зависимости от методов обслуживания внутрифирменными стандартами работы персонала.

5.3.2. Обслуживающий персонал каждого предприятия питания должен отвечать своему профессиональному назначению, быть компетентным и квалифицированным, уметь общаться с потребителями, знать и соблюдать профессиональную этику поведения.

5.3.3. Обслуживание потребителей предполагает обеспечение стабильности оказываемых услуг при каждом посещении предприятия, включая превзойденные ожидания потребителей.