1.1. Акция - маркетинговая инициатива, проводимая ДОСС, в течение указанного периода времени, предоставляющая пассажиру право оформления проездных документов (билетов) и электронных билетов по специальному тарифному плану. Данная возможность может предоставляться как на весь срок акции, так и на ограниченное число дней;

1.2. АСУ "Экспресс" - межгосударственная автоматизированная система управления пассажирскими перевозками государств-участников СНГ, Латвийской Республики, Литовской Республики, Эстонской Республики;

1.3. БМП - бортовой мультимедийный портал, программный интерфейс ИРС, через который пассажиру предоставляется ПЭУ;

1.4. Бортинженер - инженер 1 категории (по обслуживанию подвижного состава) С-З ДОСС, обеспечивающий высокий уровень технического состояния вагонов и содержания оборудования ЭВС "Сапсан" в соответствии с нормативными актами ОАО "РЖД", ДОСС, С-З ДОСС, принимающий по кругу обязанностей меры для проследования поезда по расписанию с обеспечением безопасности движения и пожарной безопасности, обеспечивающий надлежащую эксплуатацию имеющихся в вагонах устройств, сохранность внутреннего оборудования и инвентаря в вагонах;

1.5. Базовый класс (2Р) - класс обслуживания без включения в стоимость билета комплекса гарантированных услуг, с креслами для сидения (не более 66). Расстояние между спинками кресел (глубина ряда) составляет не менее 930 мм;

1.6. Бизнес-класс (1С) - класс обслуживания в вагоне повышенной комфортности N 2 (12), оборудованный креслами для сидения (не более 52), предназначенный для перевозки пассажиров, с предоставлением комплекса услуг, включенного в стоимость билета. Расстояние между спинками кресел (глубина ряда) составляет не менее 1015 мм;

1.7. Вагон-бистро класс (2Е) - класс обслуживания в вагоне повышенной комфортности N 5 (15), оборудованный креслами и столиками, предназначенными для обслуживания пассажиров питанием, а также креслами для перевозки пассажиров с осуществлением выбора питания по меню, включенного в стоимость билета. Расстояние между спинками кресел (глубину ряда) составляет не менее 930 мм;

1.8. Гарантированная услуга - услуга, предоставляемая пассажиру во время проезда в поезде, в стоимость, которой включена в стоимость билета в вагонах ЭВС "Сапсан";

1.9. Детское купе <1> - конструктивно изолированное помещение в вагоне повышенной комфортности N 10 (20), оборудованное специализированными местами в ЭВС "Сапсан", предназначенными для проезда пассажиров с детьми, а также перевозки несопровождаемых детей;

--------------------------------

<1> В модернизированном ЭВС с 17.12.2019 г. исключено.

1.10. ДЖВ - Дирекция железнодорожных вокзалов - филиал ОАО "РЖД".

1.11. Дорожная карта - физический (пластиковый) носитель информации об идентификационном номере участника маркетинговой акции;

1.12. ДОСС - Дирекция скоростного сообщения - филиал ОАО "РЖД";

1.13. ДУТИСС - подсистема Динамического управления тарифами и стимулирования спроса;

1.14. ЕИСЦ - единый информационно-сервисный центр ОАО "РЖД";

1.15. Инспектор ПТБ - сотрудник подразделения транспортной безопасности, осуществляющий защиту ЭВС "Сапсан" от актов незаконного вмешательства, как в пути следования так и при отстое в основном депо.

1.16. Инструктор команды стюардов - работник кейтеринговой компании, обеспечивающий проведение инструктажей и обучение стюардов, а также осуществляющий контроль за выполнением стюардами действующих требований законодательства РФ, нормативных правовых и иных актов государственной власти РФ, государственных и отраслевых стандартов, внутренних документов ОАО "РЖД", регламентирующих условия и порядок оказания услуг по обеспечению питанием пассажиров;

1.17. Инструктор поездных бригад - специалист резерва проводников пассажирских вагонов С-З ДОСС, обеспечивающий проведение инструктажей и обучения поездных бригад, а также осуществляющий контроль за выполнением поездными бригадами действующих нормативных документов ОАО "РЖД" и федерального законодательства;

1.18. ИРС - информационно-развлекательная система, программно-аппаратный комплекс, предназначенный для предоставления пассажиру доступа к мультимедийному контенту, электронному интерфейсу сервисов на борту и информации о поездке;

1.19. Кейтеринговая компания - организация, оказывающая услуги пассажирам, проезжающим в вагонах повышенной комфортности (1Р, 1В, 1С, 1Ж, 2Е, 2В, 2Я, 2Ю), а также реализацию питания пассажирам вагона-бистро, базового и экономического классов;

1.20. Класс обслуживания - вид предоставляемого обслуживания в зависимости от типа вагона и перечня гарантированных услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования.

1.21. Клининговая компания - организация, оказывающая услуги по уборке и экипировке вагонов ЭВС;

1.22. Контент - содержательное наполнение информационно-развлекательной системы (фильмы, музыка, пресса, аудиокниги и проч.);

1.23. Купе-Комфорт <2> (2Я) - класс обслуживания в конструктивно изолированном помещении вагона N 10 (20), оборудованное специализированными местами в ЭВС "Сапсан" с предоставлением комплекса услуг, стоимость которых включена в стоимость билета. Расстояние между спинками кресел (глубина ряда) не менее 1015 мм;

1.24. Купе-Переговорная (1Р) - класс обслуживания в конструктивно изолированном помещении вагона повышенной комфортности N 1 (11), оборудованное 4 креслами соответствующего класса, диваном, мультимедийной системой для проведения деловых встреч и переговоров;

1.25. Купе-Сьют <2> (1Ж) - класс обслуживания в конструктивно изолированном помещении вагона повышенной комфортности N 2 (12), оборудованный двумя креслами бизнес-класса с предоставлением услуг первого класса (ИРС предоставляется пакетом бизнес-класса);

--------------------------------

<2> Только в ЭВС прошедших модернизацию с 17.12.2019 г.

1.26. ЛОВДт - линейный отдел внутренних дел на транспорте;

1.27. Маломобильные пассажиры - пассажиры с инвалидностью I и II группы, имеющие стойкие расстройства функций зрения, слуха и самостоятельного передвижения, а также пассажиры, имеющие временные ограничения здоровья с выраженными нарушениями функций зрения, передвигающиеся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения и следующие на носилках;

1.28. МГН - маломобильные пассажиры, а также пассажиры с младенцами (дети в возрасте до 1 года);

1.29. МКС - менеджер команды стюардов, являющийся работником кейтеринговой компании, выполняющий функции по контролю за обслуживанием пассажиров стюардами в поезде, при необходимости принимающий непосредственное участие в обслуживании пассажиров;

1.30. Мобильный бар - передвижной пункт, организованный на базе мобильной тележки стандарта Atlas 1/1, предназначенный для продажи продуктов питания, горячих и прохладительных напитков пассажирам в вагонах ЭВС "Сапсан";

1.31. Мойщик-уборщик - работник клининговой компании, выполняющий работы связанные с мойкой, уборкой и экипировкой внутренних помещений ЭВС "Сапсан";

1.32. МТСД - мобильный терминал сбора данных;

1.33. Начальник поезда - начальник пассажирского поезда С-З ДОСС, обеспечивающий исполнение работниками поездной бригады обязанностей, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и ОАО "РЖД", международными соглашениями, принимающий по кругу обязанностей меры для проследования поезда по расписанию с обеспечением безопасности движения и пожарной безопасности, обеспечивающий высокий уровень обслуживания пассажиров и содержания вагонов, отсутствие в поезде граждан, не имеющих проездных документов;

1.34. Несопровождаемый ребенок - пассажир в возрасте от 10 до 16 лет, следующий в поезде без сопровождения взрослых (родителей или законных представителей) при заказе услуги;

1.35. Общедоступный тариф - специальный тарифный план, применяемый при оформлении проездных документов (билетов) и электронных билетов без предъявления каких-либо дополнительных документов, подтверждающих право пользования оформляемым тарифом. На указанные тарифные планы действуют либо возрастные разграничения - тарифные планы "Полный", "Детский", "SENIOR", либо присутствуют специальные условия перевозчика - тарифные планы "Туда-обратно", "SINGLE";

1.36. ОАО "РЖД" - открытое акционерное общество "Российские железные дороги";

1.37. ОГП (ОГД, ОГШ) - организованная группа пассажиров (детей и школьников) следующая по одному маршруту в одном поезде, минимальный количественный состав составляет не менее 10 человек;

1.38. ПАК МК - программно-аппаратный комплекс мобильная касса, позволяющий осуществлять реализацию проездных документов, переоформление проездных документов с повышением класса обслуживания, реализацию товаров на борту и других услуг;

1.39. Пакет электронных услуг (ПЭУ) - цифровые сервисы для пассажиров ЭВС "Сапсан", включающие доступ к ИРС, предназначенные для предоставления пассажиру доступа к мультимедийному контенту, электронному интерфейсу сервисов на борту, информации о поездке и доступу в сеть Интернет по беспроводной технологии Wi-Fi на борту поезда в объеме соответствующего класса обслуживания.

1.40. Первый класс (1В) - класс обслуживания в вагоне повышенной комфортности, оборудованный креслами для сидения соответствующего класса (не более 19), предназначенный для перевозки пассажиров, с предоставлением комплекса услуг, стоимость которого включена в стоимость билета. Расстояние между спинками кресел (глубина ряда) составляет не менее 1604 мм.

1.41. Перевозчик - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, принявшие на себя по договору перевозки железнодорожным транспортом общего пользования обязанность доставить пассажира, вверенный им отправителем груз, багаж, грузобагаж или не принадлежащий им порожний грузовой вагон (далее - порожний грузовой вагон) из пункта отправления в пункт назначения, а также выдать груз, багаж, грузобагаж, порожний грузовой вагон управомоченному на его получение лицу (получателю);

1.42. Поездная бригада - коллектив работников, организованный для совместного выполнения производственных задач по качественному обслуживанию пассажиров в пути следования, во время посадки, высадки пассажиров и состоящий из: начальника поезда, являющегося руководителем бригады, бортинженера, проводников-кассиров, проводников, стюардов, МКС, мойщиков-уборщиков, инспекторов ПТБ;

1.43. Проводник-кассир - проводник пассажирских вагонов С-З ДОСС, выполняющий дополнительно к обязанностям проводника пассажирских вагонов обязанности билетного кассира, производящего оформление проездных документов через АСУ "Экспресс", продажу сувенирной продукции и сопутствующих услуг в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и ОАО "РЖД";

1.44. Проводник - проводник пассажирских вагонов С-З ДОСС, обеспечивающий обслуживание пассажиров во время посадки, высадки пассажиров, а также в пути следования, в рамках нормативных правовых актов Российской Федерации и ОАО "РЖД";

1.45. ПТБ - организация, аккредитованная Федеральным агентством железнодорожного транспорта (Росжелдор) в качестве подразделения транспортной безопасности;

1.46. С-З ДОСС - Северо-Западная дирекция скоростного сообщения, структурное подразделение ДОСС;

1.47. СИП - система информирования пассажиров;

1.48. Семейный класс <3> (2Ю) - класс обслуживания в вагоне повышенной комфортности N 10 (20), оборудованный креслами для сидения (не более 36) и игровой зоной, предназначенный для перевозки пассажиров с детьми, с предоставлением комплекса услуг, стоимость которых включена в стоимость билета. Расстояние между спинками кресел (глубина ряда) не менее 1015 мм.

--------------------------------

<3> В ЭВС прошедших модернизацию с 17.12.2019 г.

1.49. СМЕ - система многих единиц;

1.50. Специальный тариф - введенный отдельный тарифный план, применяемый в случае участия пассажира в одной из маркетинговых акций ДОСС, а также при помощи оформления пассажиром дорожной карты, электронной (дорожной) карты;

1.51. Стюард - работник кейтеринговой компании, непосредственно осуществляющий обслуживание пассажиров питанием и сервисными услугами в вагонах ЭВС "Сапсан";

1.52. Товары на борту - продукция, содержащая фирменную символику ОАО "РЖД", национальной системы высокоскоростного движения и т.п., а также прочие виды продукции, в частности: товары народного потребления, книги, журналы, сувениры, подарки, предметы одежды, товары личного пользования и другая продукция, согласованная с ДОСС и, предназначенная для реализации силами работников поездной бригады, пассажирам вагонов всех классов, на основании договора, заключенного между ДОСС и компанией-поставщиком продукции товары на борту;

1.53. ТТС - транзакционный терминал самообслуживания;

1.54. ЦДПО - Центральная дирекция пассажирских обустройств - филиал ОАО "РЖД";

1.55. ЦЛ - Департамент пассажирских перевозок ОАО "РЖД";

1.56. ЦОС - Департамент корпоративных коммуникаций ОАО "РЖД";

1.57. ЦСМ - Центр содействия мобильности ОАО "РЖД";

1.58. ЭВС - высокоскоростной электропоезд;

1.59. Электронная (дорожная) карта - электронный носитель информации об идентификационном номере участника маркетинговой акции;

1.60. Электронный билет - документ, используемый для удостоверения договора перевозки пассажира, в котором информация о железнодорожной перевозке и пассажире представлена в электронно-цифровой форме и хранится в АСУ "Экспресс";

1.61. Экономический класс (2С) - класс обслуживания в вагонах повышенной комфортности N 3 (13), 6 (16), 7 (17), 8 (18), 9 (19), предназначенный для перевозки пассажиров, с предоставлением комплекса гарантированных услуг, стоимость которых включена в стоимость билета, оборудованный креслами для сидения (не более 66). Расстояние между спинками кресел (глубина ряда) составляет не менее 930 мм;

1.62. Экономический плюс (2В) <4> - класс обслуживания в вагоне повышенной комфортности N 10 (20), оборудованный креслами для сидения (не более 66), предназначенный для перевозки пассажиров, с предоставлением комплекса гарантированных услуг, стоимость которых включена в стоимость билета. Расстояние между спинками кресел (глубина ряда) составляет не менее 1015 мм;

--------------------------------

<4> В модернизированных ЭВС данный класс исключен.

1.63. ЭТТ - электронное транспортное требование.

2.1.1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с нормативными документами, в действующей на момент подписания редакции:

- Федеральным законом от 10.01.2003 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации";

- Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 N 111;

- Правилами перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденными приказом Минтранса России от 19.12.2013 N 473;

- Правилами технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации, утвержденными приказом Минтранса России от 21.12.2010 N 286;

- Инструкцией "О порядке обслуживания и организации пропуска высокоскоростных электропоездов "Сапсан" по железнодорожным путям общего пользования ОАО "РЖД", утвержденной распоряжением ОАО "РЖД" от 11.12.2009 N 2528р;

- Инструкцией по обслуживанию высокоскоростных и скоростных электропоездов на инфраструктуре ОАО "РЖД" машинистами, работающими без помощника машиниста, утвержденной распоряжением ОАО "РЖД" от 25.01.2011 N 2293р;

- Инструкцией по ведению станционной коммерческой отчетности ОАО "РЖД" (пассажирское хозяйство), утвержденной распоряжением ОАО "РЖД" N 2890р от 30.12.2008;

- Инструкцией по контролю доходов ОАО "РЖД", утвержденной распоряжением ОАО "РЖД" N 2882р от 30.12.2008;

- Стандартом ОАО "РЖД" СТО РЖД 03.001-2014 г. "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров", утвержденным распоряжением ОАО "РЖД" от 24.12.2014 г. N 3102р;

- Положением об организации продажи мест на поезда дальнего следования, формирования ОАО "РЖД" - утвержденное распоряжением от 31.05.2016 г. N 1039р;

- Технологией резервирования мест в купе для инвалидов или специализированных местах в поездах дальнего следования утвержденной распоряжением от 11.03.2014 г. N 622р;

- Регламентом взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО "РЖД" с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте"; утвержденным распоряжением ОАО "РЖД" от 25.06.2018 N 1338/р

- Правилами по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте утвержденными распоряжением ОАО "РЖД" от 27.08.2013 N 1835р.

