Главная // Актуальные документы // ГОСТ Р (Государственный стандарт)СПРАВКА
Источник публикации
М.: Стандартинформ, 2009
Примечание к документу
Документ утратил силу с 1 января 2016 года в связи с изданием
Приказа Росстандарта от 26.03.2014 N 231-ст. Взамен введен в действие
ГОСТ 32610-2014.
Документ
введен в действие с 1 июля 2009 года с правом досрочного применения.
Название документа
"ГОСТ Р 53108-2008. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги бытовые. Классификация организаций"
(утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 517-ст)
"ГОСТ Р 53108-2008. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги бытовые. Классификация организаций"
(утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 517-ст)
и введен в действие
агентства по техническому
регулированию и метрологии
от 18 декабря 2008 г. N 517-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ БЫТОВЫЕ
КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ
Consumer services. Classification of enterprises
ГОСТ Р 53108-2008
Дата введения
1 июля 2009 года
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным
законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации -
ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".
1. Разработан Закрытым акционерным обществом "Институт региональных экономических исследований" (ЗАО "ИРЭИ") и Департаментом потребительского рынка и услуг города Москвы.
2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 "Бытовое обслуживание населения".
3. Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 517-ст.
4. Введен впервые.
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.
Настоящий стандарт предназначен для классификации на категорию организаций независимо от их организационно-правовой формы и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых является оказание бытовых услуг (далее - организации).
Стандарт устанавливает состав номенклатуры показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 51870-2002. Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия
ОК 002-93. Общероссийский классификатор услуг населению.
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3.1. "Услуга", "обслуживание", "предоставление услуги", "условия обслуживания": по
ГОСТ Р 50646.
Примечание - Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и (или) удовлетворении потребностей потребителя.
Примечание - Согласно
ОК 002 услуги, отнесенные к бытовым, имеют коды: 01 - код группы бытовые услуги, 80 - прочие услуги населению.
3.5. Категория организации в сфере бытовых услуг (далее - категория организации): классификационная группа организаций в сфере бытовых услуг одного вида (типа), объединенных общим уровнем возможностей предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых услуг.
3.6. Классификация организаций сферы бытовых услуг на категорию (далее - категорирование): процедура оценки соответствия, связанная с отнесением организации к определенной категории на основании исследования этой организации и предоставляемых ею услуг с удостоверением результата исследования в письменной форме.
3.7. Показатели категорирования: характеристики бытовых услуг и оказывающих их организаций, значения которых сравниваются с установленными в правилах классификации диапазонами значений показателей качества для определения категории исследуемой организации.
3.8. Критерии категорирования: комплекс требований и условия отнесения организаций к той или иной категории.
4.1. Нормативную базу категорирования составляют:
- технические регламенты;
- международные и национальные стандарты;
- санитарные правила и нормы;
- нормативные документы и правила, содержащие требования к характеристикам бытовых услуг и оказывающим их организациям всех категорий;
- другие документы, которые устанавливают требования к качеству и безопасности бытовых услуг и деятельности организаций.
4.2. Основными целями категорирования организаций сферы бытового обслуживания являются:
- введение дифференцированного подхода к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг, при реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера;
- повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителя, и обоснованности выбора им организации;
- создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях;
- повышение информированности организаций о качестве услуг, оказываемых в регионе;
- повышение конкурентоспособности организаций;
- обозначение базовых ступеней качества для оценки развития организаций и отрасли, которые можно использовать в качестве стимулов для саморазвития организаций;
- стимулирование развития добросовестной конкуренции в сфере бытового обслуживания.
4.3. Основные принципы категорирования организаций
Основные принципы категорирования организаций включают в себя:
- оценку организации в целях категорирования по трем направлениям:
оценку качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворения потребностей потребителя;
оценку возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг;
оценку результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочный эффект, ущерб для общества);
- проведение категорирования по инициативе организаций на добровольной основе;
- соблюдение организацией установленных соответствующими органами обязательных требований безопасности и наличие удостоверений безопасности (сертификатов, заключений и т.п.), предусмотренных законодательством;
- соблюдение конфиденциальности информации об организации, составляющей коммерческую тайну;
- независимость субъектов процедуры категорирования (экспертов, комиссии и т.п.) от объекта категорирования (исследуемой организации);
- компетентность субъектов процедуры категорирования;
- гласность результатов категорирования.
4.4. Основные принципы категорирования организаций необходимо соблюдать для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей услуг, а также для повышения достоверности оценки категории организаций.
4.5. Категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую категории в зависимости от уровня возможностей организации предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых им услуг.
Примечания
1. Обязательное условие присвоения одной категории всей организации, имеющей подразделения, отделения, номера - наличие не менее 70% структурных единиц одной категории. В документ, удостоверяющий категорию, должна быть внесена информация о категориях подразделений, номеров и т.д.
2. Допускается категорирование отдельных подразделений, например, приемных пунктов химчисток, прачечных и т.д.
4.6. Результаты категорирования характеризуют уровень качества бытовых услуг, оказываемых организацией, и могут использоваться в рекламных и информационных целях, в качестве обоснования для установления цен на услуги, при статистических исследованиях динамики развития отрасли.
Информация о присвоенных категориях должна присутствовать на информационных стендах или в информационных проспектах организации, может использоваться в элементах визуальной рекламы, а также в любой другой рекламной продукции.
4.7. Устанавливаемая категория может служить основанием для предоставления льгот или введения дифференцированных коэффициентов для организации с учетом качества оказываемых ею бытовых услуг при реализации региональных программ социально-экономического развития.
