1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (АО "НИЦ КД") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 125 "Применение статистических методов"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 ноября 2015 г. N 1851-ст.

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 17258:2014 "Статистические методы. Шесть сигм. Основные критерии бенчмаркинга для методологии "Шесть сигм" в организациях" (ISO 17258:2014 "Statistical methods - Six Sigma - Basic criteria underlying benchmarking for Six Sigma in organisations").

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012 (подраздел 3.5).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Бенчмаркинг используют в различных областях бизнеса. Методология "Шесть сигм" требует обязательного проведения анализа с использованием процесса бенчмаркинга. Иными словами требуется метод сравнения уровней качества, эффективности и производительности процессов организации с современными процессами на лучших предприятиях. Настоящий стандарт устанавливает, что надо сравнивать и как провести правильное сравнение уровней качества, эффективности и производительности в организациях. Числовые значения, полученные в результате бенчмаркинга, можно использовать при составлении программы улучшений и для анализа улучшений, достигнутых организацией. Методы, установленные в настоящем стандарте, могут также быть использованы в других процессах организации, таких как анализ соответствия требованиям или анализ финансовых показателей.

Бенчмаркинг - это процесс сбора и обработки данных и информации и сопоставления результатов. Бенчмарка - ориентир для сравнения.

Основной методологией бенчмаркинга является основанное на прозрачности и универсальном анализе доверие к процессу вычислений и полученным результатам так, чтобы сопоставление организацией было принято всеми сторонами.

Обычно число "сигм" представляет собой число в пределах от числа близкого к нулю, до 10 или более. "Шесть сигм" соответствует приблизительно 3,4 дефекта на миллион (см. ИСО 13053-1 5.3 для машиностроительных и электронных отраслей) традиционно считалось "мировым уровнем" качества. Для других видов промышленности число сигм и бенчмарку "мирового уровня" определяют в зависимости от критичности дефектов. И для различных отраслей и рынков сбыта "мировой уровень" может быть различным.

Сигмовый уровень качества представляет собой оценку доли дефектов (как правило, выраженный в виде числа дефектов на миллион). Сигмовым "мировым уровнем" является такой уровень несоответствий, который дает возможность поставлять продукцию и услуги высшего качества.

Бенчмаркинг применим ко всем видам промышленности, всем типам процессов, организациям любого объема и ко всем методологиям улучшения совместно с DMAIC или методам, относящимся к разработкам для методологии "Шесть сигм".

"Сигмовый уровень качества" основан на отношении оценки (наблюдаемого или предсказанного) количества дефектов к общему количеству объектов в соответствии с требованиями и изменчивостью процесса (например, один "дефект" на миллион).

Дефект - это состояние продукции, которое не нравится потребителю или пользователю, или оказывает негативное влияние на деятельность организации.

Идентифицированы два типа потребителей:

- конечный пользователь или потребитель (взаимоотношения вида - бизнес для потребителя);

- партнер по бизнесу в цепи поставок (взаимоотношения вида - бизнес для бизнеса).

У потребителя существуют некоторые требования к продукции, но чаще всего они выражены в неявном виде. Эти требования не обязательно являются многочисленными, они могут быть представлены в следующем виде:

1) Безопасность продукции или услуги при использовании по назначению (безопасность, защищенность).

2) Выполнение поставленной продукцией и/или оказываемой услугой своих основных функций (функциональность, комфортность).

3) Готовность и безотказность при использовании продукции/услуги по назначению (простота в использовании, готовность и безотказность).

4) Отсутствие вреда пользователям (этического) или окружающей среде (контроль загрязнения).

Эти четыре критерия охватывают большую часть потребностей потребителя для всех видов промышленности на всех континентах.

У потребителя могут быть и другие критерии, но все они, вероятно, могут быть сведены в итоге к критериям, описанным выше.

Цепочка поставок представляет собой всю последовательность от поставщика исходной продукции через передающие звенья до конечной продукции или услуги для потребителя. У каждой организации существует своя цепочка поставок.

