ИС МЕГАНОРМ: примечание. В официальном тексте документа, видимо, допущена опечатка: подраздел 5.3 приложения Б ГОСТ Р 52113-2003 отсутствует. Возможно, имеется в виду подраздел Б.3 приложения Б. |
Группа показателей качества услуг торговли | Подгруппа показателей качества услуг торговли | Рекомендуемое подтверждение соответствия качества услуг | Методы оценки и контроля показателей |
Безопасность услуги для жизни, здоровья и имущества потребителей | Безопасность товаров, включая санитарно-эпидемиологические требования, гигиенические и ветеринарные: - при приемке; - транспортировке; - хранении и предпродажной подготовке; - выкладке, отпуске и реализации | Сертификаты соответствия/декларации о соответствии, ветеринарные сопроводительные документы, свидетельства о государственной регистрации, иные формы оценки (подтверждения) соответствия товаров, действующие на территории Российской Федерации Результаты проверок государственного контроля (надзора) | Экспертный <1> Органолептический <1> Инструментальный <1> |
Назначение и безопасность упаковки | Декларации о соответствии на упаковку, иные формы оценки (подтверждения) соответствия упаковки, действующие на территории Российской Федерации Результаты проверок государственного контроля (надзора). Примечание. Контроль проводят по маркировке товаров. | Органолептический Инструментальный | |
Безопасность машин и/или оборудования, используемого в процессе производства (изготовления), хранения, транспортирования, эксплуатации и утилизации | Сертификаты соответствия/декларации о соответствии/паспорта машин и/или оборудования Результаты проверок государственного контроля (надзора) Договоры на обслуживание и ремонт оборудования, штатные специалисты | Аналитический <1> | |
Безопасность транспортных средств, в т.ч. состояния, характеризуемого совокупностью параметров конструкции и технического состояния транспортного средства, обеспечивающих недопустимость или минимизацию риска причинения вреда жизни либо здоровью граждан, имуществу физических и юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде | Результаты проверок Контрольные испытания, сертификационные испытания Документы, удостоверяющие соответствие требованиям технического регламента при выпуске в обращение, одобрение типа транспортного средства или типа шасси; свидетельство о безопасности конструкции транспортного средства (для единичных транспортных средств), декларация о соответствии или сертификат соответствия (для компонентов транспортных средств) | Аналитический | |
Безопасность обслуживающего персонала: - личная гигиена работников, в т.ч. обеспеченность персонала спецодеждой; - охрана труда | Медицинские книжки персонала определенных категорий с отметкой о прохождении гигиенической аттестации Удостоверения об обучении, журналы учета инструктажей | Экспертный Аналитический | |
Санитарно-эпидемиологические требования к размещению торгового предприятия, водоснабжению и канализации, вентиляции, кондиционированию, отоплению | Заключения и другие документы согласно нормативным правовым актам Российской Федерации Договоры на обслуживание инженерных систем, штатные специалисты Акты проверок | Экспертный Аналитический | |
Пожарная безопасность объекта защиты (продукции), в том числе зданий и сооружений: - пожарная и охранная сигнализация | Декларация пожарной безопасности Акт проверки соблюдения требований пожарной безопасности | Экспертный Аналитический | |
Сохранность имущества потребителей: - сохранность вещей, сданных на хранение; - конфиденциальность персональных данных потребителей (покупателей) при оплате товаров | Договоры с охранными службами и/или персонал внутрифирменной охраны Отсутствие или наличие жалоб покупателей | Экспертный Аналитический | |
Метрологическое обеспечение: - обеспечение средствами измерений; - защиты потребителей от недостоверных результатов измерений, в т.ч. наличие контрольных весов | Свидетельства о поверке и/или клейма на средствах измерения (весах, гирях, мерах длины и т.п.) Результаты поверок средств измерения | Экспертный Аналитический | |
Охрана окружающей среды (экологическая безопасность) | Охрана окружающей среды: организация сбора, вывоза и утилизация бытовых отходов, люминесцентных ламп | Договоры на вывоз мусора (в т.ч. пищевых отходов), люминесцентных ламп, акты проверки | Экспертный Органолептический Аналитический |
Назначение услуги | Функциональная пригодность: - точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа согласно требованиям, установленным на торговом предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.; - наличие товаров надлежащего качества; - обеспечение условий для выбора потребителями товаров и услуг различных видов; - соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в т.ч. компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения; - режимы работы продавцов; | Акты проверок Результаты учета и анализа книги отзывов Отсутствие или наличие жалоб покупателей | Экспертный Аналитический Органолептический Социологический <1> |