4.8. Категорирование организации может быть осуществлено в виде самостоятельной процедуры либо в рамках добровольной системы сертификации.
4.9. Документы по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на категорию разрабатываются с учетом демографических (территориальных) особенностей, национальных традиций и природно-климатических условий регионов (субъектов Российской Федерации) и могут включать в себя критерии отнесения организаций к различным категориям, основные признаки, характеризующие категории организаций, методы оценки и контроля значений показателей организаций в сфере бытовых услуг.
4.10. Экспертизу документов по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на соответствие настоящему стандарту следует проводить в соответствующем Техническом комитете по стандартизации.
4.11. Документы по категорированию подлежат регулярному пересмотру и обновлению.
5. Номенклатура показателей категории
5.1. Для формирования номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих бытовые услуги, необходимо определить:
- вид оказываемых бытовых услуг;
- тип организаций, оказывающих однородный вид бытовых услуг.
5.1.1. Перечень видов и наименований бытовых услуг определяется по
ОК 002.
5.1.2. Организации в сфере бытовых услуг, оказывающие услуги одного вида, различаются по типам в зависимости от номенклатуры (ассортимента) предоставляемых услуг, их разнообразия и сложности; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочного решения и т.д.); методов обслуживания.
Пример - Типы организаций, оказывающих фотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.
Примечание - Особенности услуг конкретных видов не требуют деления организаций на типы.
Пример - Обрядовые услуги.
5.1.3. Формирование номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих услуги конкретных видов, осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории.
5.1.4. В номенклатуре показателей категории выделяют три группы:
- показатели безопасности;
- показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества;
- показатели фактического качества оказываемых услуг.
5.1.4.1. Показатели безопасности включают в себя:
- требования безопасности, определенные законодательством или в установленном им порядке (в том числе санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической безопасности);
- характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием конкретных услуг, дополнительные к указанным выше требованиям.
5.1.4.2. Показатели возможностей организации предоставлять бытовые услуги высокого качества подразделяют на две подгруппы:
- характеристики факторов качества (ресурсов организации);
- характеристики элементов системы менеджмента качества.
К факторам качества относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании бытовых услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологии и т.п.
Характеристики элементов системы менеджмента качества включают в себя наличие и эффективность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.
5.1.4.3. Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество результата оказываемых организацией услуг, включая наличие зарегистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта услуги для удовлетворения потребностей потребителя.
5.1.4.4. Состав номенклатуры показателей категории организаций для бытовых услуг всех видов приведен в таблице 1.
Таблица 1
НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАТЕГОРИИ ОРГАНИЗАЦИЙ
В СФЕРЕ БЫТОВЫХ УСЛУГ
┌─────────────────────────────────────┬─────────────────────┬─────────────┐
│ Показатели │ Рекомендуемое │Методы оценки│
│ │ документальное │ и контроля │
│ │ подтверждение │ показателей │
├─────────────────────────────────────┼─────────────────────┼─────────────┤
│1. Характеристики безопасности │Правильно оформленные│Анализ │
│1.1. Требования безопасности, опреде-│документы (сертифика-│документов │
│ленные законом или в установленном им│ты, заключения и │ │
│порядке │т.п.), подтверждающие│ │
│1.1.1. Санитарно-эпидемиологическая │выполнение требований│ │
│безопасность │ │ │
│1.1.2. Пожарная безопасность │ │ │
│1.1.3. Экологическая безопасность │ │ │
│1.2. Характеристики безопасности │ │Анализ орга- │
│жизни, здоровья, имущества потребите-│ │низационно- │
│ля, дополнительные к
1.1 │ │технических │
│1.2.1. Обеспечение сохранности │Отсутствие жалоб, │возможностей │
│имущества потребителя, которое │наличие склада и т.д.│организации │
│является объектом услуги │ │по выполнению│
│1.2.2. Обеспечение сохранности личных│Наличие гардероба, │требований │
│вещей потребителя (для ряда │сейфа и т.д. или чека│и/или анализ │
│социально-культурных услуг) │за хранение │документов │
│1.3. Характеристики безопасности │Подтверждающие │ │
│окружающей среды, дополнительные к │документы (договор на│ │
│
1.1 │вывоз мусора, волос и│ │
│ │т.д.) │ │
├─────────────────────────────────────┼─────────────────────┼─────────────┤
│2. Показатели возможностей организа- │ │ │
│ции предоставлять услуги высокого │ │ │
│качества │ │ │
│2.1. Характеристики факторов качества│ │ │
│(ресурсов организации) │ │ │
│2.1.1. Характеристики кадрового │Документы, подтвер- │Анализ │
│состава, образования и квалификации │ждающие образование, │документов │
│работников - исполнителей услуги │квалификацию, │(копий), │
│2.1.1.1. Наличие конкретных специа- │аттестацию, участие в│беседа с │
│листов (приемщика, пятновыводчика, │конкурсах и т.п., │работниками │
│администратора и т.п.) │записи в трудовых │организации │