Примеры:

- Нефтегазовый сектор - от морского добывающего комплекса (извлечение нефти) до продавца бензина и потребителя.

- Пищевая промышленность - от полей и садов (сырье) до потребителя.

- Автомобильный сектор - от поставщиков комплектующих до поставщика автомобилей.

- Косметический сектор - от молекулы до духов или кремов.

В "общий" уровень качества продукции или эффективности услуг, поставляемых потребителю, входит качество и эффективность работы отдельных передающих звеньев в цепи поставок.

Целью методологии бенчмаркинга является сопоставление этих уровней по всей цепочке поставок снизу до верху или сверху донизу (бенчмаркинг эффективности цепочки поставок) или звеньями одного уровня (конкурентный бенчмаркинг).

В настоящем стандарте установлена методология определения уровня качества, эффективности и производительности процессов, продукции и услуг в соответствии с принципами методологии "Шесть Сигм". Эта методология применима к организациям всех секторов экономики (промышленность, сфера услуг, управление и др.) и организациям, как вовлеченным в программы улучшений, такие как "Шесть сигм", бережливое производство и др., так и не вовлеченным в эти программы. В частности, эта методология может быть использована перед началом выполнения программы "Шесть Сигм" при выборе проектов для улучшений.

Примечание - В центре внимания методологии находятся критерии, меры, процессы измерений и процессы сравнения. Результаты могут использоваться для идентификации "лучших практик" бенчмаркинга.

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующий стандарт:

ИСО 13053-1 Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов "Шесть сигм". Часть 1. Методология DMAIC (ISO 13053-1 Quantitative methods in process improvement - Six Sigma - Part 1: DMAIC methodology).

3.1.1 бенчмарка (benchmark): Ориентир для сравнения.

3.1.2 бенчмаркинг (benchmarking): Действия по сравнению объектов или исследуемых методов друг с другом или с бенчмаркой для анализа критерия (или характеристики).

3.1.3 метод бенчмаркинга (benchmarking method): Логическая последовательность действий для описания процесса количественного сравнения одного или нескольких свойств характеристик с эталоном в соответствии с установленной шкалой.

A - мера "общей площади";

A_lost - мера "потерянной площади";

C - количество (баллы);

C_air - количество нарушений пороговых значений веществ, загрязняющих воздух в установленный период времени;

C_input - входной уровень дефектов;

C_output - выходной уровень дефектов;

C_process - уровень дефектов процесса или деятельности;

C_water - количество нарушений порога загрязнения воды в установленный период времени;

E - категория пользователя "опытный";

F - категория пользователя "в первый раз";

k - индекс, соответствующий номеру организации;

N - общее количество пользователей;

N_E - количество пользователей категории E;

N_F - количество пользователей категории F;

t - продолжительность времени исследования;

t₁ - продолжительность времени, в течение которого продукция возвращена;

t_lost - потерянное время;

t_start - время, необходимое для начала работы или использования продукции;

X - мера расхода (непрерывная величина).

Бенчмаркинг представляет собой метод сбора и анализа данных для сравнения уровней качества, эффективности двух или более организаций.

Ниже приведены рекомендации по проведению бенчмаркинга и получению бенчмарок в качестве его результатов.

Организация должна выбрать цель бенчмаркинга до начала выполнения измерений и сопоставления.

Примечание - Примером целей может служить улучшение процессов, конкурентное сравнение, анализ существующего уровня производительности для его повышения.

Структура основана на двух взаимосвязанных понятиях:

- бенчмарка;

- бенчмаркинг.

При описании цели бенчмаркинга организация должна детализировать эти понятия.

В данном разделе приведены обзор и требования к определению некоторых основных понятий для выполнения сопоставления (см. 3.1.1 и 3.1.2). Такими основными понятиями являются:

- критерии;

- меры критериев.