- Положением о рекламно-информационной деятельности на объектах ОАО "РЖД", утвержденным распоряжением ОАО "РЖД" от 18.01.2016 г. N 65р.

2.2.1. Регламент устанавливает правила организации деятельности подразделений ОАО "РЖД" при организации обслуживания пассажиров ЭВС "Сапсан", требования к качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающим специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров при пользовании услугами, перечень предоставляемых пассажирам услуг при проезде в ЭВС "Сапсан", их состав, общий порядок предоставления, действий работников при оказании услуг;

2.2.2. Целями создания Регламента являются повышение эффективности производственной деятельности, конкурентоспособности на транспортном рынке, обеспечение клиентоориентированного подхода и высокого качества услуг, предоставляемых пассажирам высокоскоростных поездов ОАО "РЖД".

2.2.3. Положения настоящего Регламента являются обязательными при разработке локальных документов, регламентирующих порядок и процедуру предоставления услуг всеми работниками ОАО "РЖД" и организаций, участвующих в обслуживании пассажиров ЭВС "Сапсан".

2.2.4. Внесение изменений в Регламент (замена, добавление или исключение отдельных требований) оформляется в виде новой (очередной) редакции, которая утверждается и вводится в действие установленным в ОАО "РЖД" порядком.

2.2.5. Разделы настоящего Регламента включаются в годовые планы Технической учебы, установленным в ОАО "РЖД" порядке (для соответствующих профессий и должностей включаются только те разделы, которые непосредственно используются при исполнении должностных обязанностей).

2.3.1. Продажа проездных документов (билетов) и электронных билетов на ЭВС "Сапсан" производится по всем доступным каналам продажи, а также через терминалы продаж зарубежных стран.

2.3.2. Продажа проездных документов с использованием ТТС и оформление электронных билетов с использованием сети Интернет и платежных терминалов, в том числе с предоставлением услуги электронной регистрации пассажиров, производится по действующим общедоступным тарифным планам.

2.3.3. В билетных кассах, оборудованных АСУ "Экспресс", установленных на территории государств-участников СНГ, Латвийской Республики, Литовской Республики, Эстонской Республики оформляются все виды проездных документов, в том числе полные, детские, а также льготные по согласованным межгосударственным льготам.

2.3.4. Порядок продажи проездных документов и электронных билетов, установления режимов продажи и квотирование мест как со станции отправления, так и от промежуточных, осуществляется в соответствии с требованиями распоряжения ОАО "РЖД" от 31.05.2016 г. N 1039р "Об утверждении Положения об организации продажи мест на поезда дальнего следования, формирования ОАО "РЖД". Сроки продажи проездных документов (билетов) и электронных билетов на ЭВС "Сапсан" могут быть изменены распоряжением ОАО "РЖД".

2.3.5. Открытие продажи проездных документов (билетов) и электронных билетов на ЭВС "Сапсан", курсирующих в регулярном сообщении, осуществляется в период не менее 90 суток до отправления поезда от начальной станции. Указанные сроки могут быть изменены распоряжением ОАО "РЖД".

2.3.6. Пассажиры с классом обслуживания первый, купе-переговорная, бизнес, купе-сьют обеспечиваются комплексом сервисных услуг, включенным в стоимость проезда (в т.ч. гарантированным питанием, дорожным набором, печатной продукцией, услугой ИРС), пассажиры вагонов класса экономический плюс и вагона-бистро, класса семейный и купе-комфорт обеспечиваются гарантированным питанием, услугой ИРС входящим в стоимость проезда.

2.3.7. Оформление проездных документов (билетов) и электронных билетов в купе-переговорную производится единым заказом с выкупом всех мест. Оформление проездных документов (билетов) или электронных билетов производится для четырех и менее пассажиров в соответствии с количеством проезжающих. Оплата за сервисные услуги взимается в соответствии с количеством фактически проезжающих пассажиров. При желании пассажиров, количество сервисных услуг может быть оформлено больше, чем проезжающих пассажиров, но не более четырех.

2.3.8. Оформление проездных документов (билетов) и электронных билетов в купе-сьют производится единым заказом с выкупом всех мест. Оформление проездных документов (билетов) или электронных билетов производится для двух и менее пассажиров в соответствии с количеством проезжающих. Оплата за сервисные услуги взимается в соответствии с количеством фактически проезжающих пассажиров. При желании пассажиров, количество сервисных услуг может быть оформлено больше, чем проезжающих пассажиров, но не более двух.

2.3.9. На каждого из взрослых пассажиров купе-переговорной в вагоне первого класса возможно оформление безденежного проездного документа (билета) ребенку до 5 лет без занятия отдельного места. К безденежным проездным документам оформление сервисных услуг не предусматривается.

2.3.10. При наличии свободного места пассажир имеет право в пути следования перейти в вагон более высокого класса обслуживания с оформлением доплаты.

2.3.11. При переходе пассажира по его желанию в пути следования в вагон более высокого класса обслуживания с него через терминал АСУ "Экспресс", либо ПАК МК взимается разница в стоимости проезда, с оформлением нового бланка проездного документа, либо электронного билета и возврата мест со старого. Ручной способ взимания доплаты (путем оформления бланка ЛУ-10д) допустим только в случае сбоя в работе терминала АСУ "Экспресс" либо ПАК МК. Размер доплаты рассчитывается как разница в стоимости проезда в вагонах соответствующих категорий за расстояние между станцией, где пассажир занял место в вагоне, и станцией, до которой он желает следовать в вагоне более высокой категории. За переоформление проездного документа взимается сбор.

2.3.12. При осуществлении перевозки пассажиров по заявке юридического лица, имеющего соответствующие договорные отношения с ДОСС, либо агентом продажи, допускается оформление групповой перевозки.

2.3.13. Тарификация групповых перевозок осуществляется ДОСС в соответствии с Маркетинговой политикой ДОСС.

2.3.14. В соответствии с указаниями ДОСС организация групповых перевозок может осуществляться в том числе по предварительным заявкам (при нахождении поезда за периодом резервирования).

2.3.15. Оформление групповых перевозок осуществляется в соответствии с распоряжением ОАО "РЖД" от 31.05.2016 г. N 1039р "Об утверждении Положения об организации продажи мест на поезда дальнего следования, формирования ОАО "РЖД".

2.3.16. Дети в возрасте до 5 лет, не занимающие отдельного места, имеют право бесплатного проезда в сопровождении взрослого пассажира, оформляемого по общедоступному тарифу. Перевозка таких пассажиров производится на едином бланке проездного документа, по специальному тарифу "+ДЕТ5" <5>. При желании ребенок до 5 лет может занимать отдельное место, для этого производится оформление отдельного проездного документа по тарифу на перевозку детей. Допускается оформление безденежного проездного документа на ребенка в возрасте до 5 лет, не занимающего отдельного места, отдельно от взрослого, до отправления поезда в билетной кассе, в случае если ранее был приобретен проездной документ по общедоступному тарифу на взрослого пассажира.

--------------------------------

<5> Шифр тарифа детский без места в системе "Экспресс".

2.3.17. Для перевозки несопровождаемого ребенка используются специализированные места. Стоимость услуги объявляется распоряжением ДОСС. Прием заявок на услуги завершается за 2 дня до отправления поезда. Заявки, поступившие в срок менее двух суток до отправления поезда, принимаются при возможности их выполнения.

2.3.18. При оформлении проездных документов (билетов) и электронных билетов пассажир вправе воспользоваться одним из предусмотренных специальных предложений, включая предоставление индивидуального тарифа по дорожной или электронной карте, иным маркетинговым акциям ОАО "РЖД" и ДОСС.

2.3.19. Характеристики дорожных и электронных карт, условия их применения и индексы понижающих коэффициентов устанавливаются распоряжением ДОСС.

2.3.20. Продажа проездных документов (билетов) и электронных билетов с использованием дорожных и электронных карт осуществляется в билетных кассах, подключенных к АСУ "Экспресс", а также в сети Интернет.

2.3.21. Для проездных документов (билетов) и электронных билетов, оформленных с применением специального тарифного плана, распространяются общие правила возврата, переоформления, прохождения процедуры электронной регистрации.

2.3.22. Стоимость дорожных и электронных карт, срок их действия, коэффициент тарифной индексации, применяемый к действующей стоимости проезда, а также сезонные маркетинговые акции, проводимые с использованием дорожных и электронных карт, объявляется распоряжением ДОСС.

2.3.23. Оформление проездных документов (билетов) и электронных билетов по специальному тарифному плану доступно на всем периоде резервирования (продажи).

2.3.24. Специальные тарифные планы по дорожным картам не применяются при использовании пользователем (пассажиром) других специальных предложений ОАО "РЖД". При оформлении проездного документа (билета) или электронного билета допустимо использовать только одно специальное предложение за исключением тарифного плана для МГН и инвалидов.

2.3.25. Для классов обслуживания 1Р (купе-переговорная) и 1В (Первый класс) не распространяют свое действие кредитовые виды расчетов, допускается применение только тарифных планов "Полный", "Детский", "Туда-Обратно", а также ЭТТ формы Т1ЛСА <6>. Действие понижающих коэффициентов, предусмотренных специальными тарифными планами, распространяется на стоимость билетной и плацкартной частей, за исключением стоимости сервисных услуг, включенных в стоимость проезда.

--------------------------------

<6> Шифр льготы в системе "Экспресс" для работников аппарата управления ОАО "РЖД" и АО "ФПК".

2.3.26. Дорожные карты не подлежат возврату, обмену или восстановлению.

2.3.27. Специальные тарифы применяются к стоимости проезда, сформированной подсистемой ДУТИСС.

2.3.28. Оформление проездных документов (билетов) с учетом применения специальных тарифов в ЭВС "Сапсан" производится в билетных кассах на территории Российской Федерации при оплате наличными денежными средствами, по безналичному виду оплаты или банковским платежным картам, а также при продаже на веб-ресурсах и ТТС только индивидуальным пассажирам, оформляющим проездной документ (билет) (билет) за полную стоимость или по детскому тарифу.

2.3.29. Неиспользованные проездные документы (билеты) и электронные билеты, оформленные в ЭВС "Сапсан" подлежат возврату по существующим правилам возврата для соответствующего вида документа, способа оплаты и места оформления.

2.3.30. Проездные документы (билеты) и электронные билеты, оформленные в ЭВС "Сапсан" могут переоформляться только в вагоны того же перевозчика, установленным порядком.

2.3.31. Неиспользованные проездные документы (билеты) и электронные билеты), оформленные по специальному тарифу "туда-обратно" подлежат возврату особым порядком, установленным указанием перевозчика. За возврат проездного документа (билета) и электронного билета с пассажира взимается сбор в размере, установленном ФАС России.

2.3.32. При гашении и возврате проездных документов (билетов) и электронных билетов, в АСУ "Экспресс" учитывается стоимость проезда, установленная подсистемой ДУТИСС на момент оформления.

2.3.33. При частичном возврате проездного документа (билета), новый проездной документ (билет) выдается с учетом разницы между стоимостью, установленной подсистемой ДУТИСС на момент продажи исходного проездного документа (билета) и оформления нового.

2.3.34. При переоформлении проездного документа (билета) и электронного билета, стоимость доплаты (либо выплаты) рассчитывается с учетом разницы стоимости проезда.

2.3.35. Возврат проездных документов (билетов) и электронных билетов, оформленных в купе-переговорную, купе-сьют производится единым заказом, с возвратом всех оформленных проездных документов (билетов) и электронных билетов. Возврат по отдельности не производится.

2.3.36. Возврат проездных документов (билетов) и электронных билетов, оформленных на ЭВС "Сапсан" производится установленным порядком. Возврат (расторжение договора перевозки с физическим лицом) именных проездных документов (с персональными данными пассажира) допускается только при личной явке пассажира, при условии предъявления им документа, удостоверяющего личность, указанного в проездном документе, либо по доверенности, а также в личном кабинете в сети Интернет (на корпоративном веб-портале ОАО "РЖД").

2.3.37. Возврат мест с проездных документов (билетов), оформленных для ОГП (ОГД) допускается при личной явке руководителя группы, при условии предъявления им документа, удостоверяющего личность, указанного в проездном документе (билете), либо на основании доверенности от организации - заказчика перевозки ОПТ (ОГД).

2.3.38. При оформлении проездных документов в странах СНГ, Латвийской Республике, Литовской Республике, Эстонской Республике используется межгосударственный тариф. При оформлении проездных документов в странах дальнего зарубежья применяется тарификация по глобальным ценам, с указанием стоимости проезда в одном бланке.

2.3.39. Выплата денежной компенсации за опоздание скоростных поездов "Сапсан" осуществляется на основании и в соответствии с Распоряжением ОАО "РЖД" N 2629р от 22.12.2016 г. "О выплате денежных компенсаций пассажирам за опоздание поездов "Сапсан".

2.3.40. Пассажир имеет право получить компенсацию:

2.3.40.1. В размере 25% от стоимости проезда (билет и плацкарта) при опоздании поезда на станцию назначения от 60 минут до 119 минут (включительно);

2.3.40.2. В размере 50% от стоимости проезда (билет и плацкарта) при опоздании поезда на станцию назначения от 120 минут (включительно);

2.3.40.3. Выплата денежной компенсации не производится, если опоздание произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы, устранения угрожающей жизни или здоровью пассажиров неисправности технических транспортных средств, возникшей не по вине ОАО "РЖД", или вследствие иных, не зависящих от ОАО "РЖД" обстоятельств.

2.4.1. Оформление проездных документов (билетов) в ЭВС "Сапсан" осуществляется в билетной кассе, расположенной в вагоне N 6 (16);

2.4.2. Рабочее место билетного кассира оснащается терминальным оборудованием АСУ "Экспресс", сейфом для хранения бланков строгой отчетности и денежной выручки;

2.4.3. Оформление проездных документов (билетов) производится в соответствии с "Инструкцией работы билетных кассиров и операторов на билетно-кассовой аппаратуре (терминалах) системы "Экспресс-3" проводником-кассиром;

2.4.4. Билетная касса производит все операции, разрешенные терминальной таблицей АСУ "Экспресс". Перечень работ присваивается терминалу указанием ДОСС, в соответствии с внутренней нормативной документацией ДОСС;

2.4.5. Оформление посадочных купонов к электронным билетам, заказанным и оплаченным через Интернет, осуществляется проводником-кассиром, на основании представленного номера электронного билета и документа удостоверяющего личность пассажира;

2.4.6. На стойке продаж в вагоне N 6 (16) ЭВС "Сапсан" осуществляется продажа авиабилетов, бронирование гостиниц, заказ такси, а также иных сопутствующих услуг, установленных указанием ДОСС;

2.4.7. В вагонах ЭВС "Сапсан" возможно использование ПАК МК для реализации и переоформления проездных документов, а также при переходе пассажира в вагон более высокой категорию.