│2.1.1.2. Образование и квалификация │книжках или справка, │ │
│работников │заверенная руководи- │ │
│2.1.1.3. Стаж работы по специальности│телем организации │ │
│2.1.1.4. Регулярность и содержание │ │ │
│повышения квалификации работников, │ │ │
│регулярная аттестация │ │ │
│2.1.1.5. Наличие у работников опыта │ │ │
│выполнения творческих работ, участие │ │ │
│работников в конкурсах профессиональ-│ │ │
│ного мастерства, выставках и т.п. │ │ │
│(для услуг, требующих творческого │ │ │
│подхода к выполнению заказа) │ │ │
│2.1.1.6. Квалификация руководящего │ │ │
│персонала организации: │ │ │
│- наличие в администрации организации│ │ │
│сотрудников с высшим экономическим │ │ │
│образованием или образованием │ │ │
│менеджера в сфере сервиса; │ │ │
│- повышение квалификации представите-│ │ │
│лями администрации в области │ │ │
│экономики, предпринимательства или │ │ │
│маркетинга услуг за последние 3 года │ │ │
│2.1.2. Характеристики используемого │Техническая │Анализ │
│при оказании услуг оборудования │документация на │документов, │
│(инструментов) │оборудование и/или │визуальный │
│2.1.2.1. Наличие специального │справка, заверенная │осмотр │
│оборудования (инструментов) │руководителем │ │
│2.1.2.2. Использование современного, │организации │ │
│прогрессивного оборудования │ │ │
│(инструментов) │ │ │
│2.1.2.3. Обслуживание оборудования │Соответствующие │Анализ доку- │
│(в т.ч. регулярность обслуживания) │записи в журналах │ментов и ор- │
│ │(договор со сторонней│ганизационно-│
│ │организацией, специа-│технических │
│ │листом, наличие спе- │возможностей │
│ │циалиста в штате, │организации │
│ │план планово-предуп- │ │
│ │редительных работ) │ │
│2.1.3. Характеристики используемых │Справка, заверенная │Анализ │
│при оказании услуг материалов │руководителем органи-│документов, │
│2.1.3.1. Использование современных │зации, и (или) дого- │наблюдение в │
│химических материалов │вора с поставщиками, │организации │
│ │сертификаты, санитар-│ │
│ │но-эпидемиологические│ │
│ │заключения, техничес-│ │
│ │кая документация на │ │
│ │материалы │ │
│2.1.3.2. Использование фирменных │Бланки │ │
│бланков при оформлении заказа │ │ │
│2.1.3.3. Применение специальной │Образцы упаковки │ │
│(фирменной) упаковки при выдаче │ │ │
│заказов (для производственных услуг),│ │ │
│этикеток │ │ │
│2.1.4. Характеристики применяемых при│Документация на при- │ │
│оказании услуг технологий │меняемые технологии, │ │
│ │технологические │ │
│ │инструкции и т.п. │ │
│2.2. Характеристики элементов системы│ │ │
│менеджмента качества │ │ │
│2.2.1. Степень документированности │Наличие журналов, │Анализ │
│процессов в организации │записей │документов, │
│2.2.1.1 Наличие и использование тех- │Технологические │беседа с │
│нологических инструкций (в т.ч. для │инструкции │работниками │
│отдельных видов услуг - журналов, │ │организации │
│учебников), охватывающих в совокуп- │ │ │
│ности все виды услуг, указанных в │ │ │
│прейскурантах │ │ │
│2.2.1.2. Наличие и использование │Должностные │ │
│должностных инструкций │инструкции │ │
│2.2.1.3. Высокая степень документиро-│Документированные │ │
│ванности процессов в организации │процессы │ │
│2.2.2. Наличие сертифицированной │Сертификат │Проверка │
│системы менеджмента качества в │соответствия │документа │
│организации (наличие сертификата │ │ │
│соответствия системы менеджмента │ │ │
│2.2.3. Наличие у организации докумен-│Сертификаты, дипломы,│Анализ │
│тов, подтверждающих повышенное │свидетельства, │документов │
│качество оказываемых услуг, в т.ч. │благодарности, записи│ │
│дополнительных сертификатов соответ- │в книге отзывов и │ │
│ствия; свидетельств об участии в │предложений, │ │
│конкурсах, выставках; положительных │публикации в прессе │ │
│отзывов потребителей и т.п. │ │ │
│2.2.4. Регулярное взаимодействие с │Договора │Анализ │
│организациями - носителями ведущих │ │документов, │
│технологических направлений данного │ │беседа с │
│вида услуг (франчайзинг, авторизация,│ │работниками │
│уполномочивание и т.п.) │ │организации │
│2.2.5. Организация контроля качества │Регистрационные │Анализ │
│в организации или регулярное │записи о результатах │документов, │
│осуществление такого контроля со │контроля согласно │беседа с │
│стороны компаний-франчайзеров, │договорам │работниками │
│объединения предпринимателей и т.п. │ │организации │
│2.2.6. Наличие элементов маркетинга │Анкеты, результаты │Анализ │
│в организации, в т.ч. организация │обработки опросов │документов, │
│"обратной связи" - опросы или │потребителей и т.п. │социологичес-│
│анкетирование потребителей с │ │кие методы │
│анализом полученной информации в │ │ │
│целях повышения качества │ │ │
│2.2.7. Выполнение администрацией │Справка, заверенная │Беседа с │
│организации мероприятий по поддержке │руководителем │работниками │
│и повышению квалификации работников │организации │организации │
│2.2.8. Менеджмент материальных │Справка, заверенная │ │
│ресурсов (инструменты, оборудование, │руководителем │ │
│материалы) │организации │ │
│2.2.9. Наличие постоянных договоров │Договора с │Регистрацион-│
│с поставщиками и/или наличие системы │поставщиками │ный метод │
│взаимодействия с ними на основе │ │ │
│взаимовыгодных отношений │ │ │
├─────────────────────────────────────┼─────────────────────┼─────────────┤
│3. Показатели фактического качества │ │ │
│оказываемых услуг │ │ │
│3.1. Характеристики процессов │ │ │
│обслуживания │ │ │
│3.1.1. Характеристики оформления и │ │ │
│оборудования здания и залов │ │ │
│обслуживания │ │ │