Для выполнения бенчмаркинга необходимо установить критерии. Обычно для бенчмаркинга используют 10 основных критериев. Если организация не применяет какой-либо из этих критериев (например, не считает его важным для себя), то она должна дать четкое объяснение такого решения. Кроме того предложено два дополнительных критерия, что дает всего 12 критериев. В настоящем стандарте использовано 10 основных и два дополнительных критерия, объединенных в три группы. Главные критерии также называют общими критериями.

Для выполнения универсального бенчмаркинга определяют 10 общих критериев и объединяют в две группы и два дополнительных критерия в третью группу (см. таблицу 1).

Общие критерии разделены на подкритерии. В приложении B приведен перечень подкритериев. Эти критерии описывают основное требование потребителя, такое как безопасность или своевременная поставка. Подкритерии указывают способ практического получения значения контролируемого показателя. Один общий критерий может иметь от одного до восьми подкритериев. В случае нескольких подкритериев каждый подкритерий соответствует своему показателю. Основной критерий может иметь до восьми мер.

Организация должна описать свою политику и выполнение десяти общих критериев со всеми их подкритериями (общее количество 30). В приложении B приведено описание всех основных критериев и подкритериев. Если какой-либо из подкритериев не применяют (например, в организации нет кодекса профессиональной этики или благотворительной программы), то это должно быть четко указано, а критерий исключен из бенчмаркинга.

В данном подразделе приведены краткий обзор применяемых показателей и установлены требования к ним.

Показатели применяют по всем процессам организации (см. введение).

Входы основного процесса организации - это входы организации. Выходы основного процесса организации представляют собой продукцию (или поставки) организации. Основной процесс объединяет процессы более низкого уровня, а каждый процесс - набор действий. Каждый процесс может принадлежать к определенному типу процессов. Он может быть функциональным процессом (закупки, продажа, финансы), поддерживающим процессом (IT процесс, HR-процесс) или процессом менеджмента (менеджмент проекта, управленческий учет).

При проведении бенчмаркинга организация должна описать, к каким процессам применяют бенчмаркинг.

Ниже приведены требования к показателям для общих критериев.

5.2.2.1 Показатель критерия "соответствие"

Соответствие связано с применением правовых требований, бизнес-обязательств и политики организации. Организация должна описать применяемые нормы соглашения и политику. Показатель описан в таблице 2.

Примечание - Этот показатель можно определить, например, если сопоставить общее количество требований ИСО 9001:2008 с количеством найденных несоответствий или сопоставить общее количество обязательных мер безопасности и количество невыполненных мер безопасности.

Подсчет количества невыполненных методов безопасности и общего количества методов безопасности, которые необходимо выполнять, также даст другое значение.

5.2.2.2 Показатель критерия "этичное поведение"

Этичное поведение относится по всем действиям к области организации социальной ответственности. Организация должна составить перечень своих "этичных методов этичного поведения". Показатель описан в таблице 3.

Примечание - Например, метод "этичного поведения", состоящий в том, чтобы не выбрасывать старые компьютеры, а отправлять их в школы или благотворительные организации.

5.2.2.3 Показатель критерия "безопасность/защита"

Этот показатель описывает ожидания потребителя в области безопасности (защиты). Нарушение безопасности (или защиты) является событием, которое подвергает опасности жизнь человека или основные функции организации. Показатель описан в таблице 4.

5.2.2.4 Показатель критерия "возвраты"

Возврат - представляет собой реальное действие, связанное с неудовлетворенностью потребителя (отчет о проблемах, жалоба, возврат продукции, требование возврата продукции). Показатель описан в таблице 5.

5.2.2.5 Показатель для критерия "доступность"

В настоящем стандарте установлено два показателя критерия "доступность":

- доля времени (отношение времени, затраченного на производство продукции или услуги, к общему затраченному времени);

- доля площади (отношение площади, пригодной для производства продукции или услуги, к общей площади). Показатель описан в таблице 6.

5.2.2.6 Показатель критерия "своевременная доставка"

Критерий "своевременная доставка" характеризует доставку продукции потребителю вовремя (по графику) (см. ИСО 13053-1). Показатель описан в таблице 7.