2.5.1. Перевозка ручной клади в ЭВС "Сапсан" осуществляется в соответствии с Правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом, утверждаемыми приказом Минтранса России в действующей редакции;

2.5.2. Каждый пассажир имеет право бесплатно провозить с собой на 1 проездной документ (билет), кроме мелких вещей, ручную кладь весом не более 36 кг., размер которой по сумме трех измерений не превышает 180 см. К ручной клади относятся вещи пассажиров, перевозимые ими при себе, независимо от их рода и вида упаковки, которые по своим размерам помещаются в вагонах на местах, предназначенных для размещения ручной клади, исходя из конструктивных особенностей вагона;

2.5.3. Не допускается размещение ручной клади в проходах между сиденьями, в коридорах и тамбурах вагонов;

2.5.4. Право провоза ручной клади на детей, проезжающих по билетам, оформленным без предоставления места, не распространяется;

2.5.5. Обеспечение целостности и сохранности ручной клади, перевозимой пассажиром, является обязанностью пассажира;

2.5.6. Не принимаются к перевозке в качестве ручной клади, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации, вещи (предметы), которые могут повредить или загрязнить вагон и вещи других пассажиров, а также зловонные, огнеопасные, отравляющие, легковоспламеняющиеся, взрывчатые и другие опасные вещества. Огнестрельное оружие при перевозке в качестве ручной клади должно находиться в чехле, кобуре или специальном футляре в разряженном состоянии отдельно от патронов;

2.5.7. При проезде в ЭВС "Сапсан" пассажир вправе дополнительно к установленной норме провезти с собой ручную кладь весом до 50 кг на один дополнительно купленный за полную стоимость проездной документ (билет). При оплате пассажиром дополнительных мест за полную стоимость норма провоза ручной клади рассчитывается по количеству оформленных им проездных документов (билетов), аналогичная норма ручной клади распространяется на дополнительно купленный проездной документ по тарифу Single;

2.5.8. Допускается перевозка в качестве ручной клади за дополнительную плату электронной, бытовой, видео- и аудиотехники, которая по сумме трех измерений превышает 180 см, независимо от наличия у пассажира ручной клади, не более одного предмета на один билет, во всех вагонах. За каждый перевозимый в поезде указанный предмет, независимо от его веса, взимается плата по тарифу багажа весом в 30 кг. Оформление этой перевозки производится в билетной кассе по квитанции "багаж на руках". Если перевозка указанных предметов осуществляется на дополнительно купленный проездной документ (билет), то дополнительная плата по тарифу багажа весом в 30 кг не взимается;

2.5.9. Пассажирам с детьми и инвалидам, имеющим ограниченную способность к передвижению, разрешается провозить при себе сверх установленной нормы провоза ручной клади без взимания платы соответственно детскую и инвалидную коляску, а также иные необходимые для их передвижения технические средства реабилитации;

2.5.10. Перевозка мелких домашних (комнатных) животных <7>, птиц и собак (кроме крупных пород) допускается только на специализированных местах, выделенных для перевозки животных, сверх установленной нормы провоза ручной клади, не более одного места на один оформленный проездной документ и не более двух мелких домашних (комнатных) животных или двух птиц на это место;

--------------------------------

<7> Критерием отнесения к категории "крупной" или "мелкой" является возможность перевозки животного в переноске, размеры которой по сумме трех измерений не превышают 180 см.

2.5.11. К мелким домашним животным относятся:

- собаки мелких пород и кошки;

- птицы - фазановые, голубеобразные, ткачиковые, кряквы и т.д.;

- небольшие грызуны - морские свинки, мыши, крысы, хомяки, белки, шиншиллы, декоративные кролики;

- небольшие неядовитые земноводные;

- моллюски и аквариумные рыбки;

- небольшие неядовитые пресмыкающиеся - черепахи, ящерицы и т.д.;

- членистоногие животные - за исключением тех, которые включены в Красную книгу.

2.5.12. Мелкие домашние (комнатные) животные, птицы и собаки перевозятся в корзинах, клетках, контейнерах на местах, предназначенных для перевозки ручной клади в вагонах, устанавливаемых распоряжением ДОСС под присмотром владельцев. Размер такого места ручной клади по сумме трех измерений не должен превышать 180 см;

2.5.13. Провоз мелких домашних (комнатных) животных, птиц и собак (кроме крупных пород) пассажиров вагонов первого и бизнес-класса осуществляется в вагоне N 3 (13) на выделенных местах под присмотром проводника. На один оформленный проездной билет перевозится не более одного животного и не более двух в одном вагоне;

2.5.14. За перевозку мелких домашних животных, собак, птиц взимается отдельная плата - фиксированный сбор. Размер сбора устанавливается указанием ДОСС;

2.5.15. В купе-переговорной допускается провоз мелких домашних (комнатных) животных, птиц сверх установленной нормы провоза ручной клади (не более 1 животного на 1 место, не более 4 животных в купе) без взимания дополнительной платы в контейнерах (клетках), каждая из которых в сумме трех измерений не должна превышать 120 см и вес вместе с животным или птицей 10 кг;

2.5.16. При перевозке мелких домашних (комнатных) животных, собак и птиц их владельцы или сопровождающие должны обеспечить соблюдение санитарно-гигиенического режима в вагоне. Не допускаются к перевозке животные и птицы, перевозка которых может угрожать жизни и здоровью пассажиров, работников перевозчика;

2.5.17. Перевозка в ЭВС "Сапсан" мелких домашних (комнатных) животных, собак и птиц осуществляется при наличии соответствующих ветеринарных документов, если перевозка осуществляется в коммерческих целях. Для перевозки в личных нуждах мелких домашних (комнатных) животных, собак и птиц оформление ветеринарных документов в сообщении по РФ не требуется;

2.5.18. В соответствии с правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденных приказом Минтранса России от 19.12.2013 года N 473, перевозка собак-проводников осуществляется в намордниках и с поводком. Перевозка собак-проводников осуществляется бесплатно.

2.6.1. Порядок проведения ревизий и контроля качества обслуживания и предоставления услуг пассажирам осуществляется в соответствии с Регламентом организации технологического контроля предоставляемых услуг и качества обслуживания пассажиров скоростных и высокоскоростных поездов ДОСС.

2.6.2. При посадке пассажир обязан предъявить надлежащим образом оформленный проездной документ (билет), документ, удостоверяющий личность, на основании сведений в котором приобретен проездной документ (в отношении детей в возрасте до 14 лет и 2 месяцев допускается предъявление нотариально заверенной копии свидетельства о рождении), а при наличии права бесплатного проезда или права оплаты стоимости проезда со скидкой - также и документы, подтверждающие указанное право.

2.6.3. Посадка пассажира в поезд также допускается:

2.6.3.1. В случае расхождения данных документа, удостоверяющего личность пассажира, с данными, указанными в проездном документе (билете) (не более одной буквы в фамилии и не более одной цифры в номере).

2.6.3.2. В случае если пассажир, оформивший билет по реквизитам паспорта гражданина Российской Федерации, указанный паспорт заменил в связи с истечением срока его действия или утерял, по предъявлении временного удостоверения личности по форме N 2П при наличии реквизитов старого паспорта и фотографии во временном удостоверении личности либо при наличии в новом паспорте информации о реквизитах ранее выданного паспорта.

2.6.3.3. При отсутствии заграничного паспорта при предъявлении оригинала паспорта гражданина Российской Федерации, в котором имеется информация о реквизитах заграничного паспорта.

2.6.4. При проезде детей в возрасте от 5 до 10 лет или двух и более детей в возрасте до 5 лет при одном взрослом пассажире без проездных документов (билетов) начальник поезда, либо проверяющее лицо обязаны оформить через проводника-кассира на весь маршрут следования проездной документ (билет) по детскому тарифу.

2.6.5. Дети до 10 лет, следующие без сопровождения взрослых, к посадке в поезд не допускаются, за исключением случаев проезда учащихся, пользующихся железнодорожным транспортом для посещения общеобразовательных учреждений. При обнаружении в пути следования детей до 10 лет без сопровождения взрослых, они должны быть переданы поездной бригадой или контролирующими лицами сотрудникам транспортной полиции.

2.6.6. При возникновении сомнений относительно возраста детей, провозимых бесплатно или по детским проездным документам (билетам), контролирующие лица вправе потребовать предъявления соответствующих документов, подтверждающих возраст ребенка (например, свидетельство о рождении или нотариально заверенная копия свидетельства о рождении). Если во время первой проверки проездных документов (билетов) у контролирующих лиц не возникло такого сомнения, то при последующих проверках контролирующие лица не вправе поднимать указанный вопрос.

2.6.7. Физическое лицо, обнаруженное при проверке в поезде без проездного документа (билета) или предъявившее проездной документ (билет), срок действия которого истек или предъявившее бесплатный или льготный проездной документ (билет) без соответствующих документов, подтверждающих право на пользование таким проездным документом (билетом), считается безбилетным и должно оплатить стоимость проезда от станции посадки до станции назначения. Если безбилетное физическое лицо заявляет о желании покинуть поезд, он оплачивает стоимость проезда до станции, на которой оно покидает поезд. Оплата проезда взимается при помощи билетной кассы через АСУ "Экспресс" с оформлением проездного документа (билета) на свободное место, либо с признаком "диспетчер" в случае, когда свободных мест нет, помимо этого оформление допускается в том числе при помощи ПАК МК. Ручной способ взимания доплаты (путем оформления бланка ЛУ-10д) допустим только в случае сбоя в работе терминала АСУ "Экспресс" и ПАК МК.

2.6.8. В случае отказа лица от оплаты стоимости проезда составляется акт об отказе физического лица оплачивать проезд. При отказе такого физического лица предъявить документ, удостоверяющий личность, должны быть вызваны сотрудники транспортной полиции для проверки документов и принятию мер к удалению безбилетного физического лица на ближайшей возможной станции согласно графику движения.

2.6.9. При отсутствии фамилии в проездном документе (билете), кроме проездных документов, оформленных в странах СНГ, Литве, Латвии и Эстонии составляется акт за подписью начальника поезда в двух экземплярах. В акте указывается фамилия пассажира, номер проездного документа (билета), поезда, вагона, места, станции отправления и назначения, а также при оформлении проездного документа (билета) через АСУ "Экспресс" номер пункта продажи. Первый экземпляр акта выдается пассажиру, а второй экземпляр акта вместе с копией проездного документа (билета) направляется в адрес организации оформившей проездной документ (билет) для проведения служебного расследования.

2.6.10. При обнаружении в поезде пассажира, перевозящего вещи (предметы), животных, запрещенных к перевозке в качестве ручной клади, начальник поезда принимает меры по удалению такого пассажира и его ручной клади (животного) из поезда, если пассажир отказывается сам удалить из поезда такую ручную кладь. Возврат стоимости проезда за непроследованное расстояние в поезде и иных платежей в этом случае не производится. При прекращении поездки начальник поезда делает отметку на проездном документе (билете) отметку: "Поездка прекращена на основании подпункта "а" пункта 36 Правил оказания услуг".

При интермодальных перевозках ЭВС "Сапсан" и скоростными электропоездами "Ласточка" информирование осуществляется посредством СИП, а также путем размещения информации в справочно-информационных буклетах, в бортовом журнале и в ИРС.

3.1.1. Поездная бригада при обслуживании 10-вагонного ЭВС "Сапсан" должна состоять из следующих работников:

Начальник поезда - 1;

Бортинженер - 1;

Проводник-кассир - 1;

Проводник - 4 (для обслуживания ЭВС, находящихся в пути следования более 7-и часов - 8);

Мойщик-уборщик - 1 (допускается при необходимости включать в состав поездной бригады второго мойщика-уборщика с соответствующей отметкой в задании на рейс);

МКС - 1;

Стюард - 8 (10) (в зависимости от заполняемости вагонов устанавливается технологическими инструкциями, утверждаемыми ДОСС);

Инспектор ПТБ - 2;

3.1.2. Проводники, привлекаемые для обслуживания пассажиров вагонов первого или бизнес-классов должны обладать английским языком на уровне не ниже Level 2 - Elementary.

3.1.3. Допускается включать в состав поездной бригады одного инструктора команды стюардов и одного инструктора поездных бригад.

3.1.4. Для организации обслуживания специальных рейсов численность проводников может быть увеличена и определяется ДОСС для конкретного случая.

3.1.5. При обслуживании ЭВС следующего по СМЕ, количественный состав поездной бригады удваивается. В случае возникновения аварийных и нестандартных ситуаций, угрожающих обеспечению безопасности движения и жизни людей, решения машиниста, являются также приоритетными для исполнения работниками ведомого состава.

3.1.6. Для оптимизации численности работников, а также при внедрении новых форм обслуживания, количественный состав, указанный в пункте 3.1.1. настоящего Регламента может быть изменен ДОСС.

3.1.7. Порядок распределения обязанностей поездной бригады, а также порядок организации посадки пассажиров на транзитных станциях (в случае увеличенного пассажиропотока) с учетом возможности привлечения посадочных бригад, устанавливается технологическими инструкциями, утверждаемыми ДОСС.

3.1.8. Кандидатуры работников сторонних организаций, привлекаемых к оказанию услуг в составе поездной бригады, согласовываются порядком, предусмотренным ДОСС.

3.2.1. В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров, должны соблюдать нормы и правила, установленные ОАО "РЖД", в том числе: требования Кодекса деловой этики ОАО "РЖД", утвержденного распоряжением ОАО "РЖД от 06.05.2015 N 1143р., Руководства по применению фирменного стиля ОАО "РЖД", утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" 15 декабря 2011 г. N 2724р, Руководства по применению бренда "Сапсан", утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" 22.06.2015 г. N 2292.

3.2.2. Работникам поездной бригады необходимо помнить, что они являются полномочными представителями железнодорожного транспорта и оказывают своим поведением влияние на формирование у пассажира представления об уровне транспортного обслуживания в целом и о системе высокоскоростного движения в частности.

3.2.3. Каждому работнику поездной бригады необходимо помнить о том, что нарушение положений Кодекса деловой этики ОАО "РЖД" может нанести ущерб репутации и бренду "РЖД", как основному нематериальному активу.

3.2.4. Работники поездной бригады должны действовать в рамках поддержания ценностей бренда "РЖД" и корпоративных компетенций и руководствоваться этическими принципами ОАО "РЖД" в своей повседневной деятельности.

3.2.5. Каждый работник поездной бригады должен быть полностью ориентирован на удовлетворение потребностей пассажиров, вовлечен в процесс повышения качества обслуживания.

3.2.6. В своей профессиональной деятельности все работники должны соблюдать требования своих должностных инструкций.

3.2.7. При выполнении своих должностных обязанностей каждый работник поездной бригады обязан:

- понимать профессиональную терминологию и понятия, быть способным объяснить другим техническую терминологию;

- уместно использовать свои технические знания и навыки для выполнения задач полностью, правильно и оперативно, обладать сервисными компетенциями.

3.2.8. На рабочем месте работникам поездной бригады запрещается:

- быть несведущим в вопросах выполнения должностных обязанностей;

- использовать ненормативную или сленговую лексику, подозрительную информацию, грубить, оставаться равнодушными к просьбам пассажиров или других сотрудников;

- отвечать на вопросы пассажиров следующими фразами: "Я не знаю", "Это не мое дело", "Это не мои проблемы", "Не я это придумал(а)" или "Посмотрите сами, там все написано", "Вы должны...";

- курить, принимать пищу, вязать, смотреть телевизор, жевать жевательную резинку, громко разговаривать и громко смеяться;

- использовать служебные телефоны в личных интересах, а также общаться по личному телефону, в т.ч. пользоваться социальными сетями, мессенджерами (при острой необходимости личные звонки должны длиться не более 3 минут);

- сидеть или стоять, скрещивая руки на груди или держа их в карманах или за спиной;

- читать на рабочем месте;

- показывать свое личное отношение к пассажиру, концентрировать свое внимание на его национальности, расовой принадлежности, поле, возрасте и платежеспособности;

- вести посторонние переговоры друг с другом, в том числе обсуждать или критиковать руководство, других работников или пассажиров;

- поддаваться настроению и грубо отвечать пассажиру, допустившему неуважительный тон в разговоре по отношению к персоналу.