│3.1.1.1. Художественное оформление │Перечень элементов │Визуальный │
│организации │ │осмотр │
│3.1.1.2. Наличие общего стиля одежды │ │Визуальный │
│у работников, взаимодействующих с │ │осмотр │
│потребителем │ │ │
│3.1.1.3. Наличие фирменного стиля у │ │ │
│организации │ │ │
│3.1.1.4. Наличие световых элементов │ │ │
│оформления здания │ │ │
│3.1.1.5. Характеристики состава │Справка, заверенная │Анализ │
│помещений (в т.ч. площадей) │руководителем органи-│документов │
│ │зации, или справка │ │
│ │бюро технической │ │
│ │инвентаризации │ │
│3.1.1.6. Удобство (комфортность) │Перечень элементов │Органолепти- │
│оборудования помещений для обслужива-│ │ческие методы│
│ния (мебель, система кондиционирова- │ │ │
│ния воздуха, туалет для посетителей с│ │ │
│комплектом санитарно-гигиенических │ │ │
│средств и т.п.) │ │ │
│3.1.1.7. Характеристики физических │Техническая │Анализ │
│условий обслуживания (температура │документация на │документации,│
│воздуха, влажность, запахи, звуки и │оборудование, │органолепти- │
│т.п.) - при длительном присутствии │поддерживающее │ческие методы│
│потребителя в организации │требуемые условия │ │
│3.1.1.8. Обособленность клиента от │Наличие отдельных │Органолепти- │
│других посетителей организации при │помещений, кабинетов,│ческие методы│
│обслуживании (приватность) │оборудования и т.д. │ │
│3.1.1.9. Наличие развлекательных эле-│Перечень элементов │Органолепти- │
│ментов в помещениях для обслуживания │ │ческие методы│
│(телевизор, журналы и т.п.) │ │ │
│3.1.1.10. Наличие удобной парковки │ │Визуальный │
│автомашин на прилегающей к организа- │ │осмотр │
│ции территории и/или удобного │ │ │
│подъезда к нему транспорта │ │ │
│3.1.2. Характеристики состава услуг │ │ │
│и форм обслуживания │ │ │
│3.1.2.1. Объем и разнообразие │Прейскурант на все │Анализ │
│ассортимента услуг │услуги │документов │
│3.1.2.2. Наличие выездной и │Приказы по │Анализ │
│стационарной форм обслуживания │организации │документов │
│3.1.2.3. Наличие срочного выполнения │Прейскурант на все │Анализ │
│заказов, экспресс-обслуживания │услуги │документов │
│3.1.2.4. Организация комплексного │Договора с │Анализ │
│обслуживания │потребителями │документов │
│3.1.2.5. Наличие абонементного │Договора с │Анализ │
│обслуживания │потребителями │документов │
│3.1.2.6. Оказание консультационных │Договора или записи в│Анализ │
│услуг │журнале │документов │
│3.1.2.7. Возможность предварительной │Приказ по организации│Анализ │
│записи │ │документов │
│3.1.2.8. Реализация сопутствующих │Лицензия на торговлю,│Анализ доку- │
│товаров │стенды с товарами │ментов, визу-│
│ │ │альный осмотр│
│3.1.2.9. Наличие самообслуживания │Бланки договоров с │Анализ │
│(например, прачечные) │потребителями │документов │
│3.1.2.10. Наличие конкретных услуг в │Прейскурант │Анализ │
│ассортименте │ │документов │
│3.1.2.11. Заверяемые руководителем │Квитанции, договора с│Анализ │
│организации наличие дополнительного │потребителями │документов │
│сервиса, предоставление организацией │ │ │
│сопутствующих (смежных) услуг │ │ │
│3.1.2.12. Возможность вызова по │Приказ по │Анализ │
│телефону сотрудников организации для │организации, реклама │документов │
│оформления, принятия и (или) │ │ │
│выполнения (выдачи) заказа │ │ │
│3.1.2.13. Доставка объекта услуги от │Наличие транспорта, │Анализ доку- │
│потребителя к исполнителю и после │документы на │ментов, визу-│
│выполнения услуги - к потребителю │транспорт │альный осмотр│
│3.1.2.14. Оказание помощи в погрузке │Прейскурант, │Анализ │
│(разгрузке) крупногабаритных объектов│дополнительные услуги│документов │
│услуги на транспортные средства │ │ │
│заказчика │ │ │
│3.1.2.15. Предоставление потребителям│Наличие транспорта, │Анализ │
│средств малой механизации для │документы на │документов, │
│перемещения крупногабаритных │транспорт │визуальный │
│объектов услуги │ │осмотр │
│3.1.2.16. Временная замена (на период│Наличие заменного │Анализ │
│ремонта или технического обслужива- │фонда (документы), │документов, │
│ния) объекта услуг на исправный │договор с │визуальный │
│объект, являющийся собственностью │потребителем │осмотр │
│исполнителя │ │ │
│3.1.3. Наличие системы скидок и │Прейскурант или │Анализ │
│специальных условий обслуживания для │другой документ │документов │
│отдельных категорий потребителей (в │ │ │
│т.ч. постоянных) │ │ │
│3.1.4. Временные характеристики │ │ │
│обслуживания │ │ │
│3.1.4.1. Удобство режима работы │Вывеска на входе │Осмотр │
│организации (приемного пункта): │ │ │
│- количество приемных часов в неделю │ │ │
│- работа организации в поздние часы │ │ │
│- работа организации в ранние часы │ │ │
│- работа в выходные дни │ │ │
│3.1.4.2. Круглосуточное обслуживание │Вывеска на входе │Осмотр │
│3.1.4.3. Оперативность обслуживания, │Прейскурант, сроч- │Анализ │
│выполнения заказа │ность предоставления │документов │
│ │услуги │ │
│3.1.4.4. Время ожидания потребителем │Жалобы потребителя │Анализ │
│представителя организации при │ │документов │
│обслуживании на дому │ │ │
│3.1.5. Информационные характеристики │ │ │
│3.1.5.1. Предоставление потребителям,│Копия объявлений в │Анализ │
│населению дополнительной (к установ- │источниках информации│документов │
│ленной законодательством) полезной │ │ │
│информации, связанной с оказанием │ │ │
│данного вида услуг и потреблением их │ │ │
│результатов - размещение информации │ │ │
│в организации (на стендах), в │ │ │
│справочниках, средствах массовой │ │ │
│информации и т.п. │ │ │
│3.1.5.2. Размещение информации о │Информация из сети │Анализ │