5.2.2.7 Показатель критерия "своевременность выхода на рынок"

Показатель "своевременность выхода на рынок" характеризует своевременность появления на рынке новой продукции. Показатель описан в таблице 8.

5.2.2.8 Показатель критерия "производительность"

Показатель "производительность" - характеризует эффективность удовлетворения организацией требований потребителей. Показатель "производительность" определяют в виде отношения входов (часть входов - ресурсы) и выходов (готовая продукция). Показатель описан в таблице 9.

В качестве дополнения можно использовать таблицу 10, которая включает в этот показатель продукцию (или услугу), отозванную у потребителя вследствие обнаруженных несоответствий.

5.2.2.9 Показатель критерия "эффективность использования сырья"

Показатель "эффективность использования сырья" представляет собой отношение готовых продукции/услуг, к количеству исходных материалов, необходимых для их производства. Организация должна подробно описать основные исходные материалы, используемые в производственном процессе. Показатель описан в таблице 11.

5.2.2.10 Показатель критерия "эффективность использования энергии"

Показатель "эффективность использования энергии" определяют в виде изготовленной продукции или услуги к количеству необходимого для их изготовления энергии. Показатель описан в таблице 12.

Следующие критерии применяют только для промышленного производства. Они не являются обязательными, но могут быть использованы для расширения области применения бенчмаркинга.

5.2.3.1 Показатель критерия "удобство использования"

Удобство использования продукции определяют в виде времени, затрачиваемого пользователем на начало использования продукции или понимание ее функционирования. Ниже приведены две категории показателей: для тех, кто использует продукцию в первый раз и для опытных пользователей. Показатель описан в таблице 13.

Примечание - Этот показатель легко понять на примере онлайн-услуги (банковской, туристического агентства, заказа и т.д.) оказываемой с использованием веб-сайта услуги. Показателем "простота использования" является количество нажатий, необходимое для достижения нужной страницы.

5.2.3.2 Показатель контроля "загрязнения окружающей среды"

Контроль "загрязнения окружающей среды" включает контроль качества воздуха, воды и почвы.

Контроль загрязнения воздуха осуществляют государственные органы, которые собирают и анализируют качество воздуха. Предельно допустимые значения загрязнений могут быть установлены на национальном, региональном и международном уровне. Показатель описан в таблице 14.

В таблице 15 приведены все, рассмотренные выше показатели.

Полный процесс бенчмаркинга включает следующие этапы:

- постановка задачи;

- измерение (раздел 5);

- контроль за уровнем качества результатов измерения;

- сопоставление.

Для проведения бенчмаркинга следует назначить ответственного, который должен обеспечить:

- валидацию политики бенчмаркинга руководством организации;

- управление результатами бенчмаркинга по 10 критериям и 30 подкритериям;

- прослеживаемость бенчмаркинга, гарантирующую повторяемость его результатов.

Организация должна описать свою политику для управления данными (сбор, обработка и отображение результатов) для продукции или услуги и для процессов их изготовления и оказания услуг. Некоторые из показателей, описанных в разделе 5, могут быть вычислены только при установлении соответствующей политики управления данными (например, использование методов обработки "большого количества данных").

Существуют три стадии выполнения этапа измерений.

Организация должна описать метод сбора данных. Для измерения 10-ти критериев с соответствующими 30 подкритериями в соответствии с принципами измерений, приведенными в разделе 5, должна быть определена точка сбора данных.

Описание сбора данных должно включать:

- источники информации (отчеты, датчики автоматического сбора информации, административные файлы, регистрационный журнал);

- процедуры отбора выборки или фильтрации данных, если это применимо;

- статистические методы, если они используются;

- частоту сбора данных.

После сбора данных следует описать метод их систематизации (если это используется).

Примечание - Это стадия так называемой "очистки данных" или "проверки данных на однородность".

Организация должна внедрить методику оценки качества собранных данных. Эта методика должна содержать: источник данных (6.2.1), дату сбора данных и ответственного за сбор данных (назначенного ответственным за бенчмаркинг см. 6.1).