3.2.8.1 Находясь в сервисной зоне вагона бизнес-класса, работникам поездной бригады разрешается переговариваться исключительно в служебных целях и вполголоса.

3.2.8.2 При обслуживании пассажиров ЭВС "Сапсан" каждый работник должен руководствоваться нижеперечисленными принципами:

- улыбаться, доброжелательно встречать и провожать пассажиров;

- всегда первым приветствовать пассажира;

- во время беседы смотреть на собеседника;

- говорить ясно и четко, простым языком, не употреблять резких слов и фраз, избегать использования просторечий и технических терминов;

- особое уважение и внимание при обслуживании пассажиров необходимо проявлять к МГН, особенно к пассажирам с недостатками слуха и речи;

- во время общения с пассажиром проявлять интерес и эмпатию;

- обращаться к пассажиру по возможности по имени и отчеству или "господин (фамилия)" или "госпожа (фамилия)", допустимы обезличенные обращения: "позвольте", "пожалуйста", "разрешите пожалуйста", "могу ли я вам чем-то помочь", "как я могу к Вам обращаться?";

- оказывать пассажирам ситуационную помощь во всех случаях, даже если это не входит в перечень оказываемых услуг;

- извиняться в случае неполадки, задержки, возникновения неудобств или других проблем;

3.2.8.3 Если пассажир раздражен и повышает голос, то работнику необходимо по-прежнему говорить спокойно. В случае возникновения конфликтной ситуации, а также обращений пассажиров к работнику поездной бригады с нестандартными либо противозаконными просьбами, следует немедленно поставить в известность начальника поезда;

3.2.8.4 Обслуживание пассажиров ЭВС "Сапсан" работниками должно производиться в порядке общей очереди (внеочередное обслуживание предусмотрено для специальных категорий граждан, в соответствии с законодательством РФ).

3.3.1 Работники должны выполнять свои служебные обязанности всегда в форменной одежде.

3.3.2 Нахождение на работе персонала без форменной одежды рассматривается как нарушение трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка.

3.3.3 Форменная одежда работников, непосредственно связанных с обслуживанием пассажиров, должна соответствовать дизайну форменной одежды, утвержденной приказом ОАО "РЖД"

3.3.4 Переход на сезонную форму одежды осуществляется два раза в год по указанию ОАО "РЖД".

3.3.5 Каждый работник, непосредственно связанный с обслуживанием пассажиров, при выполнении им должностных обязанностей должен всегда носить именной бейдж. Одежда должна быть безукоризненно чистой и выглаженной, без образования "блестящих" или сожженных пятен;

3.3.6 Работникам необходимо следить за тем, чтобы на форменной одежде не было "болтающихся" ниток и разрывов, все пуговицы должны быть пришиты.

3.3.7 Все работники поездной бригады должны соблюдать личную гигиену, исключать резкие и неприятные запахи, связанные с личной гигиеной.

3.3.8 В праздничные дни (государственные праздники, а также в "День железнодорожника" и "День высоких скоростей"), обязательно ношение сорочек (блузок) только белого цвета;

3.3.9 Блузка (сорочка) должна быть заправлена в юбку (брюки);

3.3.10 Пиджаки (жакеты) обязательно носят застегнутыми на все пуговицы;

3.3.11 Форменные джемперы носят с белой сорочкой (блузкой) и галстуком, при этом манжеты должны быть застегнуты, запрещается носить форменный пиджак (жакет) поверх джемпера;

3.3.12 Галстук является частью форменной одежды, его ношение для женщин и мужчин обязательно вне зависимости от типа форменной одежды (сорочки, блузки, платья). Мужской и женский галстук завязываются классическим узлом. Женский галстук расправляется поверх жакета (платья, блузки, фартука), мужской галстук одевается классически. Не допускается сдвигать галстуки набок в сторону от середины груди;

3.3.13 Летом, по указанию начальника поезда, допускается ношение форменной одежды без пиджака: для женщин - платье, либо комплект из блузки с юбкой, для мужчин - сорочка с брюками. При этом форменная одежда работников всех поездных бригад, находящихся на одной посадочной платформе при посадке (высадке) пассажиров должна быть единообразна;

3.3.14 Не допускается ношение жакета поверх платья;

3.3.15 Внутри поезда все работники должны находиться без головных уборов, допускается ношение форменной одежды без пиджака (за исключением времени посадки и высадки пассажиров);

3.3.16 Ношение головного убора обязательно при выполнении должностных обязанностей вне поезда;

3.3.17 Форменный фартук надевается при предоставлении пассажирам услуг питания. Фартук одевают поверх комплекта с сорочкой (блузкой), посещение туалетных комнат в фартуке не допускается;

3.3.18 Обувь должна быть чистой;

3.3.19 Личный именной бейдж работник должен носить на груди слева горизонтально без перекосов и не допускать, чтобы детали одежды или аксессуары закрывали его. Ношение бейджа обязательно, в том числе, на верхней одежде.

3.3.20 Для женщин:

3.3.20.1 Обувь должна быть из кожи (не допускаются модели из замши) черного цвета на устойчивом каблуке с закрытой пяткой и носком (высота каблука от 2 до 4 см с черной подошвой), босоножки, балетки, спортивная обувь не допустимы, зимняя обувь - классические полусапожки или сапоги черного цвета с высотой голенища не выше колена); пряжки и украшения на обуви не допустимы; колготки в зимнее время должны быть черными, в летнее время - телесного цвета, отсутствие колготок недопустимо;

3.3.20.2 При заступлении на рейс в форменной одежде не допускается комбинировать ее со спортивной обувью при следовании на работу (с работы);

3.3.20.3 В комплекте с юбкой должен использоваться тонкий ремешок черного цвета (с классической застежкой);

3.3.20.4 Аксессуары и украшения не должны быть вызывающими;

3.3.20.5 Допускается ношение следующих украшений: одной пары сережек (наиболее предпочтительна бижутерия из искусственного жемчуга белого цвета) либо классической формы (диаметр не более 1,5 см), не более одного кольца на обеих руках (включая обручальное), а также классических часов (ремешок часов должен быть из черной кожи, допускается классический металлический браслет);

3.3.20.6 Украшения из золота и серебра не допускается смешивать, не допускается ношение украшений из ракушек, дерева или перламутра;

3.3.20.7 Волосы должны быть уложены в прическу - "бабетту", (короткие волосы должны быть аккуратно уложены в "каре"), цвет волос должен быть натуральных тонов (при окрашивании - на 1 - 2 тона светлее или темнее натурального), прическа должна сохраняться в аккуратном виде до конца поездки, при укладке волос допускается использовать гребешки, тонкие обручи, неброские заколки и невидимки; не допускается, чтобы челка закрывала глаза, а также ношение распущенных волос, ниспадающей косы или "хвоста";

3.3.20.8 Запрещается допускать не прокрашенные корни волос, а также окраску волос разными тонами;

3.3.20.9 Ногти должны быть ухоженными, лак для ногтей допускается только однотонный пастельных тонов, маникюр должен быть средней длины (не более 5 мм выступающей части ногтя), допускается покрытие ногтевой пластины прозрачным, неярким бежевым или светло-розовым тоном лака, нанесение на кончик ногтя по форме полумесяца лака белого цвета, при этом все ногти должны иметь одинаковое покрытие без рисунков, узоров, страз и блесток, вызывающий маникюр не допустим;

3.3.20.10 Брови, ресницы должны иметь естественный и ухоженный вид;

3.3.20.11 Допускается использование очков по медицинским показаниям, при этом очки должны быть в классической оправе стального, серебристого, золотистого, серого или черного цветов с прозрачными стеклами;

3.3.20.12 Макияж допускается только пастельных тонов, обязательно поправлять его в течение дня, не допускается чрезмерный загар;

3.3.20.13 Мобильные телефоны и аксессуары (в т.ч. ручки, блокноты) не должны находиться поверх форменной одежды и не должны быть видны в карманах формы;

3.3.20.14 Не допускаются пирсинг, татуировки на открытых частях тела;

3.3.20.15 Допускается использование туалетной воды и дезодорантов нейтральных, спокойных ароматов.

3.3.21. Для мужчин:

3.3.21.1 Обувь должна быть из кожи (не допускаются модели из замши) черного цвета и с черной подошвой, закрытой пяткой и носком (высота каблука от 0 до 2 см), допускается ношение только классических моделей без пряжек и украшений;

3.3.21.2 При заступлении на рейс в форменной одежде не допускается комбинировать ее со спортивной обувью при следовании на работу (с работы);

3.3.21.3 Носки должны быть однотонными черными без рисунка;

3.3.21.4 Ношение черного кожаного ремня с брюками обязательно, ширина ремня должны соответствовать размеру шлевок на брюках, пряжка должна иметь классическую форму;

3.3.21.5 Аксессуары и украшения не должны быть вызывающими;

3.3.21.6 Допускается ношение одного обручального кольца и классических часов (ремешок часов должен быть из черной кожи, допускается классический металлический браслет);

3.3.21.7 Ношение перстней, браслетов, серег и иных украшений не допускается;

3.3.21.8 Волосы должны быть чистыми и аккуратными с классической короткой стрижкой, цвет волос должен быть натуральных тонов, длина бачков допускается до середины ушной раковины;

3.3.21.9 Ногти должны быть короткими, ухоженными; использование лака для ногтей строго запрещено (за исключением бесцветного покрытия);

3.3.21.10 Допускается использование очков по медицинским показаниям, при этом очки должны быть в классической оправе стального, серебристого, золотистого, серого или черного цветов с прозрачными стеклами;

3.3.21.11 Мобильные телефоны и аксессуары (в том числе ручки и блокноты) не должны находиться поверх форменной одежды и не должны быть видны в карманах формы;

3.3.21.12 Допускается использование туалетной воды и дезодорантов нейтральных, спокойных ароматов;

3.3.21.13 Лицо должно быть чисто выбрито, не допускается чрезмерный загар;

3.3.22. При выявлении нарушений требований соблюдения правил ношения форменной одежды и требований к внешнему виду работник поездной бригады не допускается к работе до устранения выявленного замечания.

3.4.1 Безопасность и качество работ, выполняемых по всем видам уборки и экипировки ЭВС "Сапсан", должны соответствовать требованиям Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03.

3.4.2 При подготовке вагонов ЭВС "Сапсан" в рейс проводник обязан проверить качество подготовки вагона согласно контрольному списку параметров, утвержденному ДОСС, при необходимости привести вагон в надлежащее состояние после загрузки оборудования, продуктов питания и пр. При невозможности устранения недостатков поставить в известность начальника поезда и мойщика-уборщика.

3.4.3 Посадка пассажиров в вагоны ЭВС "Сапсан" должна осуществляться через входные двери, определенные технологической инструкцией, утверждаемой ДОСС.

3.4.4 Посадка пассажиров должна начинаться незамедлительно после объявления о начале посадки начальником поезда на начальной станции отправления после полной остановки поезда или после полной остановки поезда на промежуточной станции. При этом предназначенные для посадки пассажиров входные двери должны предварительно быть механически и электрически разблокированы.

3.4.5 Работник поездной бригады при посадке на начальных станциях отправления/прибытия должен находиться снаружи вагона и располагаться лицом к подходящим пассажирам. При неблагоприятных погодных условиях (сильный дождь, снегопад и т.п.) допускается расположение работника в тамбуре, максимально обеспечивая удобство пассажиров при посадке и высадке.

3.4.6 Работник поездной бригады при посадке на промежуточных станциях отправления должен находиться внутри вагона и располагаться в тамбуре лицом к подходящим пассажирам максимально обеспечивая их комфорт.

3.4.7 Работники поездной бригады (стюарды), встречающие пассажиров в вагонах-бистро должны располагаться у стены или окна с противоположной стороны платформы.

3.5.1 Порядок и чистота в вагоне должны поддерживаться всеми работниками поездной бригады на протяжении всего пути следования.

3.5.2 В туалетных кабинах уборка должна осуществляться по мере необходимости, но не реже 1 раза в час. Одним из критериев достаточности уборки туалетных комнат является отсутствие в них резких, неприятных запахов. Уборка туалетных кабин в пути следования должна производиться в специальной одежде.

3.5.3 Проверка необходимости пополнения гигиенических средств (жидкое мыло, туалетная бумага, бумажные полотенца, ароматизированные коврики) в туалетных кабинах должна производиться не реже, чем 1 раз в час. Пополнение указанных средств работником клининговой компании осуществляется по результатам проверки или по указанию проводника поездной бригады.

3.5.4 Мусоросборники и мусорные тележки должны быть оснащены отсеками для раздельного сбора мусора и укомплектованы полиэтиленовыми мешками. Заполненные мешки должны удаляться работником клининговой компании из мусоросборника при их заполнении.

3.5.5 В пути следования проводится раздельный сбор отходов пластика в емкости, обозначенные значком "Пластик".

3.5.6 Кресла пассажиров должны быть экипированы индивидуальными пакетами для мелкого мусора.

3.5.7 Туалетные кабины после каждого рейса экипируются ароматизированными ковриками.

3.5.8 Работники, занятые уборкой помещений, должны уделять особое внимание уходу за кожей рук и ногтями, так как частое использование в работе чистящих и моющих средств, различных щелочей и химических паст неблагоприятно отражается на их состоянии.

3.6.1. Посадка пассажиров в ЭВС должна проводиться в присутствии, под контролем и при участии работника поездной бригады.

3.6.2. Ответственность за обеспечение безопасной посадки пассажиров в вагоны ЭВС "Сапсан" возлагается на начальника поезда и работника поездной бригады, производящего посадку пассажиров в вагон.

3.6.3. Порядок обслуживания пассажиров ЭВС "Сапсан" при посадке в вагон, расстановка работников поездной бригады на платформе вдоль поезда устанавливается технологическими инструкциями, утвержденными ДОСС.

3.6.4. В целях обеспечения безопасности в пути следования ЭВС "Сапсан" и снижения террористической угрозы должен производиться перронный контроль (досмотр) пассажиров, их багажа и ручной клади в соответствии с Федеральным Законом от 09.02.2007 г. N 16-ФЗ "О транспортной безопасности" и распоряжением Правительства РФ от 30.07.2010 г. N 1285-р "Об утверждении комплексной программы обеспечения безопасности населения на транспорте".

3.6.5. При посадке пассажиров в поезд работнику поездной бригады могут быть предъявлены один из следующих проездных документов:

- проездной документ (Экспресс), оформленный в терминалах АСУ "Экспресс" в билетных кассах;

- проездной документ (ТТС), оформленный в ТТС;

- проездной документ, оформленный на "универсальном бланке";

- проездной документ (билет), оформленный в терминалах АСУ "Экспресс" в кассах СНГ, Латвийской Республики, Литовской Республики и Эстонской Республики;

- проездной документ, оформленный национальной системой резервирования стран дальнего зарубежья;

- контрольный купон и посадочный купон электронного билета, оформленный в сети Интернет и предъявленный на бумажном носителе или на мобильном устройстве;

- проездной документ "полный", "детский", "льготный", заполненный по ручной технологии с использованием ДТМ АСУ "Экспресс".