│предприятии и его услугах на │Интернет │документов │
│тематической странице глобальной │ │ │
│телекоммуникационной сети Интернет │ │ │
│3.1.5.3. Наличие телефонной │Наличие внутренней │Осмотр │
│диспетчерской службы │связи, телефонов │ │
│3.1.5.4. Наличие у работников, │Бумажная копия │Визуальный │
│обслуживающих потребителей, именных │именных значков │осмотр │
│значков с информацией о них │ │ │
│3.1.5.5. Наличие зарегистрированного │Документ на товарный │Анализ │
│в патентном ведомстве знака обслужи- │знак │документов │
│вания (товарного знака) исполнителя │ │ │
│и его активное использование │ │ │
│3.2. Характеристики результата услуги│ │ │
│3.2.1. Отсутствие жалоб, претензий │Книга жалоб и │Анализ │
│граждан о нарушениях их потребитель- │предложений │документов │
│ских прав, в т.ч. удовлетворенных в │ │ │
│судебном порядке исковых заявлений │ │ │
│3.2.2. Отдельные показатели качества │Протоколы измерений │Анализ доку- │
│результата услуги (измеряемые выбо- │ │ментов, ин- │
│рочно, лабораторными методами и т.п.)│ │струменталь- │
│ │ │ный и расчет-│
│ │ │ный методы │
│3.2.3. Обеспечение выполнения органи-│Договора с │Анализ │
│зациями заказов повышенной сложности,│потребителем │документов, │
│особо модных, оригинальных, требующих│ │органолепти- │
│индивидуального творческого подхода │ │ческие методы│
│и т.п. │ │ │
│3.2.4. Отсутствие повторных ремонтов │Записи в журнале │Анализ │
│в период гарантийного срока, │ │документов │
│установленного организациями на │ │ │
│выполненные ими работы │ │ │
├─────────────────────────────────────┴─────────────────────┴─────────────┤
│ Примечания │
│1. Вместо оригиналов документов могут использоваться ксерокопии. │
│2. Справки, заверяемые руководителем организации, могут быть объединены │
│в одну, оформляемую на стандартном бланке организации. │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
5.1.4.5. Показатели категории организаций для услуг конкретного вида выбираются на основании анализа их особенностей. При выборе показателей следует учитывать положения
ГОСТ Р 52113. Пример выбора показателей приведен в
Приложении А. В зависимости от специфических особенностей вида услуг и типов организаций некоторые группы и подгруппы показателей, приведенные в
таблице 1, могут отсутствовать.
5.2. Этапы разработки номенклатуры показателей категории для конкретного вида услуг приведены в таблице 2.
Таблица 2
ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАТЕГОРИИ ОРГАНИЗАЦИЙ
СФЕРЫ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
┌────────────┬────────────────┬───────────────────────────────────────────┐
│ Этап │ Содержание │ Предлагаемые методы, подходы, │
│ │ этапа │ источники данных │
├────────────┼────────────────┼───────────────────────────────────────────┤
│Этап 1. │Анализ │Экспертные оценки; изучение опыта │
│Уточнение │целесообразности│категорирования организаций данного вида; │
│видов и │категорирования │выявление наличия реальной дифференциации │
│типов орга- │организаций │организаций (а не их услуг) по качеству; │
│низаций - │данного вида │определение, достаточно ли стабильно │
│объектов │(организаций, │качество рассматриваемого вида услуг для │
│категори- │оказывающих │объективного определения категории │
│рования и │конкретный вид │организации │
│определение │услуг) │ │
│набора ├────────────────┼───────────────────────────────────────────┤
│категорий │Уточнение вида │Проводится на основе общероссийских │
│для каждого │организаций │классификаторов (
ОК 002 и других) с учетом │
│типа │ │современных тенденций изменения видов услуг│
│ ├────────────────┼───────────────────────────────────────────┤
│ │Выделение │Анализ наличия на рынке услуг устойчивых │
│ │отдельных типов │групп организаций, характеризующихся │
│ │организаций │особенностями обслуживания и номенклатуры │
│ │ │предоставляемых услуг, имеющих специфичес- │
│ │ │кие характеристики качества (например, │
│ │ │фотоуслуги: 4 типа организаций) │
│ ├────────────────┼───────────────────────────────────────────┤
│ │Определение │Исследование степени дифференциации │
│ │необходимости │качества услуг для различных посетителей в │
│ │категорирования │зависимости от отделения, подразделения │
│ │организации по │организации (например, услуги бань, │
│ │отделениям │душевых, саун) │
│ │(подразделениям)│ │
│ ├────────────────┼───────────────────────────────────────────┤
│ │Определение │Уточняется с учетом исторически сложившихся│
│ │числа и │систем категорий, характеризующих качество │
│ │наименований │и культуру обслуживания с поправкой на │
│ │категорий │возможность их морального старения. Полезен│
│ │ │анализ наименований и вывесок организаций │
│ │ │для выявления распространенных слов и │
│ │ │словосочетаний, характеризующих высокое │
│ │ │качество │
├────────────┼────────────────┼───────────────────────────────────────────┤
│Этап 2. │Составление │Осуществляется с использованием номенкла- │
│Формирование│системы │туры показателей категории на основе │
│набора │показателей │анализа действующих нормативных документов,│
│показателей │категории │опыта категорирования в сфере услуг, │
│категориро- │ │изучения пожеланий потребителей и мнения │
│вания │ │экспертов │
│ ├────────────────┼───────────────────────────────────────────┤
│ │Выделение │Анализ установленных государством обяза- │
│ │обязательных │тельных требований к услугам и организации │
│ │требований │(в т.ч. по безопасности) как необходимого │
│ │ │условия категорирования │
│ ├────────────────┼───────────────────────────────────────────┤