Анализ качества данных включает несколько действий. Он может быть направлен:

- на анализ качества определения оценки;

- на анализ качества описания процедуры сбора данных;

- на перекрестную проверку данных.

Выполнение методов измерений, описанных в разделе 5, позволяет получить результаты измерений. Качество результатов измерений должно соответствовать следующим свойствам.

Прецизионность характеризует степень близости результатов измерений (см. ИСО 2382). Организация должна описать, как достигнута презиционность результатов бенчмаркинга.

Различные типы данных или виды информации не должны противоречить друг другу.

Организация должна описать, как она обеспечивает и поддерживает непротиворечивость результатов бенчмаркинга.

Чтобы быть своевременными, информация или данные должны быть быстро обработаны после сбора.

Организация должна описать продолжительность времени между сбором данных и опубликованием данных о них.

Результаты этапа измерения необходимо сопоставить с эталонным опорным значением. Если такого значения не существует, то в качестве его организация должна использовать результат первого измерения. Если опорное значение существует, то для каждого из 10-ти главных критериев результаты сопоставляют с ним.

Организация должна составить таблицу сопоставления результатов измерений с опорными значениями. Пример таблицы сравнения приведен в приложении K.

Внутренний бенчмаркинг - это бенчмаркинг, выполненный непосредственно в организации. Различные подразделения или службы организации сравнивают между собой по 10-ти главным критериям и 30-и подкритериям. Существует три определенных типа внутреннего бенчмаркинга.

Этот бенчмаркинг предназначен для сопоставления одних и тех же действий, выполненных в два различных периода времени, как правило, в различные года или месяцы. Он необходим для исследования темпа улучшений качества, эффективности и производительности в течение продолжительного периода времени.

Организация должна установить историческую бенчмарку и описать результаты сравнения с ней.

Это бенчмаркинг установленных функций организации.

Примечание - К таким функциям относят управление человеческими ресурсами, продажами и маркетингом.

Этот бенчмаркинг направлен на сопоставление уровня качества входов с уровнем качества выходов. Существует две стадии такого бенчмаркинга:

- контроль качества поставок в организацию (входной контроль);

- контроль качества поставок потребителю (выходной контроль).

Этот бенчмаркинг предназначен для сопоставления качества, эффективности и производительности различных организаций. Его также называют конкурентным бенчмаркингом. Прежде чем выполнять внешний бенчмаркинг, организация должна выполнить исторический бенчмаркинг.

Бенчмаркинг цепочки поставок вводит новые воздействия, которые должны быть измерены и сопоставлены: распространение дефектов от одного вида деятельности на другие. Таким образом, бенчмаркинг дает четвертый результат - способность организации оценить последствия распространения дефектов.

Весь процесс производства в организации можно разбить на ряд подпроцессов, такие как закупки, логистика, производство, создание условий, поставка и оплата (см. таблицу 16).

--------------------------------

<*> ppm - штук на миллион.

Уровень распространения дефектов измеряют коэффициентом распространения k согласно следующему правилу (см. таблицу 17):

Наихудший случай соответствует k = 1:

C_output = C_input + C_process.

При введении понижающего коэффициента

C_output = k(C_input + C_process),

где 0 < k < 1.

Бенчмаркинг в данном случае сводится к определению значения k, которое обычно называют индексом организации.

Для того чтобы не возникли противоречия, индекс организации k необходимо сравнить со штучным сквозным выходом, определенным в ИСО 13053-1.

Пример воздействия распространения дефектов приведен в приложении K.

Различные организации связаны структурой цепочек поставок. Что касается внутреннего бенчмаркинга, бенчмаркинг цепочки поставок обеспечивает анализ распространения дефектов между различными организациями сверху вниз. В этом случае значение k должно быть оценено и называется k-цепи.

Бенчмаркинг, применяемый в организации совместно с принципами "Шесть сигм", позволяет определить:

- уровень качества, эффективности и производительности в организации по сравнению с современным техническим уровнем;

- опорные значения сравнения с другими организациями;

- слабые места, которые должны быть улучшены.