3.6.6. При заказе электронных билетов с использованием веб-ресурса с электронной регистрацией пассажир совершает посадку в поезд и проезд в нем без наличия проездного документа, оформленного на бланке.

3.6.7. Посадка в поезд в этом случае производится на основании документа, удостоверяющего личность пассажира, реквизиты которого были указаны при оформлении электронного билета с использованием веб-ресурса, при этом пассажир обязан при себе иметь распечатанный посадочный купон к электронному билету, либо предъявить его на экране мобильного устройства (мобильный телефон, планшетный компьютер и т.п.).

3.6.8. Работник поездной бригады, при посадке пассажира в вагон обязан проверить проездной документ (билет), сверить реквизиты, указанные в проездном документе (билете) с документом, удостоверяющим личность пассажира, с использованием МТСД. При посадке группы пассажиров к проездному документу (билету) должен прилагаться пофамильный список пассажиров с указанием реквизитов их документов с отметкой пункта оформления проездного документа (билета).

3.6.9. Посторонние лица (лица, не имеющие проездного документа (билета), не являющиеся провожающими, или лица, имеющие проездной документ (билет), ФИО которых не соответствуют указанным в проездном документе (билете) в поезд не допускаются, за исключением контролирующих лиц, и лиц, оказывающих помощь по размещению пассажира МГН и его ручной клади в вагоне.

3.6.10. При посадке пассажиров работник поездной бригады обязан демонстрировать доброжелательность (улыбаться), первым приветствовать пассажира.

3.6.11. Пассажирам, особенно МГН, оказывается помощь при посадке в вагон. По просьбе пассажира и при наличии возможности, работник поездной бригады оказывает помощь в погрузке вещей пассажира в тамбур посадки вагона.

3.6.12. Работниками во время посадки не совершаются действия противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров, например: жевание, курение, громкий смех, посторонние разговоры по сотовому телефону и т.д. Поза работника открытая, с улыбкой, работник не держит руки в карманах, на талии, бедрах, за спиной и т.д.

3.6.13. При недостатке времени для прохода пассажира в вагон, указанный в билете в случае прибытия пассажира на платформу с опозданием, допускается посадка такого пассажира в любой вагон. При этом, если посадка осуществляется в соседний состав при следовании в режиме СМЕ, начальник поезда принимает меры для размещения такого пассажира на свободных местах, либо (по согласованию с пассажиром) организовывает пересадку в состав, указанный в проездном документе, на ближайшей возможной графиковой остановке поезда.

3.7.1. Услуги пассажирам должны предоставляться доброжелательно, должна оказываться помощь и внимание в течение всего рейса.

3.7.2. Пассажирам не должны предоставляться дополнительные услуги без их предварительного информирования и согласия.

3.7.3. На протяжении всего пути следования особое внимание должно уделяться МГН и несопровождаемым детям.

3.7.4. Работник поездной бригады должен оперативно реагировать на просьбы пассажиров ЭВС "Сапсан". В случае возникновения одновременно нескольких просьб, первыми должны выполняться просьбы, имеющие неотложный характер (вызов врача, оказание первой помощи, предотвращение угрозы безопасности жизни и здоровья и пр.).

3.7.5. Пассажиру должна предоставляться книга отзывов и предложений по первому требованию (книгу предоставляет начальник поезда лично).

3.7.6. В вагоне должен поддерживаться общественный порядок. При возникновении нештатных либо конфликтных ситуаций, работникам поездной бригады необходимо сообщить об этом начальнику поезда и принять необходимые меры для оперативного реагирования.

3.7.7. Пассажиры должны иметь возможность в любое время беспрепятственно пользоваться туалетными кабинами.

3.7.8. При необходимости пассажирам должна быть оказана первая помощь.

3.7.9. В случае обращения пассажира с просьбой о реализации товаров и/или предоставлении услуг, оказываемых в поезде за плату, работник должен принять заказ и обеспечить его исполнение вне зависимости от класса вагона, в котором проезжает пассажир. При этом с пассажира взимается плата за товары и/или услуги согласно прейскуранту и выдается фискальный чек.

3.7.10. Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать 15 минут.

3.7.11. При невозможности выполнить заказ на реализацию товара и/или услуги, работник должен разъяснить пассажиру причину отказа.

3.8.1. Высадка пассажиров из вагонов ЭВС "Сапсан" должна осуществляться через входные двери, определенные технологической инструкцией, утверждаемой ДОСС (двери, в которых высадка не осуществляется, должны быть механически заблокированы).

3.8.2. Высадка пассажиров должна начинаться незамедлительно после полной остановки поезда. При этом предназначенные для высадки пассажиров входные двери должны предварительно быть механически и электрически разблокированы.

3.8.3. Работник поездной бригады при высадке на конечных станциях отправления должен находиться снаружи вагона и располагаться лицом к вокзалу.

3.8.4. Работник поездной бригады при высадке на промежуточных станциях отправления должен находиться внутри вагона и располагаться в тамбуре лицом к выходящим пассажирам максимально обеспечивая их комфорт.

3.8.5. Высадка пассажиров из вагонов ЭВС "Сапсан" должна проводиться в присутствии, под контролем и при участии работника поездной бригады.

3.8.6. Ответственность за обеспечение безопасной высадки пассажиров из вагонов возлагается на начальника поезда и работника поездной бригады, производящего высадку пассажиров из конкретного вагона. В вагонах, где работник поездной бригады отсутствует, открытие дверей и выход из вагона пассажирами осуществляется самостоятельно.

3.8.7. Порядок обслуживания пассажиров ЭВС "Сапсан" при высадке из вагонов, расстановка работников поездной бригады по платформе вдоль поезда устанавливается технологическими инструкциями, утвержденными ДОСС.

3.8.8. Пассажирам, особенно МГН, оказывается помощь при высадке из вагона. Необходимо подавать руку детям и женщинам при их выходе из вагона.

3.8.9. По просьбе пассажира и при наличии возможности, работником поездной бригады должна быть оказана помощь при выносе вещей пассажира из вагона.

3.8.10. Работниками во время высадки не должны совершаться действия противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров, например: жевание, курение, громкий смех, посторонние разговоры по сотовому телефону и т.д. Поза работника открытая, работник не должен держать руки в карманах, на талии, бедрах и т.д.

3.8.11. При высадке пассажиров работник поездной бригады обязан демонстрировать доброжелательность (улыбаться), прощаться с пассажирами, благодарить за поездку и использовать сервисные фразы.

3.9.1. При возникновении конфликтной ситуации с пассажиром или между пассажирами, работник поездной бригады должен выяснить ее причины, попытаться разрешить данную ситуацию и, по возможности, устранить причину недовольства пассажиров.

3.9.2. О произошедшей конфликтной ситуации, либо риске ее возникновения, работник поездной бригады должен незамедлительно доложить начальнику поезда независимо от результата разрешения конфликта.

3.9.3. Решения по урегулированию конфликтной ситуации должны приниматься на основе действующих правовых норм и правил, отраслевых положений и инструкций.

3.10.1. При отклонении поезда от графика движения пассажиры должны быть проинформированы поездной бригадой с использованием СИП на русском и английском языках об изменении графика движения и времени стоянки ЭВС "Сапсан" на станциях.

3.10.2. В случае невозможности продолжения движения из-за технической неисправности работники поездной бригады обязаны:

3.10.2.1. Проинформировать пассажиров о предстоящей пересадке в исправный подвижной состав;

3.10.2.2. При пересадке оказать помощь в размещении пассажиров по возможности с учетом класса и категории обслуживания, указанных в билетах пассажиров;

3.10.2.3. По просьбе пассажира и при наличии возможности оказать помощь при переносе вещей пассажира.

3.10.3. При выявлении случаев падения пассажира между поездом и платформой каждый работник поездной бригады обязан принять меры к недопущению отправления поезда, обеспечить оказание первой помощи пострадавшему, а также составить акт о несчастном случае с застрахованным пассажиром.

3.10.4. При выявлении случаев падения посторонних лиц между поездом и платформой каждый работник поездной бригады обязан принять меры к недопущению отправления поезда, обеспечить оказание первой помощи пострадавшему, при этом начальник поезда обязан передать пострадавшего работникам вокзала (станции), а также составить акт о несчастном случае.

3.10.5. В исключительных случаях, при которых, по вине перевозчика пассажиру были доставлены вынужденные неудобства, техническая неисправность, ухудшающая комфортность при проезде, перевод на другое место с ухудшением условий проезда (не у окна, не у стола и т.д.) в целях предотвращения конфликтных ситуаций, начальник поезда вправе предоставить пассажиру питание из меню вагона-бистро. Порядок предоставления такого питания и учет определяются ДОСС.

3.10.6. Порядок действий работников локомотивной и поездной бригад, при возникновении аварийных и нестандартных ситуаций, утверждаются технологическими инструкциями ДОСС.

3.11.1. При выявлении больного или подозрение на заболевание пассажира, а также при родах работник поездной бригады должен сообщить об этом начальнику поезда, уточняя состояние пострадавшего пассажира (в сознании/без сознания), причину ухудшения состояния, указав признаки нарушения работы сердца (легких), выраженное изменение цвета кожных покровов и видимых слизистых, тяжелое дыхание, отсутствие пульса на магистральных артериях, отсутствие дыхания, гипергидроз (наличие липкого пота на лице), острый живот (боль в животе); внезапные кровотечения, представляющие угрозу жизни; начало родовой деятельности (боли внизу живота и (или) отхождение околоплодных вод у беременной);

3.11.2. Начальник поезда, при получении информации о необходимости вызова медицинских работников, обязан немедленно осуществить вызов таких работников из числа пассажиров, находящихся в поезде по внутрипоездной громкоговорящей связи, а также осуществить вызов скорой медицинской помощи на ближайшей станции, где имеется такая возможность, через машиниста ЭВС "Сапсан", организовать оказание первой помощи пассажиру;

3.11.3. При выявлении больного (больных) острыми кишечными инфекционными заболеваниями и пищевыми отравлениями работники поездной бригады обязаны изолировать такого больного (больных) до прибытия медицинских работников на местах в конце вагона, рядом с туалетной кабиной, при необходимости перевести пассажиров, следующих на этих местах в другие вагоны, обеспечить пользование отдельной туалетной кабиной.

3.11.4. Передать медицинскому персоналу заболевшего пассажира или роженицу на ближайшей станции, где имеется медицинский пункт

3.12.1. При противоправных действиях пассажиров, нарушении общественного порядка (в том числе курении в поезде), работник поездной бригады обязан проинформировать начальника поезда, инспекторов ПТБ и сотрудников ЛОВД, сопровождающих поезд для принятия мер к нарушителям согласно законодательству РФ.

3.12.2. До прибытия в вагон инспекторов ПТБ и сотрудников ЛОВД запрещается предпринимать самостоятельные действия по отношению к нарушителю, если его действия напрямую не угрожают жизни и здоровью других пассажиров.

3.12.3. При отсутствии в составе поезда сотрудников ЛОВД начальник пассажирского поезда обязан вызывать их на ближайшей возможной по ходу следования железнодорожной станции, использовав нижеперечисленные способы вызова сотрудников:

3.12.3.1. Вызвать сотрудников через работников локомотивной бригады (обязательный способ);

3.12.3.2. Вызвать сотрудников с помощью телефонных средств связи по номерам ЛО МВД России (дополнительный способ). При невозможности дозвониться по номеру телефону ЛО МВД России, начальник пассажирского поезда должен воспользоваться единым номером "112".

3.12.4. В случае возникновения конфликтных ситуаций с пассажирами перед отправлением поезда (менее чем за 5 минут до отправления поезда) и длительного ожидания сотрудников полиции начальник поезда обязан оценить обстановку в отношении лиц, подлежащих недопуску к поездке, и при отсутствии проявления явных агрессивных противоправных действий со стороны пассажиров, направленных в адрес других пассажиров или работников поездной бригады, допустить таких пассажиров к посадке, после чего передать их на ближайшей возможной по ходу следования поезда железнодорожной станции сотрудникам транспортной полиции.

3.12.5. Организовать пребывание данных лиц под постоянным контролем инспекторов ПТБ до ближайшей возможной по ходу следования поезда железнодорожной станции, на которой будет осуществлена передача сотрудникам транспортной полиции.

3.12.6. В случае, если со стороны пассажиров, подлежащих недопуску к поездке, имеются явные агрессивные признаки проявления противоправных действий, направленные в адрес других пассажиров или работников поездной бригады, проход в поезд пассажиров ограничивается с привлечением инспекторов ПТБ, поезд не отправляется до момента прибытия сотрудников транспортной полиции и завершения процедуры передачи в соответствии с требованиями пункта 70 подпункта "а" Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом.

3.12.7. Пассажир может быть удален из поезда сотрудниками ЛОВД, если он при посадке в поезд или в пути следования нарушает правила проезда, общественный порядок и мешает спокойствию других пассажиров. При этом средства в размере стоимости проезда за непроследованное расстояние не возвращаются.

4.1.1. Настоящая глава определяет виды услуг, а также требования, условия и порядок их предоставления пассажирам в вагонах ЭВС "Сапсан".

4.1.2. Действие настоящей главы распространяется на всех работников, связанных с обслуживанием пассажиров ЭВС "Сапсан".

4.1.3. Информация об услугах в наглядной и доступной форме предоставляется пассажирам на железнодорожных станциях, вокзалах, в поездах и других местах обслуживания на русском языке в свободной и доступной форме билетными кассирами при оформлении проездных документов в кассах, через средства массовой информации, сеть Интернет, в пути следования при помощи СИП, справочно-информационных буклетов и бортового журнала, ИРС.

- трансляция видеопрограмм (кроме вагонов первого класса);

- информационное обеспечение (информационные видеоролики, видеоролики о скоростных поездах, видеоролики о действиях в аварийных ситуациях и безопасности на железнодорожном транспорте и др.);

- индивидуальные информационно-справочные буклеты с расписанием на русском языке (на бумажных и электронных носителях; на английском и китайском языках для иностранных пассажиров выдаются работниками поездной бригады);

- бортовой журнал (на бумажных и электронных носителях);

- наушники для прослушивания аудио и видеопрограмм;

- предоставление пакета для мусора, сбор мусора в пути следования;

- трансляция аудиоканалов (детский канал, канал музыкальных произведений и др.) кроме вагонов первого класса;

- дополнительные меры по обеспечению личной безопасности пассажиров (сопровождение поезда инспекторами ПТБ); пользование автоматами для чистки обуви.

4.3.1. При проезде в вагонах повышенной комфортности, в стоимость билета включаются следующие услуги и предметы комфорта:

4.3.1.1. В первом классе, классе купе-переговорной и классе купе-сьют:

- ассорти сыров, смесь из орехов и сухофруктов;

- гарантированное питание, разработанное по оригинальной рецептуре с возможностью выбора типа рациона при покупке проездного документа (билета), либо по меню непосредственно при обслуживании в поезде;

- горячие и прохладительные безалкогольные напитки в ассортименте без ограничения;

- алкогольные напитки на выбор для пассажиров старше 18 лет (пассажирам, не достигшим 18-летнего возраста, а также пассажирам, не употребляющим алкоголь, вместо алкоголя предоставляется высококачественный натуральный сок);

- печатная продукция на выбор;

- дорожный набор для взрослых пассажиров (косметичка, тапочки, маска для глаз, беруши, расческа, губка для обуви, рожок для обуви, бальзам для губ, крем для рук);

- детский набор для пассажиров в возрасте до 10 лет при наличии проездного документа с оплаченным местом;

- ПЭУ;

- услуги пребывания в бизнес-залах ожидания повышенной комфортности.