│ │Деление │Учитываются сложившиеся в отрасли представ-│
│ │показателей │ления о требованиях к категориям организа- │
│ │на основные и │ций; значимость показателя, определенная │
│ │дополнительные │опросами потребителей и экспертными оценка-│
│ │ │ми; возможность объективного измерения │
│ │ │показателя │
├────────────┴────────────────┼───────────────────────────────────────────┤
│Этап 3. Определение │Выполняется по каждой категории на основе │
│диапазонов допустимых │изучения мнения потребителей и экспертов и │
│значений для основных │анализа значений рассматриваемых │
│показателей │показателей в действующих организациях │
├─────────────────────────────┼───────────────────────────────────────────┤
│Этап 4. Установление │Определяются с учетом экспертных методов │
│стоимости дополнительных │оценки относительной значимости показателей│
│показателей в баллах │(коэффициентов весомости) │
├─────────────────────────────┼───────────────────────────────────────────┤
│Этап 5. Расчет критерия │Целесообразно совместить следующие методы: │
│балльной оценки │расчет на абстрактных базовых моделях │
│ │категорий; пробное категорирование реальных│
│ │организаций, которые, по мнению экспертов, │
│ │соответствуют конкретным категориям; │
│ │аналитический метод │
└─────────────────────────────┴───────────────────────────────────────────┘
5.3. Методы оценки и контроля значений показателей категории организаций классифицируют по:
- способам получения информации;
- источникам получения информации.
5.3.1. По способам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:
- инструментальные;
- регистрационные;
- органолептические;
- расчетные;
- аналитические.
5.3.1.1. Инструментальные методы основаны на получении информации с помощью технических средств измерения.
5.3.1.2. Регистрационные методы основаны на использовании информации, получаемой подсчетом определенных событий, предметов, затрат и т.п.
5.3.1.3. Органолептические методы состоят в использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий от органов чувств человека: зрения, слуха, обоняния, болевых ощущений, осязания и вкуса.
5.3.1.4. Расчетные методы основаны на использовании теоретических или эмпирических зависимостей для определения числовых значений показателей категории.
5.3.1.5. Аналитические методы состоят в получении информации на основе анализа документации, организационно-технических возможностей организации и т.п.
5.3.1.6. Значения показателей категории организаций бытового обслуживания могут определяться при одновременном использовании нескольких методов.
5.3.2. По источникам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:
- традиционные;
- экспертные;
- социологические.
5.3.2.1. Традиционные методы определения значений показателей заключаются в использовании информации от традиционных ее источников и осуществляются соответствующими должностными лицами организации, включая работников специализированных лабораторных или расчетных подразделений организации.
5.3.2.2. Экспертные методы основаны на использовании обобщенного опыта специалистов-экспертов.
5.3.2.3. Социологические методы основаны на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей услуг исследуемой организации.
6. Метод определения категории организации
6.1. При оценке организации на соответствие конкретной категории показатели категории подразделяют на основные и дополнительные. Основные показатели представляют собой диапазоны значений требований, которым должна соответствовать организация.
Дополнительные показатели оцениваются в баллах. Балльная оценка организации определяется как сумма всех "набранных" ей баллов. Таким образом, в отличие от основных показателей снижение значения одного дополнительного показателя может быть компенсировано повышением другого.
Примечание - Критерий балльной оценки представляет собой минимальную сумму баллов, которую организация должна набрать по дополнительным показателям.
Классификация организации в сфере бытовых услуг на категорию базируется на совокупности основных требований и балльной оценки.
6.2. Для проведения классификации на категорию на основе настоящего стандарта с учетом
таблицы 1 должны быть разработаны критерии категорирования для услуг всех видов и типов организаций в сфере бытовых услуг.
Критерии отнесения организаций к категориям должны содержать уточненные перечни показателей категории, критерии балльной оценки для различных категорий организаций (суммы баллов, которые должны "набрать" организации для соответствия определенной категории), а также пояснения по их применению. Критерии отнесения к категориям устанавливаются отдельно для различных видов бытовых услуг и для различных типов организаций.
Пример - Рекомендуемые критерии отнесения к категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений, приведены в
Приложении А.
6.3. Организации первой и высшей категорий должны соответствовать следующим критериям:
- выполнение всех обязательных требований, установленных для данной категории;
- равенство или превышение суммой баллов, набранной организацией по дополнительным показателям, критерия балльной оценки, установленного для данной категории.
6.4. При наличии нормативных документов для конкретного вида бытовых услуг в организации высшей или первой категории, оказывающей данный вид услуг, должны выполняться все требования указанного документа. В организации второй категории должно обеспечиваться соответствие требованиям безопасности и охраны окружающей среды указанного документа (
таблица А.1 Приложения А).