Используя эту информацию, организация может применять программы улучшений, среди которых две главных методологии "Шесть сигм": циклы DMAIC и разработки для методологии "Шесть сигм". В область применения могут также быть включены некоторые принципы бережливого производства (управление потоком, поставка точно в срок, повышение производительности и эффективности организации).

Для улучшений организация использует различные типы бенчмаркинга.

Помимо качества, эффективности и производительности имеется две других главных области бенчмаркинга:

- бенчмаркинг "характеристик продукции", представляющий собой сопоставление функциональных характеристик продукции (например, мощности двигателей легковых автомобилей, мощности компьютеров);

- бенчмаркинг "финансовых показателей" (т.е. бенчмаркинг стоимости, добавленной ценности и др.).

Цель бенчмаркинга в методологии "Шесть сигм" состоит в получении таких результатов, которые можно использовать в качестве входных характеристик для других видов бенчмаркинга (например, финансовые показатели).

Эта методология бенчмаркинга достигает своих целей, если результаты измеряют по единой шкале, например, в процентах (или в виде отношения). В таблице B.1 приведены типы шкал для 10 главных критериев и 30 подкритериев.

Организация должна описать взаимодействие этого бенчмаркинга с другими, использующими таблицу, содержащую критерии и типы используемых шкал.

Организация также должна установить прослеживаемость всех своих результатов, которые используют в других видах бенчмаркинга.

Таблица общих критериев приведена в таблице B.1. Критерии классифицированы (01 - 10) по их значимости с точки зрения рынка, ранг 01 соответствует самой высокой значимости.

В таблице C.1 приведены критерии и примеры результатов

Критерии для пищевой промышленности приведены в таблице D.1.

Критерии для автомобильной промышленности приведены в таблице E.1.

Критерии для предоставления банковских услуг физическим лицам приведены в таблице F.1.

Критерии для текстильной и кожаной промышленности приведены в таблице G.1.

Критерии индустрии телекоммуникаций приведены в таблице H.1

Критерии гостиничного бизнеса приведены в таблице I.1

Критерии для розничной торговли приведены в таблице J.1.

Полный процесс включает следующие стадии:

Инкубатор. Выращивание птицы на ферме. Забой. Обработка. Упаковка. Розничная продажа

Главные критерии процесса следующие:

- Соответствие нормативным требованиям

Производство должно соответствовать санитарным нормам (метод HACCP, внутренний аудит, правовые нормы и т.д.).

Показатель: должны быть применены все обязательные требования (например, существует 235 основных методов HACCP, классифицированных по 7 знакам).

- Соответствие функциональным требованиям

Поставленная продукция (куриное филе, жареный цыпленок, и т.д.) должна соответствовать необходимому уровню белка, витаминов и олигонуклеотидов.

Показатель: содержание белка, витаминов, олигонуклеотидов должно соответствовать требованиям к продукции.

- Безопасность при выполнении функциональных требований;

Поставленная продукция не должна содержать яды, антибиотики и бактерии/вирусы, которые могут подвергнуть опасности здоровье потребителей.

Показатель: содержание ядов, антибиотиков и бактерий/вирусов должно быть ниже установленного предельно допустимого значения (обычно измеряется в ppm) для всей продукции.

- Доступность

Поставленная продукция должна быть в розничной торговле в тот момент, когда она нужна потребителю.

Показатель: доступность всей продукции в торговле (без перебоев).

- Своевременная доставка

Своевременность поставок необходимо контролировать, чтобы обеспечить продажу продукции до истечения срока годности

Показатель: процент потери времени равен нулю.

- Производительность

Размножение, рост, забой и операции по обработке птицы должны поддерживать самый высокий процент выхода пищевой продукции, удовлетворяющей установленным требованиям.

Показатель: выход продукции

Эффект канала

Если на одном из этапов производства оператор превысил предельно допустимое значение, то это оказывает влияние на других операторов. Возникнет эффект распространения дефектов (см. таблицу K.1).