4.3.1.2. В бизнес-классе:

- гарантированное питание улучшенного качества с возможностью выбора рациона при покупке проездного документа (билета), либо по меню непосредственно при обслуживании в поезде;

- горячие и прохладительные безалкогольные напитки в ассортименте без ограничения;

- алкогольные напитки на выбор (одна порция) для пассажиров старше 18 лет (пассажирам, не достигшим 18-летнего возраста, а также пассажирам, не употребляющим алкоголь, предоставляется высококачественный натуральный сок);

- печатная продукция на выбор;

- дорожный набор для взрослых пассажиров (тапочки, маска для глаз, беруши);

- детский набор для пассажиров в возрасте до 10 лет при наличии проездного документа с оплаченным местом;

- ПЭУ.

- услуги пребывания в бизнес-залах ожидания повышенной комфортности.

4.3.1.3. В классах экономический плюс, семейный и классе купе-комфорт:

- набор питания;

- горячий и прохладительный напитки;

- ПЭУ.

4.3.1.4. В экономическом классе:

- ПЭУ

- Набор питания (при оформленной услуге на этапе приобретения проездного документа).

4.3.1.5. В классе вагон-бистро:

- на местах для проезда пассажиру предоставляется любая продукция, указанная в меню вагона-бистро на выбор в пределах суммы, предоплаченной при покупке билета;

- ПЭУ.

4.3.2. Без взимания дополнительной платы пассажирам первого класса, бизнес-класса и класса купе-сьют, предоставляются в пользование многоразовые пледы, подушки.

4.4.1. В пути следования пассажирам должны предоставляться следующие услуги:

- заказ такси во время поездки;

- реализация товаров на борту из каталога СапсанShop;

- обслуживание пассажиров питанием в вагоне-бистро;

- обслуживание пассажиров питанием на местах для проезда (мобильный бар);

- прием заказов и доставка горячих блюд из вагона-бистро на места для проезда пассажиров с ограниченной физической активностью;

- реализация железнодорожных и авиабилетов, билетов на экскурсии;

- прием заказов питания или напитков через ИРС и доставка из вагона-бистро на места для проезда;

4.4.2. Услуги, не входящие в стоимость проезда, должны предоставляться пассажиру после предварительного информирования об их стоимости.

4.5.1. Рекламно-информационная деятельность осуществляется в соответствии с Положением о рекламно-информационной деятельности на объектах ОАО "РЖД", утвержденным распоряжением ОАО "РЖД" от 18.01.2016 N 65р.

4.5.2. Места размещения рекламной информации, виды раскладок, брендирование объектов, видеореклама, и другие виды размещения рекламно-информационных носителей согласовываются в Концепции размещения рекламной информации на объектах ОАО "РЖД". Технология размещения рекламных материалов утверждается ДОСС.

4.6.1. Предоставление питания пассажирам в вагонах осуществляется в соответствии с требованиями санитарных норм и правил в зависимости от длительности поездки, времени суток, класса обслуживания.

4.6.2. Обслуживание пассажиров питанием в вагонах ЭВС "Сапсан" осуществляется работниками кейтеринговой компании.

4.6.3. При длительной задержке ЭВС "Сапсан" в пути следования (более 4-х часов) должна быть обеспечена организация бесплатного питания пассажиров поезда. Пассажиры обеспечиваются питанием один раз - при 4-х часовой задержке, двухразовым питанием - при 12-и часовой задержке, трехразовым питанием - при 24-х часовой задержке поезда. Указанное питание и запас питьевой воды доставляется в поезд на одной из станций по пути следования, на основании заявки ДОСС, направленной в Региональную службу развития пассажирских сообщений и предоставления доступа к инфраструктуре железной дороги, на территории которой произошла задержка. Рационы горячего питания, отдельные блюда и напитки, загружаются в поезда в достаточном количестве, необходимом для обеспечения пассажиров.

4.6.4. Температура предлагаемых пассажирам блюд, закусок и напитков должна быть не ниже 65 °C для горячих блюд, не ниже 75 °C для супов и горячих напитков, не выше 14 °C для холодных блюд и напитков.

4.6.5. Продукты питания, требующие соблюдения температурного режима хранения после экипировки размещаются в холодильных камерах вагона-бистро.

4.6.6. Технологическая инструкция по обеспечению пассажиров гарантированным питанием и обслуживанию питанием в вагоне бистро разрабатывается совместно с кейтеринговой компанией и утверждается ДОСС.

4.6.7. Для обслуживания гарантированным питанием должны использоваться тележки формата Atlas 1/1, 1/2 и сервировочные тележки.

4.6.8. Обслуживание гарантированным питанием в классе купе-переговорная, первом и бизнес-классах, классах купе-сьют, вагон-бистро, купе-комфорт, семейный, экономический плюс, производится непосредственно на занимаемых пассажирами местах.

4.6.9. Пассажиры первого класса, бизнес-класса и класса купе-сьют при покупке билета должны иметь возможность сделать предварительный заказ типа питания не менее чем за двое суток до даты отправления поезда.

4.6.10. Предоставление определенного типа питания пассажиру на борту поезда гарантируется при наличии предварительного заказа типа питания.

4.6.11. Учет товарно-материальных ценностей, используемых для обслуживания пассажиров в ЭВС "Сапсан" осуществляется персоналом кейтеринговой компании в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

4.6.12. Во время нахождения в вагоне-бистро и во время обслуживания пассажиров в вагонах ЭВС "Сапсан" работники кейтеринговой компании должны соблюдать следующие требования:

- быть физически здоровыми;

- следить за чистотой одежды и рук;

- мыть руки перед раздачей питания, после посещения санузла, после обращения с объектами, которые могут являться источником болезнетворных бактерий, после расчесывания волос и пр.;

- при поражении кожи или порезах немедленно останавливать кровотечение и использовать антибактериальный пластырь;

- надевать спецодежду (фартук) во время обслуживания пассажиров питанием;

- снимать спецодежду (фартук) перед посещением санузла;

- заменять спецодежду (фартук) после обращения с любыми объектами риска заражения;

- не допускать контакта волос с продуктами питания;

- во время нахождения в вагоне-бистро не допускается чихать, кашлять вблизи открытых продуктов питания, причесываться, прикасаться к носу или губам, кусать ногти, дуть в стаканы и другие предметы сервировки.

4.6.13. Классификация типов гарантированного питания, предоставляемого пассажирам в зависимости от времени отправления поездов:

4.6.13.1. В классах "Купе-переговорная", "Первый", "Купе - сьют":

- до 10:59 - завтрак;

- с 11 до 18:59 - обед;

- после 19 часов - ужин.

4.6.13.2. В бизнес-классе:

- до 10:59 - завтрак;

- после 11 часов - ланч.

4.6.14. Требования, предъявляемые к обслуживанию пассажиров в первом классе, купе-переговорной и классе купе-сьют:

- ассортимент рационов питания и напитков утверждается ДОСС.

- рационы питания должны подаваться пассажирам в фирменной фарфоровой посуде с фирменной символикой ОАО "РЖД", на подносе должна быть указана дата выработки рациона, условия хранения и конечный срок реализации;

- обслуживание пассажиров питанием должно осуществляться с применением столовых приборов из нержавеющей стали, индивидуальных чайников (кофейников) для горячих напитков, сортовой стеклянной посуды для алкогольных и прохладительных напитков, подогретых влажных салфеток "Осибори", тканевых скатертей;

- к обслуживанию пассажиров в классе купе-переговорная и купе-сьют допускаются стюарды, успешно прошедшие обучение по программе "Технология обслуживания пассажиров в вагонах первого и бизнес-классов на поездах "Сапсан";

4.6.15. Состав рациона питания в первом классе, купе-переговорной и классе купе-сьют:

- ассорти сыров, смесь орехов и сухофруктов;

- закуска на выбор в ассортименте;

- горячее блюдо в ассортименте с гарниром;

- десерт в ассортименте;

- хлебобулочное изделие;

- горячие напитки (чай, кофе) без ограничений, сахар, лимон, сливки;

- безалкогольные прохладительные напитки в ассортименте без ограничений (сок - не менее 3-х видов, лимонад - не менее 3-х видов, вода - газированная и негазированная);

- алкогольная продукция в ассортименте;

- дополнительно к основным рационам питания, поезд экипируется вегетарианскими, детскими рационами, а также рационами, разработанными в соответствии с требованиями, предъявляемыми к питанию некоторых конфессий при наличии предварительного заказа.

4.6.16. Требования, предъявляемые к обслуживанию в бизнес-классе:

4.6.16.1. Рационы питания должны подаваться пассажирам в фарфоровой посуде, на подносе должна быть этикетка с указанием даты выработки рациона, условия хранения и конечный срок реализации;

4.6.16.2. Обслуживание пассажиров питанием должно осуществляться с применением столовых приборов из нержавеющей стали, влажных салфеток в индивидуальной упаковке, подогретых влажных салфеток "Осибори", тканевых скатертей, столового набора в индивидуальной упаковке (салфетка, специи, зубочистка), сортовой стеклянной посуды для алкогольных и прохладительных напитков.

4.6.17. Состав рациона питания в бизнес-классе:

- закуска на выбор в ассортименте

- горячее блюдо в ассортименте с гарниром;

- десерт в ассортименте

- хлебобулочное изделие;

- горячие напитки (чай, кофе) без ограничений, сахар, лимон, сливки;

- безалкогольные прохладительные напитки в ассортименте без ограничений (сок - не менее 3-х видов, лимонад - не менее 3-х видов, вода - с газом и без газа);

- алкогольная продукция высокого качества в ассортименте.

- дополнительно к основным рационам питания, поезд экипируется вегетарианскими, детскими рационами, а также рационами, разработанными в соответствии с требованиями, предъявляемыми к питанию некоторых конфессий при наличии предварительного заказа, предоставляемыми пассажирам по предварительному заказу.

4.6.18. Требования, предъявляемые к обслуживанию в классе экономический плюс, а также в классах семейный и купе-комфорт:

- продукты питания должны быть расфасованы в индивидуальную упаковку, с указанием даты выработки продукции, условий хранения и срока реализации.

- продукция должна размещаться работниками кейтеринговой компании на специализированных мобильных тележках.

- ассортимент продукции согласовывается с ДОСС.

4.6.19. Состав набора питания в классе экономический плюс, а также в классах семейный и купе-комфорт:

- сэндвич (либо аналогичное изделие);

- кондитерское изделие (снек)

- чай (кофе);

- вода негазированная (газированная).

4.6.20. Требования, предъявляемые к услуге мобильного бара:

- Продукты питания должны быть расфасованы в индивидуальную упаковку, с указанием даты выработки продукции, условий хранения и срока реализации.

- Ассортимент продукции должен быть указан в меню мобильного бара, выполненным в соответствии с требованиями Руководства по применению фирменного стиля "ОАО "РЖД" и бренда "Сапсан" (наличие меню мобильного бара при обслуживании пассажиров обязательно).

- Продукция должна размещаться работниками кейтеринговой компании на специализированных мобильных тележках.

- Ассортимент продукции согласовывается с ДОСС.

- Расчеты с посетителями в мобильном баре осуществляются с применением контрольно-кассовых аппаратов, зарегистрированных в установленном порядке, а также по безналичному расчету с помощью банковских карт.

- При расчете за продукцию пассажирам должен быть вручен фискальный чек.

4.6.21. Обслуживание в вагоне-бистро разделяется на барную зону и салон.

4.6.22. Барная зона работает по методу самообслуживания с заказом у барной стойки, где для пассажиров установлены высокие столы для принятия пищи стоя.

4.6.23. В салоне пассажиры обслуживаются стюардами;

4.6.24. Обслуживание пассажиров в вагоне-бистро осуществляется работниками кейтеринговой компании: барменом и официантом.

4.6.25. Начало работы вагона-бистро - не позднее, чем за 15 минут до отправления поезда с начальной станции, окончание - не ранее чем в момент прибытия поезда в конечный пункт назначения.

4.6.26. Расчеты с посетителями в вагоне-бистро осуществляются с применением контрольно-кассовых аппаратов, зарегистрированных в установленном порядке, а также по безналичному расчету с помощью банковских карт.

4.6.27. При расчете за продукцию пассажирам должен быть вручен фискальный чек.

4.6.28. Ассортимент продукции, предлагаемый пассажирам в вагоне-бистро, согласовывается с ДОСС.

4.6.29. Цены на блюда, напитки и продукцию, реализуемые в вагоне-бистро, указываются в меню на русском и английском языках, на продукцию, размещаемую на витрине барной зоны, оформляются ценники.

4.6.30. Указанный в меню вагона-бистро ассортимент блюд, напитков и продукции, должен обеспечиваться в течение всего времени работы вагона-бистро.

4.6.31. Работники кейтеринговой компании обеспечивают вазочки приоконных столиков вагона-бистро живыми цветами, а также столовые наборы солью, перцем, салфетками, зубочистками, следят за их чистотой и исправностью.

4.6.32. Время ожидания пассажиром заказа не должно быть более 15 минут.

4.6.33. При предварительном заказе питания пассажирами, оно должно быть доставлено к месту для проезда пассажира не позднее 30 минут после отправления поезда от станции, на которой пассажир произвел посадку.

4.6.34. При заказе пассажиром питания или напитков через ИРС, они доставляются к месту для проезда пассажира работником поездной бригады не позднее 15 минут с момента совершения заказа.

4.6.35. Требования, предъявляемые к обслуживанию в экономическом и базовом классах питанием по предварительному заказу:

- продукты питания должны быть расфасованы в индивидуальную упаковку, с указанием даты выработки продукции, условий хранения и срока реализации;

- продукция (до выдачи пассажиру) хранится работниками кейтеринговой компании в вагоне-бистро;

- ассортимент продукции согласовывается с ДОСС;

- для обслуживания питанием по предварительному заказу могут быть привлечены проводники пассажирских вагонов.

4.6.36. Состав набора питания предоставляемого по предварительному заказу в экономическом и базовом классе утверждается ДОСС.

4.7.1. Предоставление печатных изданий в первом классе, бизнес-классе и классе купе-сьют, осуществляется стюардами с использованием специализированных тележек. Предоставление печатных изданий распространяемых в поездах на бесплатной основе в экономическом классе, классах экономический плюс, купе-комфорт, семейный, вагон-бистро и базовом классе осуществляется проводниками.

4.7.2. Перед началом посадки пассажиров стюарды раскладывают печатную продукцию в купе-переговорной в количестве четырех комплектов, по одному наименованию каждого издания, загруженного в поезд в каждом комплекте и на специализированных тележках для последующей раздачи пассажирам. Обслуживание пассажиров печатной продукцией осуществляется в первую очередь в первом классе, купе-сьют и бизнес-классах, затем в остальных классах.

4.7.3. Список печатных изданий, предлагаемых пассажирам должен быть согласован с ОАО "РЖД".

4.8.1. Дорожные наборы предоставляются пассажирам в первом классе, купе-переговорной, купе-сьют и бизнес-классе стюардами.

4.8.2. Состав и дизайн дорожных наборов, предлагаемых пассажирам должен быть согласован ДОСС.

4.8.3. В первом, купе-переговорной и купе-сьют классах пассажирам дорожный набор предоставляется в индивидуальном порядке каждому пассажиру.

4.8.4. В бизнес-классе дорожные наборы раскладываются на местах размещения пассажиров в междукресельное пространство.