6.5. При классификации организаций отнесение организации к одной из категорий проводится следующим образом: применяются самооценка организации на соответствие основным требованиям и экспертные оценки.
(рекомендуемое)
КРИТЕРИИ ОТНЕСЕНИЯ К ВЫСШЕЙ, ПЕРВОЙ
И ВТОРОЙ КАТЕГОРИЯМ ОРГАНИЗАЦИЙ, ОКАЗЫВАЮЩИХ УСЛУГИ
ПО УБОРКЕ ЗДАНИЙ И СООРУЖЕНИЙ
Организация высшей категории должна соответствовать следующим критериям:
1) необходимым условиям отнесения организации к категории
(таблица А.1);
2) основным требованиям (показатели со знаком "+" или количественными значениями в колонке высшей категории
таблицы А.2);
3) критерию балльной оценки - набрать в сумме по дополнительным показателям
таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для высшей категории.
Организация первой категории должна соответствовать следующим критериям:
1) необходимым условиям отнесения организации к категории
(таблица А.1);
2) основным требованиям (показатели со знаком "+" или количественными значениями в колонке первой категории
таблицы А.2);
3) критерию балльной оценки - набрать в сумме по дополнительным показателям
таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для первой категории.
Организация второй категории должна соответствовать необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1).
Таблица А.1
НЕОБХОДИМЫЕ УСЛОВИЯ ОТНЕСЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ К КАТЕГОРИИ
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┬───────────┐
│ Необходимые условия │ Оценка │
│ │организации│
├─────────────────────────────────────────────────────────────┼───────────┤
│1. Наличие документов, подтверждающих соответствие услуг │ │
│обязательным требованиям (если такое подтверждение │ │
│предусмотрено законом или в установленном им порядке) │ │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┼───────────┤
│2. Соответствие услуг Правилам бытового обслуживания │ │
│населения в Российской Федерации
[1], требованиям │ │
│
ГОСТ Р 51870 (для второй категории - соответствие только │ │
│обязательным требованиям стандарта) │ │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┼───────────┤
│3. Наличие в технологической цепочке оказания услуги этапа │ │
│получения информации о технических характеристиках мест, │ │
│подлежащих уборке, в целях обеспечения гарантии от ущерба при│ │
│использовании химических средств │ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┴───────────┘
Таблица А.2
ПОКАЗАТЕЛИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВЫСШЕЙ
И ПЕРВОЙ КАТЕГОРИЙ ОРГАНИЗАЦИЙ
┌─────────────────────────────────────────────────────┬───────────────────┐
│ Показатель │Оценка предприятия │
│ │ ("+", "-" │
│ │ или баллы) │
│ ├─────────┬─────────┤
│ │ Высшая │ Первая │
│ │категория│категория│
├─────────────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┤
│Факторы качества (ресурсы организации) │ │ │
│1. Состав и квалификация работников (специалистов) │ │ │
│1.1. Стаж работников, оказывающих услуги по │ │ │
│профессиональной уборке: │ │ │
│1.1.1. Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы│+ │- │
│по специальности более трех лет: не менее 50% общей │ │ │
│численности специалистов │ │ │
│1.1.2. Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы│- │+ │
│по специальности более одного года: не менее 50% │ │ │
│общей численности специалистов │ │ │
│1.2. Образование и квалификация работников │ │ │
│1.2.1. Наличие специалистов, прошедших обучение и/или│+ │Д │
│получивших документ, подтверждающий квалификацию в │ │ │
│одном-двух типах услуг уборки, - не менее 90% общей │ │ │
│численности специалистов │ │ │
│1.2.2. Наличие специалистов, прошедших обучение и/или│+ │Д │
│получивших документ, подтверждающий квалификацию по │ │ │
│всему ассортименту услуг уборки, - не менее 10% общей│ │ │
│численности специалистов │ │ │
│1.3. Квалификация руководящего персонала организации:│ │ │
│1.3.1. Наличие в администрации организации сотрудни- │Д │Д │
│ков с высшим экономическим образованием или │ │ │
│образованием менеджера в сфере сервиса │ │ │
│1.3.2. Повышение квалификации представителями админи-│Д │Д │
│страции в области экономики, предпринимательства или │ │ │
│маркетинга услуг за последние 3 года │ │ │
│2. Использование современных (прогрессивных) │+ │+ │
│технологий, оборудования и инструментов, современных │ │ │
│материалов │ │ │
│3. Наличие достаточного технологического оборудова- │+ │+ │
│ния, уборочного инвентаря и химических средств для │ │ │
│выполнения услуг (в соответствии с действующими │ │ │
│договорами) │ │ │
│4. Регулярное обслуживание технологического │+ │+ │
│электрооборудования, в т.ч. для обеспечения │ │ │
│безопасности его эксплуатации │ │ │
│5. Обеспечение безопасного хранения оборудования и │+ │+ │
│используемых химических средств │ │ │
│6. Предложение расширенного ассортимента химических │+ │Д │
│средств для одного типа услуг для выбора потребителем│ │ │
│7. Наличие технической документации на все │+ │+ │
│применяемые технологии │ │ │
│Элементы системы менеджмента качества │ │ │
│8. Высокая степень документированности процессов в │Д │Д │
│организации │ │ │
│9. Наличие сертифицированной системы менеджмента │Д │Д │
│качества │ │ │
│10. Наличие документов, подтверждающих повышенное │Д │Д │
│качество оказываемых услуг, в т.ч. дополнительных │ │ │