- квалификация персонала | Документы о профессиональном образовании, или окончании курсов повышения квалификации, или результатах внутреннего обучения | Экспертный Аналитический | |
Социальное назначение (адресность предоставления) услуги: - обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий; - соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, методы и формы обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, перечень оказываемых услуг; - наличие в правилах обслуживания определенных льготных категорий потребителей (дети, ветераны, потребители с ограниченными физическими возможностями и др.). Примечание. Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента товаров и др. | Результаты анализа книги отзывов Отсутствие или наличие жалоб покупателей Акты проверок | Экспертный Социологический | |
Информативность, включая наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в т.ч. о правилах продажи товаров и правах покупателей | Акты проверки | Аналитический Экспертный | |
- наличие и правильность оформления ценников на товары; - правильность оформления кассового/товарного чеков в том случае, если такие требования установлены законодательством Российской Федерации | Акты проверок | Экспертный Аналитический | |
- наличие необходимой и достоверной информации о товарах и их изготовителях, обеспечивающей возможность правильного выбора товаров | Акты проверок | Аналитический | |
- наличие и содержание информации для покупателей, в т.ч. о правилах торговли, установленных в торговом предприятии | Акты проверки | Аналитический | |
Эргономичность | Гигиенические показатели к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т.п. | Заключения и документы согласно нормативным правовым актам Российской Федерации (если установлено законодательством) Акты проверки Протоколы испытаний согласно программе производственного контроля | Инструментальный Аналитический |
Комфортность и удобство покупателей, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и тервалаторов и др. | Акты проверок | Экспертный Аналитический | |
Этичность | Этика поведения обслуживающего персонала: вежливость, тактичность, доступность персонала для покупателей | Результаты опроса покупателей и наблюдения за работой обслуживающего персонала | Социологический |
Эстетичность | Эстетичность услуг торговли, включая: стилевое единство; целостность композиции и художественной выразительности; гармоничность дизайна, в том числе для архитектурно-планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли; оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала, наличие фирменного стиля у торгового предприятия | Акты проверок | Экспертный |
Технологичность | Состав, назначение и площадь помещений Оснащенность предприятия торгово-технологическим и механическим оборудованием, в т.ч. стеллажами, поддонами, контейнерами и др. | Акты проверки | Экспертный Аналитический |
Демонстрация в действии новых товаров, прием предварительных заказов на товары, подгонка и мелкая переделка товаров (одежды), раскрой тканей и т.п. <2> | Акты проверок | Экспертный | |
Организация послепродажного обслуживания товаров, в т.ч. проведение работ по подключению, наладке товаров, услуги по сборке и установке и пр. <2> | Акты проверок | Экспертный | |
Профессиональный уровень персонала | Уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала: - образование персонала; - квалификация работников; - периодичность повышения квалификации и/или аттестации; - квалификация руководящего персонала, способность к руководству | Документы, подтверждающие профессиональное образование, квалификацию, аттестацию (удостоверения, сертификаты, дипломы), записи в трудовых книжках и т.п. | Аналитический Тестирование сотрудников |
органолептический метод используют для определения значений показателей качества на основе сенсорного анализа товаров с помощью органов обоняния, вкуса, зрения, осязания и слуха; экспертный метод предполагает оценку показателей качества услуг специалистами и включает в себя анализ измерений показателей и условий оказания услуг и т.п.; аналитический метод основан на сравнении фактических результатов и данных с нормами и требованиями, регламентированными нормативными и техническими документами; социологический метод предполагает проведение социологических обследований, в т.ч.: анкетирования, опроса, учет записей в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывов, с последующим анализом полученных данных. | |||
Общероссийский классификатор услуг населению | ||||||
Общероссийский классификатор экономической деятельности, продукции и услуг | ||||||
Классификатор услуг во внешнеэкономической деятельности в систему государственной статистики, утвержден Приказом Росстата от 02.07.2012 N 373 | ||||||
| ||||||
Закон Российской Федерации от 07.02.1993 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" с изменениями и дополнениями | ||||||
Правила продажи отдельных видов товаров и перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55 с изменениями и дополнениями. | ||||||