4.8.5. Пассажирам в возрасте до 10 лет при наличии проездного документа (билета) с оплаченным местом взамен дорожного набора предоставляется детский набор;

4.8.6. Многоразовые пледы и подушки в первом классе и купе-сьют классе предлагаются пассажирам стюардами индивидуально;

4.8.7. Многоразовые пледы и подушки в бизнес-классе предоставляются стюардами по просьбе пассажиров.

4.9.1. В целях обеспечения безопасных условий для проезда пассажиров и деятельности работников локомотивных и поездных бригад, предупреждения, выявления и пресечения правонарушений осуществляется сопровождение ЭВС "Сапсан" инспекторами ПТБ.

4.9.2. Инспекторы ПТБ должны быть одеты в форменную одежду (правила ношения форменной одежды и требования к внешнему виду приведены п. 3.4.20. и п. 3.4.21. настоящего Регламента), обеспечены специальными средствами, служебной документацией, бейджем.

4.9.3. Приступая к работе, старший наряда сопровождения не позднее, чем за 30 минут до отправления поезда представляется начальнику поезда, выясняет обстановку, согласовывает порядок работы на перроне при посадке пассажиров и во время отправления поезда.

4.9.4. После отправления поезда наряд сопровождения обходит весь состав, устанавливает взаимодействие с работниками поездной бригады, работниками кейтеринговой компании, информирует их о порядке связи с нарядом в пути следования, разъясняет задачи по обеспечению правопорядка в поезде.

4.9.5. В пути следования наряд сопровождения несет службу путем патрулирования, находясь в движении (не реже 1 раза в 30 минут) по составу в целях постоянного контроля за обстановкой и оперативного реагирования на ее изменение.

4.10.1. Деятельность по организованной торговле должна соответствовать ФЗ от 28.12.2009 N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" и Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" и не противоречащими им нормативными документами перевозчика.

4.10.2. В вагонах всех классов обслуживания ЭВС "Сапсан" проводниками осуществляется реализация товаров на борту из каталога СапсанShop.

4.10.3. Ассортимент товаров для реализации согласовывается с ДОСС.

4.10.4. Технология реализации товаров утверждается ДОСС.

4.11.1. Заказ такси на станции назначения пассажира во время поездки принимает проводник ЭВС "Сапсан".

4.11.2. Реализация железнодорожных, авиабилетов и прочих услуг пассажирам во время поездки осуществляется на стойке продаж в вагоне N 6 или посредством ИРС.

4.12.1. Репертуар аудиопрограмм утверждается ДОСС и обновляется один раз в два месяца.

4.12.2. Репертуар видеопрограмм утверждается ОАО "РЖД", программы изменяются один раз в 4 дня.

4.12.3. Все транслируемые программы, за исключением корпоративных, должны быть лицензированы.

4.12.4. Содержание видеофильмов не должно вызывать расовую и религиозную неприязнь, призывать к использованию алкоголя и наркотиков. В обязательном порядке подлежат исключению сцены, акцентирующие внимание на насилии и жестокости, порнографии, содержащие информацию о катастрофах всех видов, содержащие религиозную и политическую пропаганду, разжигающие межэтническую рознь и войны.

4.12.5. Концепция видеопрограмм должна предусматривать разнообразие жанров: научно-познавательные фильмы, семейное кино, комедии, фантастика, детские мультфильмы и др.

4.12.6. Для бизнес-класса, экономического класса и экономического класса плюс, классов купе-комфорт и семейный предусмотрена аудио и видео трансляция посредством установленных в каждом вагоне ЖК-дисплеев и аудиомодулей в пассажирских креслах.

4.12.7. Каждый пассажир должен быть обеспечен одноразовыми стереонаушниками в индивидуальной упаковке для подключения к аудиомодулю, встроенному в пассажирское кресло, в первом и бизнес-классах, предоставляются наушники улучшенного качества.

4.12.8. В первом классе должна быть предусмотрена мультимедийная развлекательная система индивидуального пользования с монитором, установленным в каждом пассажирском кресле, в классах купе-переговорная и купе-сьют предусмотрена мультимедийная система с беспроводными наушниками.

4.13.1. В каждом вагоне ЭВС "Сапсан" должны быть установлены наружные информационные табло, внутренние информационные табло, кнопки вызова обслуживающего персонала.

4.13.2. Вагоны ЭВС "Сапсан" должны быть оснащены СИП.

4.13.3. Посредством системы индикации до пассажиров должна доводиться маршрутная информация через внешние боковые информационные табло, отображающие информацию для пассажиров на платформе, и внутренние информационные табло, отображающие информацию о движении ЭВС "Сапсан" во время поездки.

4.13.4. На внешних боковых информационных табло информация для пассажиров ЭВС "Сапсан" должна отображаться на станции отправления с момента задания номера поезда в центральном блоке управления СИП в купе начальника поезда, при остановке на промежуточных станциях и в течение 5 минут после прибытия поезда на станцию назначения.

4.13.5. Для возможности вывода необходимой информации на внутренних и внешних табло используется знакопеременный шрифт, информация должна передаваться на двух языках: русском и английском.

4.13.6. Звуковое оповещение о ходе поездки, о промежуточных остановках должно осуществляться в вагонах ЭВС "Сапсан" посредством внутрипоездной связи.

4.13.7. В аварийных и нестандартных ситуациях персонал может передавать информацию и указания пассажирам непосредственно голосом.

4.13.8. По внутрипоездной связи должны периодически передаваться:

- оповещения пассажиров об отправлении ЭВС "Сапсан" с начального пункта;

- слова приветствия при отправлении ЭВС "Сапсан" с начального пункта и слова прощания при прибытии поезда на конечный пункт;

- объявления о времени прибытия, отправления и продолжительности стоянок на станциях;

- информация о запрете курения на протяжении всей поездки;

- поздравительные сообщения с государственными и иными праздниками;

- другая информация.

4.13.9. Пассажиры должны оповещаться об отправлении ЭВС "Сапсан" с начальной станции при помощи СИП не менее чем за 5 минут до отправления.

4.13.10. Информирование пассажиров о прибытии ЭВС "Сапсан" на промежуточную станцию должно осуществляться с использованием СИП не менее чем за 3 минуты до прибытия.

4.13.11. В случае неисправности СИП производить информационные объявления пассажирам ЭВС "Сапсан" обязан начальник поезда или бортинженер.

4.13.12. Рекомендуемые тексты передаваемых объявлений представлены в Приложении 1 к настоящему регламенту.

4.13.13. Машинист не позднее, чем за 3 минуты до отправления ЭВС с начальной станции должен лично информировать пассажиров через внутрипоездную связь - представиться и приветствовать пассажиров от своего имени и имени членов поездной бригады, информировать о маршруте следования поезда, времени в пути и скорости следования, пожелать приятного путешествия.

4.13.14. Тексты передаваемых объявлений, представленные в Приложении 1 к настоящему регламенту, могут изменяться в оперативном порядке распоряжениями ДОСС.

4.13.15. В вагоне, предназначенном для МГН, должны быть предусмотрены указательные надписи или соответствующие им по смыслу указательные знаки (пиктограммы): в зоне входных дверей вагона, в зоне расположения мест для размещения МГН; на двери туалета для МГН.

4.13.16. Кнопки для вызова обслуживающего персонала должны быть расположены в вагонах у каждого блока сидений и в каждом туалете.

4.13.17. Работники поездной бригады должны оперативно реагировать на вызов пассажиров посредством кнопок вызова.

4.13.18. Пассажирам всех классов обслуживания предоставляются визуальные полиграфические материалы по действиям в аварийных ситуациях.

5.1. Обслуживание пассажиров на вокзалах и остановочных пунктах производится в соответствии с Федеральным законом "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" от 10.01.2003 г. N 18-ФЗ (в ред. от 14.06.2012 г.), Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденными постановлением Правительства РФ от 02.05.2005 г. N 111 (в ред. от 14.05.2013 г.), Правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте, утвержденными приказом Минтранса России от 19.12.2013 г. N 473, распоряжением ОАО "РЖД" от 17.12.2009 г. N 2606р "Об утверждении типового технологического процесса работы вокзалов" (в ред. от 05.02.2014 г. N 281р), технологических процессов работы конкретных вокзалов.

5.2. В целях обеспечения своевременного информирования пассажиров на вокзалах об услугах, порядке обслуживания и правилах перевозки в ЭВС "Сапсан" ДОСС (в т.ч. структурные подразделения ДОСС) не позднее трех суток (за исключением оперативной информации) до предполагаемого ввода услуги и т.д. предоставляет ДЖВ (в т.ч. структурным подразделениям ДЖВ) и ЦДПО (в т.ч. структурные подразделения ЦДПО) соответствующую актуальную, согласованную с НЦОС (ЦОС), оформленную на информационных листах информацию.

5.3. Посадка в высокоскоростные поезда осуществляется после проведения досмотра пассажиров и ручной клади.

5.4. Досмотр пассажиров и вещей, находящихся при пассажирах производится в целях обеспечения безопасности, охраны жизни и здоровья пассажиров, предотвращения возможных попыток незаконного провоза оружия, боеприпасов, взрывчатых, отравляющих, легковоспламеняющихся и других опасных веществ и предметов.

5.5. Основной задачей проведения досмотра является своевременное выявление, предупреждение и пресечение попыток проникновения в поезда лиц с оружием, боеприпасами, взрывчатыми веществами, радиоактивными и другими опасными предметами и веществами, которые могут быть использованы для нанесения ущерба здоровью пассажиров, или могут явиться причиной иного чрезвычайного происшествия, а также предотвращения незаконного провоза иных предметов и веществ, запрещенных или ограниченных к свободному обороту на территории Российской Федерации согласно перечню основных опасных веществ и предметов, запрещенных (разрешенных с соблюдением требуемых условий) к перевозке на скоростных поездах членами экипажа и пассажирами в зарегистрированном багаже и вещах, находящихся при пассажирах.

5.6. Досмотр осуществляется в соответствии с требованиями федеральных законов N 16-ФЗ "О транспортной безопасности" от 09.02.2007 г., N 3-ФЗ "О полиции" от 07.02.2011 г., N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта" от 10.01.2003 г., N 17-ФЗ "О федеральном железнодорожном транспорте" от 10.01.2003 г.

5.7. Контролю с использованием стационарных и (или) ручных металлообнаружителей подлежат все пассажиры при проходе на платформу, на которой осуществляется посадка в поезда (в том числе работники железнодорожного транспорта, сотрудники органов охраны правопорядка, находящиеся не при исполнении должностных обязанностей), а также провожающие.

5.8. Досмотр вещей, находящихся при пассажире проводится в присутствии пассажира.

5.9. Граждане, имеющие имплантированные аппараты, стимулирующие сердечную деятельность подвергаются досмотру без применения технических и специальных средств. Их ручная кладь, в том числе вещи, находящиеся при них, досматриваются на общих основаниях.

5.10. Досмотр пассажиров с ограниченными физическими возможностями, передвигающихся при помощи костылей, инвалидных колясок, а также с протезами ног и рук осуществляется таким образом, чтобы исключить пронос веществ и предметов, запрещенных к перевозке в протезах, костылях и инвалидных колясках.

5.11. Пассажиры, которые не в состоянии пройти через металлообнаружительную рамку, вследствие болезни или физических недостатков, подвергаются ручному (контактному) методу досмотра или личному (индивидуальному) досмотру. Сопровождающие их граждане проходят досмотр на общих основаниях.

5.12. При возникновении обоснованных подозрений в отношении лиц, проходящих досмотр, в совершении противоправных действий, а также в случае отказа пассажира пройти досмотр, старший инспектор по досмотру обязан оперативно информировать о данных лицах сотрудников транспортной полиции.

5.13. Пассажирам с проездными документами в классы обслуживания купе переговорная, купе-сьют, первый и бизнес-классы обслуживания в день отправления предоставляются услуги пребывания в бизнес-залах.

5.14. Перечень услуг предоставляемый пассажирам в бизнес-залах, требования к бизнес-залам и к предоставляемым в них услугам, определяются исходя из технических и логистических особенностей вокзального комплекса, классности вокзала, а также от среднестатистических данных посещаемости зала пассажирами классов обслуживания купе-переговорная, купе-сьют, первого и бизнес-класса поезда "Сапсан" прописываются и утверждаются отдельными распоряжениями ОАО "РЖД".

5.15. Организация услуг в бизнес-залах на Ленинградском и Курском вокзалах г. Москвы, Московском вокзале г. Санкт-Петербурга, а также вокзалах г. Тверь, г. Нижний Новгород находится в ведении ДЖВ.

5.16. Организация услуг в бизнес-залах на вокзале г. Чудово находится в ведении ЦДПО.

5.17. На экранах, расположенных над входом в досмотровые павильоны на Московском и Ленинградском вокзале, размещается информация о статусе текущих рейсов, акциях, тарифах и услугах ЭВС "Сапсан".

5.17.1. Информация размещаемая на экранах должна быть оформлена в соответствии с Руководством по применению фирменного стиля ОАО "РЖД", утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" 15 декабря 2011 г. N 2724р и Руководством по применению бренда "Сапсан", утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" 22.06.2015 г. N 2292. Размещение информации и контроль за исправностью оборудования находится в ведении ДОСС.

6.1.1. Уборка и экипировка ЭВС "Сапсан" производится в соответствии с технологическими инструкциями, утверждаемыми ДОСС, по согласованию с должностными лицами ДОСС, ответственными за эксплуатацию, организацию ремонта и экипировки ЭВС "Сапсан", а также должностными лицами клининговой компании.

6.1.2. Уборка и экипировка ЭВС "Сапсан" осуществляется уполномоченной для проведения данных работ клининговой компанией в соответствии с требованиями:

6.1.2.1. "Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03", утвержденными постановлением Главного государственного санитарного врача РФ N 12 от 04.03.2003 г.

6.1.2.2. Концепции внешней очистки и внутренней уборки поездов, Siemens AG, version B, stand 2006-05-05;

6.1.2.3. Регламента взаимодействия С-З ДОСС с клининговой компанией.

6.1.3. Этапы выполнения работ по уборке должны комбинироваться с видами уборки таким образом, чтобы постоянно поддерживать при выполнении пассажирских перевозок технические и эксплуатационные характеристики интерьера пассажирских салонов и кабин ЭВС "Сапсан", обеспечивать санитарно-эпидемиологическое благополучие пассажиров и работников поездной и локомотивной бригады, комфортные условия проезда.

6.1.4. При организации работ по внутренней уборке и экипировке ЭВС "Сапсан" необходимо руководствоваться: рекомендациями Концепции внешней очистки и внутренней уборки поезда Velaro Rus, инструкциями по применению чистящих средств, уборочного инвентаря, предметов экипировки, технологическим графиком обслуживания поездов, расписанием движения поездов.

6.1.5. Основные применяемые чистящие средства должны быть согласованы с производителем электропоездов.

6.1.6. Для каждого вида работ по внутренней уборке должна быть разработана технология выполнения работ и график выполнения работ.

6.1.7. Требования к выбору этапа и видов уборки определяются ДОСС исходя из графика движения ЭВС "Сапсан", состояния интерьера вагонов.

6.2.1. Внешняя мойка подвижного состава проводится исключительно в местах оборудованных системами улавливания и очистки сточных вод и предназначенными для этих целей моющими машинами.

6.2.2. При проведении внешней мойки подвижного состава следует соблюдать требования установленные заводом изготовителем, а также инструкции по применению моющих средств.

6.2.3. Основные применяемые моющие средства должны быть сертифицированы Всероссийским научно-исследовательским институтом железнодорожной гигиены.

6.2.4. Внешняя мойка подвижного состава проводится механическим и/или ручным способами.