│сертификатов соответствия │ │ │
│11. Наличие постоянных потребителей (срок │+ │Д │
│обслуживания не менее двух лет) │ │ │
│12. Наличие элементов маркетинга в организации, в │Д │Д │
│т.ч. организация "обратной связи" - опросы или │ │ │
│анкетирование потребителей с анализом полученной ин- │ │ │
│формации для повышения качества предоставляемых услуг│ │ │
│13. Организация мероприятий (реализация программы) по│+ │+ │
│поддержке и повышению квалификации профессиональных │ │ │
│уборщиков (в т.ч. на базе исполнителя) │ │ │
│14. Наличие постоянных договоров с поставщиками │Д │Д │
│химических средств │ │ │
│15. Наличие системы оперативного обеспечения │Д │Д │
│дополнительным оборудованием (при получении срочных │ │ │
│заказов) │ │ │
│Качество обслуживания │ │ │
│16. Оформление и стиль организации │ │ │
│16.1. Эстетическое оформление помещений для приема │+ │Д │
│потребителей │ │ │
│16.2. Наличие специальной (фирменной) одежды у │+ │+ │
│профессиональных уборщиков │ │ │
│16.3. Наличие фирменного стиля у организации │Д │Д │
│16.4. Наличие световых элементов оформления здания │Д │Д │
│17. Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей│Д │Д │
│к офису территории или удобного подъезда транспорта │ │ │
│18. Состав услуг │ │ │
│18.1. Ассортимент оказываемых услуг - согласно │не менее │не менее │
│18.2. Убираемые поверхности: │ │ │
│18.2.1. Внутри зданий, сооружений │Д │Д │
│18.2.2. Снаружи зданий, сооружений │Д │Д │
│18.2.3. Прилегающая территория │Д │Д │
│18.3. Уход за твердыми полами (генеральная уборка │Д │Д │
│18.4. Уход за полутвердыми полами (по
таблице 5.2 │Д │Д │
│ГОСТ Р 51870) │ │ │
│18.5. Высотные работы │Д │Д │
│18.6. Мелкий ремонт │Д │Д │
│19. Обеспечение срочного обслуживания │+ │Д │
│20. Специальные условия обслуживания для отдельных │Д │Д │
│(постоянных) категорий потребителей (система скидок │ │ │
│и т.п.) │ │ │
│21. Удобный режим работы организации (офиса): │ │ │
│21.1. Количество часов в неделю более 60 │Д │Д │
│21.2. Работа организации до 20 часов и позднее │Д │Д │
│21.3. Работа организации с 9 часов и ранее │Д │Д │
│21.4. Работа в выходные и праздничные дни │Д │Д │
│22. Прибытие работников к потребителю строго в сроки,│+ │+ │
│согласованные с потребителем │ │ │
│23. Предоставление потребителям дополнительной │Д │Д │
│полезной информации, связанной с оказанием услуг по │ │ │
│уборке зданий и помещений (размещение информации в │ │ │
│организации, в справочниках, средствах массовой │ │ │
│информации и др.) │ │ │
│24. Возможность получения потребителем необходимой │+ │+ │
│информации по телефону │ │ │
│25. Возможность вызова по телефону сотрудников │+ │Д │
│организации для оформления заказа │ │ │
│26. Наличие у работников, обслуживающих потребителей,│Д │Д │
│именных значков с информацией о них │ │ │
│27. Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве│Д │Д │
│знака обслуживания (товарного знака) организации, его│ │ │
│активное использование │ │ │
│28. Размещение информации для потребителя на темати- │Д │Д │
│ческой странице в глобальной телекоммуникационной │ │ │
│сети Интернет │ │ │
│Качество результата услуг │ │ │
│29. Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях │+ │+ │
│их потребительских прав, в т.ч. удовлетворенных в │ │ │
│судебном порядке │ │ │
│30. Отдельные показатели результата услуги, │ │ │
│измеряемые выборочно, лабораторными методами, - по │ │ │
│30.1. Качество влажной уборки (при генеральной │+ │+ │
│уборке - коэффициент чистоты) - по
таблице 5.2 ГОСТ Р│ │ │
│51870 │ │ │
│30.2. Выведение пятен - по
таблице 5.2 ГОСТ Р 51870 │+ │+ │
│30.3. Остаточное содержание поверхностно-активных │+ │+ │
│веществ в коврах и ковровых покрытиях после влажной │ │ │
│30.4. Остаточное содержание влаги в коврах и ковровых│+ │+ │
│30.5. Блеск покрытия - по
таблице 5.2 ГОСТ Р 51870 │+ │+ │
├─────────────────────────────────────────────────────┴─────────┴─────────┤
│Примечания │
│1. Критерии балльной оценки для первой и второй категорий устанавливаются│
│в рамках конкретной системы категорирования органом, осуществляющим │
│научно-методическое обеспечение системы. │
│2. "+" или количественное значение - показатель является обязательным │
│требованием для данной категории; "Д" - характеристика является │
│дополнительной, при ее наличии организация получает дополнительные баллы;│
│"-" - для данной категории показатель не учитывается. │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Таблица А.3
ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ В БАЛЛАХ
┌───────────────┬────────────────────┬───────────────┬────────────────────┐
│ N показателя │ Предлагаемое число │ N показателя │ Предлагаемое число │
│в соответствии │баллов на конкретный│в соответствии │баллов на конкретный│
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
├───────────────┼────────────────────┼───────────────┼────────────────────┤
│ │ │Итого: │250 │
└───────────────┴────────────────────┴───────────────┴────────────────────┘
[1]
Правила бытового обслуживания в Российской Федерации (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1025, с изменениями и дополнениями, внесенными Постановлениями Правительства Российской Федерации от 2 октября 1999 г. N 1104; от 30 сентября 2000 г. N 742; от 1 февраля 2005 г. N 49).