Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".

1. Разработан Учреждением "Центр сертификации услуг связи".

2. Внесен Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.

3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 1195-ст.

4. Введен впервые.

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.

Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.

Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два или более термина, имеющих общие терминоэлементы. В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.

При применении настоящего стандарта приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию. Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.

За основной частью настоящего стандарта приведен алфавитный указатель терминов.

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области управления качеством услуг в сфере телекоммуникаций.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по управлению качеством услуг связи и/или использующих результаты этих работ.

2.1.1. Услуга электросвязи: услуга, заключающаяся в приеме, обработке, хранении, передаче и доставке сообщений электросвязи.

2.1.2. Услуга присоединения: услуга, направленная на удовлетворение потребности операторов связи в организации взаимодействия сетей электросвязи, при котором должны быть обеспечены установление соединения и передача информации между пользователями взаимодействующих сетей электросвязи.

2.1.3. Основная [базовая] услуга электросвязи: услуга, определяемая основным назначением службы электросвязи и предоставляемая пользователю при каждом его обращении к службе электросвязи.

2.1.4. Дополнительная услуга электросвязи: любая услуга электросвязи, предоставляемая службой (или сетью) электросвязи в дополнение к ее основной [базовой] услуге (или услугам) электросвязи согласно явно выраженному запросу пользователя.

2.1.5. Традиционные услуги электросвязи: услуги, предоставляемые сложившимися и широко распространенными службами электросвязи.

2.1.6. Универсальные услуги связи: услуги связи, оказание которых любому пользователю услуг связи на всей территории Российской Федерации в заданный срок с установленным качеством и по доступной цене обязательно для операторов универсального обслуживания.

2.1.7. Заказ на услугу: договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

2.1.8. Результат услуги: результат деятельности предприятия, организации или индивидуального предпринимателя по оказанию услуги, направленной на удовлетворение соответствующей потребности потребителя.

2.1.9. Оказание [предоставление] услуг электросвязи: деятельность исполнителя услуги по приему, обработке, хранению, передаче и доставке сообщений электросвязи.

2.2.1. Исполнитель услуги: предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.

2.2.2. Потребитель услуги: физическое или юридическое лицо, получающее, заказывающее или имеющее намерение получить или заказать услугу для собственных нужд.

2.2.3. Оператор связи: юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги связи на основании соответствующей лицензии.

2.2.4. Абонент: пользователь услуг связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.

2.2.5. Пользователь услуг связи: физическое или юридическое лицо, заказывающее и/или использующее услуги связи.

2.3.1. Обслуживание потребителя услуги связи: деятельность исполнителя услуги связи, осуществляемая при непосредственном контакте с потребителем этой услуги.

2.3.2. Метод [способ] обслуживания потребителей: метод [способ] реализации потребителям продукции, осуществления организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.

2.3.3. Форма обслуживания потребителей: разновидность или сочетание методов [способов] обслуживания потребителей.

2.3.4. Условия обслуживания потребителей: совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.

2.3.5. Время обслуживания потребителей: период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

2.3.6. Правила обслуживания потребителей: документ, устанавливающий регламент и условия обслуживания потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы.

2.4.1. Качество услуг связи: степень соответствия присущих услугам связи характеристик требованиям, установленным нормативными документами.

2.4.2. Качество обслуживания пользователей услуг связи: совокупность экономических, социальных и других показателей (параметров услуг связи), оцениваемых с позиции пользователей и характеризующих степень их удовлетворенности качеством этих услуг.

2.4.3. Качество работы сети электросвязи: совокупность показателей [параметров сети электросвязи], характеризующих качество производства услуг электросвязи на различных участках сети и по сети электросвязи в целом (от абонента до абонента) в соответствии с техническими требованиями к оборудованию и каналам связи, а также уровню технической эксплуатации этих средств.

2.4.4. Управление качеством услуг связи: деятельность исполнителя услуги по управлению услугами связи, направленная на выполнение требований к их качеству.

2.4.5. Обеспечение качества услуг связи: деятельность исполнителя услуги, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

2.4.6. Система управления качеством услуг связи: совокупность организационной структуры, ответственности и полномочий персонала, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление управления качеством услуг.

2.4.7. Уровень качества услуги связи: относительная характеристика качества услуги связи, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.

2.4.8. Стандарт качества на услугу: стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга с целью обеспечить соответствие ее назначению.

2.4.9. Правила оказания услуг: документы, устанавливающие порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуги.

2.4.10. Положения: документы, сочетающие правила и нормы.

2.4.11. Инструкции: документы, определяющие последовательность и технологию выполнения работ при оказании услуги.

2.5.1. Оценка качества услуг связи: определение показателей качества услуг связи с учетом достоверности и/или точности количественных значений.

2.5.2. Контроль качества услуг связи: проведение проверки соответствия показателей качества услуг связи установленным требованиям.

2.5.3. Нормативная база качества услуги: совокупность показателей качества услуги, их регламентирующих значений и методов испытаний.

2.5.4. Методика контроля качества услуг: установленная совокупность операций и правил определения показателей качества и проверки соответствия обеспечиваемых в сети связи значений показателей качества установленным требованиям.

2.5.5. Показатель качества услуги связи: количественная характеристика потребительского свойства услуги связи, позволяющая давать оценку выполнения требований к услуге связи и ожиданий потребителя.

2.5.6. Аудит качества услуг связи: проведение независимой документированной проверки соответствия показателей качества услуг связи установленным требованиям.

2.5.7. Сертификация услуг связи: форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия услуг связи требованиям, установленным нормативными документами, или условиям договоров.

2.5.8. Система сертификации услуг связи: совокупность правил функционирования системы сертификации, правил выполнения работ по сертификации услуг связи, а также ее участников.

2.5.9. Орган по сертификации услуг связи: орган, проводящий сертификацию услуг связи.

2.5.10. Аккредитация органа по сертификации услуг связи: процедура, посредством которой уполномоченный для проведения аккредитации орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг связи выполнять конкретные работы.

2.5.11. Знак соответствия: зарегистрированный в установленном порядке знак, служащий для информирования потребителей по правилам конкретной системы сертификации о соответствии сертифицированной услуги установленным требованиям.