6.2.5. Механическая мойка подвижного состава производится перед постановкой на ремонтные позиции или согласно утвержденного графика, на специальном оборудовании.

6.2.6. Ручная мойка подвижного состава производится в случае необходимости (например: удаление сложных загрязнений, граффити, мытье в труднодоступных местах), с обязательным применением средств индивидуальной защиты, специального инструмента и инвентаря.

6.3.1. Дезинфекционная обработка вагонов выполняется методами и средствами, разрешенными к применению органами и учреждениями Роспотребнадзора в установленном порядке.

6.3.2. Подготовительные работы (свертывание, развертывание мягкого инвентаря) при дезинфекционных обработках выполняются персоналом, производящим уборку.

6.3.3. В основном депо проводятся следующие виды обработок:

6.3.3.1. Дезинфекционная обработка туалетов, мусоросборников в каждом вагоне ЭВС "Сапсан" по прибытии в пункт формирования или оборота;

6.3.3.2. Дезинсекционная обработка вагонов (в зависимости от применяемых инсектицидов). Вагоны, предназначенные для перевозки организованных групп, должны подвергаться дезинфекции, дезинсекции и дератизации до и после указанных перевозок;

6.3.3.3. Внеплановая дезинфекция, дезинсекция и дератизация в вагонах - по эпидемическим показаниям, а также по заявке уполномоченного лица Роспотребнадзора.

6.3.4. Дезинсекция и дератизация в вагоне-бистро:

6.3.4.1. Не допускается наличие насекомых и грызунов в вагоне-бистро;

6.3.4.2. Пищевые продукты допускается хранить только в закрытой таре, в холодильниках и шкафах;

6.3.4.3. Дезинсекция и дератизация в помещениях вагона-бистро должна проводиться согласно утвержденному графику, а также по заявкам кейтеринговой компании (в пунктах формирования и оборота);

6.3.4.4. Перед обработкой помещений инсектицидами пищевые продукты, посуда, инвентарь выносятся из помещений. Обработке подлежат только стены, потолки и оконные рамы. Запрещается обработка полов и оборудования (шкафов, столов и т.п.). После дезинсекции необходимо до начала работы вагона-бистро произвести тщательную уборку;

6.3.4.5. Запрещается эксплуатация вагона-бистро при наличии насекомых и грызунов до проведения мероприятий по дезинсекции и дератизации.

6.4.1. Высокоскоростные электропоезда ЭВС "Сапсан" должны быть укомплектованы съемным инвентарем.

6.4.2. Список съемного инвентаря обязательно должен включать в себя:

6.4.2.1. Тормозные башмаки (4 единицы на состав, по 2 единицы на каждый головной вагон);

6.4.2.2. Сигнальные флажки (по 1 комплекту на всех головных вагонах и купе начальника поезда каждого состава);

6.4.2.3. Петарды (6 шт. в каждом головном вагоне);

6.4.2.4. Заземляющая штанга (не менее 2-х на состав);

6.4.2.5. Прибор для бесконтактного измерения температуры поверхности "Кельвин" (на каждый состав в купе начальника поезда);

6.4.2.6. Тормозной рукав с ключом (не менее 2-х на каждый состав);

6.4.2.7. Укладка (аптечка) первой помощи должна быть укомплектована в соответствии с приказами Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 5 марта 2011 г. N 169н "Об утверждении требований к комплектации изделиями медицинского назначения аптечек для оказания первой помощи работникам" и приказа от 05 мая 2012 г. N 498н "Об утверждении требований к комплектации изделиями медицинского назначения укладок для оказания первой помощи пострадавшим на железнодорожном транспорте при оказании услуг по перевозкам пассажиров";

6.4.2.8. Специальный смотровой молоток (1 на каждый головной вагон состава с параметрами не менее 1200 мм/150 г.);

6.4.2.9. Средства спасения (в соответствии с документацией завода изготовителя подвижного состава);

6.4.2.10. Защитное снаряжение для работы в узлах под напряжением (в соответствии с документацией завода изготовителя подвижного состава);

6.4.2.11. Прочий инвентарь (переходники, адаптеры, наборы ключей, специальные ключи, помосты, рампы и т.д., в соответствии с документацией завода-изготовителя подвижного состава);

6.4.2.12. Сигнальный фонарь с возможностью подачи прозрачно-белого, зеленого, красного, желтого сигнальных показаний (три единицы на состав, размещенные в каждом головном вагоне и купе начальника поезда);

6.4.2.13. Средства спасения в ненаселенной местности (с указанием количества предметы для розжига костра, палатки, туристические коврики).

6.4.3. Примерный перечень съемного инвентаря приведен в Приложении 2. Актуальный список согласовывается ЦЛ ОАО "РЖД".

Сведения о курсировании вагонов для пассажиров с ограниченной физической активностью и свободных мест в них, расположении этих вагонов в составе ЭВС "Сапсан", условиях и порядке оформления поездки доводятся до граждан через Интернет и средства массовой информации, аналогичная информация должна направляться в органы социального обеспечения граждан, общественные объединения лиц с ограниченной способностью к самостоятельному передвижению.

7.2.1. Обеспечение возможности маломобильным пассажирам проинформировать о предстоящей поездке и о потребности в услугах, оказываемых указанной категории пассажиров на вокзалах и в поездах "Сапсан", а также координацию деятельности участников перевозочного процесса осуществляет ЦСМ.

7.2.3. ЦСМ по телефонным каналам связи (8-800-775-00-00) и электронному адресу info@rzd.ru в круглосуточном режиме, без выходных дней, обеспечивает прием заявок на оказание ситуационной помощи пассажирам.

Работа ЦСМ организована в соответствии с "Регламентом взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО "РЖД" с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте", утвержденным распоряжением ОАО "РЖД".

7.3.1. Порядок оформления мест для маломобильных пассажиров:

7.3.1.1. Маркировка специализированных мест для маломобильных пассажиров, а также присвоение им режимов продажи для пассажиров из числа маломобильных в АСУ "Экспресс" осуществляется по указанию ДОСС.

7.3.1.2. Оформление проездных документов (билетов) на места, предназначенные для маломобильных пассажиров осуществляется как в билетных кассах, так и в сети Интернет (на корпоративном веб-портале ОАО "РЖД").

7.3.1.3. При обращении в билетную кассу, билетный кассир производит оформление указанных мест при предъявлении пакета документов, указанных в Технологии резервирования мест в купе для инвалидов или специализированных местах в поездах дальнего следования утвержденной распоряжением ОАО "РЖД" в действующей редакции.

7.3.1.4. При оформлении проездных документов на места для инвалидов приоритетные условия установлены для пассажиров, использующих для передвижения кресла-коляски. Указанные места ограничены в свободной продаже. Билеты на указанные места можно оформить, зарегистрировавшись или зарезервировав места в ЦСМ.

7.3.1.5. Для зарегистрированных пассажиров доступно оформление билетов на корпоративном веб-портале ОАО "РЖД". Зарегистрироваться в ЦСМ можно, обратившись в билетную кассу или направив на электронный адрес info@rzd.ru анкету и документ, подтверждающий необходимость использования для передвижения кресла-коляски (индивидуальную программу реабилитации или абилитации инвалида (ИПРА).

7.3.1.6. Резервирование осуществляется в соответствии с согласованной с Всероссийским обществом инвалидов (ВОИ) "Технологией резервирования и продажи проездных документов", утвержденной распоряжением ОАО "РЖД" в действующей редакции.

7.4.1. Контроль за посадкой и высадкой из вагона пассажира с ограниченной физической активностью осуществляют работники поездной бригады совместно с ответственными работниками вокзалов (станций).

7.4.2. Для обеспечения проезда пассажиров с ограниченной физической активностью на вокзалах (станциях), и в поезде должны быть предусмотрены технические средства медицинской реабилитации (инвалидные коляски, носилки).

7.4.3. Посадка и высадка пассажиров с ограниченной подвижностью (без инвалидных колясок и на инвалидных колясках):

7.4.3.1. Указанной категории пассажиров при входе и выходе из вагона должна быть оказана помощь со стороны поездной бригады;

7.4.3.2. При посадке пассажиры с ограниченной физической активностью и сопровождающие их лица имеют преимущественное право в первоочередности посадки перед остальными пассажирами.

7.4.3.3. По прибытии в пункт назначения пассажиры с ограниченной физической активностью и сопровождающие их лица высаживаются в последнюю очередь.

7.4.3.4. До посадки пассажира в инвалидной коляске начальником поезда и проводником вагона N 6 (16) между перроном и вагоном вручную устанавливается переносная рампа, по которой пассажир с ограниченной физической активностью въезжает в вагон.

7.4.3.5. При высадке на перрон пассажир в инвалидной коляске подъезжает к выходу в своем вагоне и по переносной рампе для инвалидных колясок, которая вручную устанавливается начальником поезда и проводником вагона N 6 (16) к вагону.

7.4.4. Посадка и высадка пассажиров с инвалидностью по зрению/слуху:

Указанной категории пассажиров при отсутствии сопровождающего должна быть оказана помощь со стороны поездной бригады в посадке в вагон поезда и сопровождении их до места в вагоне, а также при высадке из вагона в пункте назначения.

7.5.1. В вагоне N 6 (16) имеются специализированные места для проезда пассажиров с ограниченной физической активностью в инвалидной коляске, одно из мест может быть использовано для проезда сопровождающего.

7.5.2. При обслуживании пассажиров из числа инвалидов необходимо принимать во внимание аспекты, связанные с инвалидностью. Обращаясь к пассажиру из числа инвалидов, работники поездной бригады должны представиться.

7.5.3. Предлагая помощь дождаться, пока она будет принята. Необходимо убедиться, что человек понял информацию о намерении помочь ему.

7.5.4. Разговаривая с инвалидом, необходимо обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.

7.5.5. При общении необходимо сохранять спокойствие, терпение и доброжелательность, руководствоваться "Правилами по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте", утвержденными распоряжением ОАО "РЖД" от 27.08.2013 N 1835р.

7.5.6. Личный уход за пассажиром из числа инвалидов (медицинские процедуры, помощь в принятии пищи и лекарств, в выполнении санитарно-гигиенических процедур) обеспечивается пассажиром самостоятельно либо при помощи сопровождающих лиц.

7.5.7. Пассажиры с ограничением (потерей) зрения также могут воспользоваться специализированными местами, одно из которых может быть использовано для проезда пассажира с потерей зрения в сопровождении собаки-проводника.

7.5.8. В непосредственной близости у специализированных мест, установлены специальные напольные приспособления для быстрого и надежного крепления одной инвалидной коляски.

7.5.9. Вагон N 6 (16) оснащен специальным санузлом, расположенным вблизи мест отведенных для пассажиров с ограниченной способностью к самостоятельному передвижению, где также имеется кнопка аварийного вызова обслуживающего персонала.

7.5.10. У входных дверей в вагон с местами для пассажиров с ограниченной физической активностью предусматривается переносная складная рампа для инвалидных колясок, обеспечивающая въезд пассажиров в инвалидных колясках.

7.5.11. Проезд пассажиров с ограниченной подвижностью (без инвалидных колясок и на инвалидных колясках):

7.5.11.1. Указанная категория пассажиров перевозится с сопровождающим лицом или без сопровождающего под наблюдением работников поездной бригады;

7.5.11.2. При отсутствии сопровождающего, для организации посадки пассажира с ограниченной способностью к самостоятельному передвижению из коляски на выделенное ему место работником поездной бригады оказывается помощь, при необходимости должен быть осуществлен вызов начальника поезда;

7.5.11.3. В месте размещения инвалидной коляски имеется кнопка вызова проводника;

7.5.11.4. На протяжении всего пути следования работник поездной бригады вагона оперативно реагирует на просьбы пассажиров с ограниченной способностью к самостоятельному передвижению;

7.5.12. Проезд пассажиров с инвалидностью по слуху:

7.5.12.1. Указанная категория пассажиров перевозится с сопровождающим лицом или без сопровождающего под наблюдением поездной бригады;

7.5.12.2. Для указанной категории пассажиров в пути следования важная информация параллельно с сообщениями по громкоговорителю должна также передаваться на дисплеи СИП;

7.5.13. Проезд пассажиров с инвалидностью по зрению:

7.5.13.1. Указанная категория пассажиров перевозится с сопровождающим лицом или без сопровождающего под наблюдением поездной бригады;

7.5.13.2. Пассажир с потерей зрения может проезжать в сопровождении собаки-проводника;

7.5.13.3. Перевозка пассажира с потерей зрения в сопровождении собаки-проводника может быть произведена при предъявлении документов, подтверждающего инвалидность этого пассажира;

7.5.13.4. Собак-проводников пассажиры с потерей зрения провозят с собой бесплатно;

7.5.13.5. Собака-проводник, сопровождающая пассажира с потерей зрения, должна иметь ошейник и намордник и быть привязана к креслу у ног пассажира;

7.5.13.6. Важная информация в пути следования должна сообщаться как через дисплеи СИП, так и посредством объявлений по внутрипоездной связи.

7.5.14. Для удобства пассажиров с грудными детьми в вагоне N 6 (16), N 9 <8> имеется универсальный туалет с расположенным в нем столиком для пеленания.

--------------------------------

<8> В ЭВС прошедших модернизацию с 17.12.2019 г.

7.5.15. Для удобства пассажиров с ограниченной физической активностью в вагоне N 6 (16) имеется универсальный туалет, пригодный для использования инвалидами в колясках.

7.5.16. Пассажир, относящийся к маломобильным пассажирам, имеет возможность заказать продукцию из вагона-бистро на занимаемое в пути следования место.

7.5.17. Работники кейтеринговой компании обязаны принять и доставить заказ из вагона-бистро маломобильному пассажиру на занимаемое место.

7.5.18. При общении с маломобильными пассажирами обслуживающий персонал должен следовать следующим правилам:

7.5.18.1. Избегать слова "инвалид";

7.5.18.2. Всегда уважать личность пассажира через прямое обращение к нему, а не к сопровождающим его лицам;

7.5.18.3. Сначала поинтересоваться, требуется ли помощь, и какая помощь - только потом выполнять действия;

7.5.18.4. Помнить, что часто поспешное проявление участия воспринимается как излишняя опека;

7.5.18.5. Соблюдать психологические и этические правила общения с представителем соответствующей категории маломобильных пассажиров.

8.1.1. Все составы ВСП "Сапсан" должны быть оборудованы ИРС для предоставления пассажирам ПЭУ;

8.1.2. Объем и состав ПЭУ определяется классом обслуживания пассажира;

8.1.3. Предоставление ПЭУ начинается с момента подачи состава на перрон для посадки пассажиров и завершается по прибытии поезда на конечный остановочный пункт маршрута;

8.1.4. Реализация ПЭУ основывается на следующих основных принципах:

8.1.4.1. Доступ к ПЭУ пассажир получает с принадлежащего ему электронного устройства: смартфона, планшета или ноутбука путем соединения с локальной Wi-Fi сетью поезда.

8.1.4.2. В том случае, если личное устройство пассажира не поддерживает соединение по Wi-Fi, ему предоставляется подменное устройство из имеющегося на борту поезда запаса.

8.1.4.3. ПЭУ предоставляется пассажиру через интерфейс бортового мультимедийного портала (далее по тексту БМП) с функцией Wi-Fi кинотеатра.

8.1.5. Через интерфейс БМП пассажиры ВСП "Сапсан" также получают доступ к следующим электронным услугам:

- покупка железнодорожных билетов;

- просмотр расписания поездов и информации о поезде, услугах;

- заказ блюд и напитков на борту;

- заказ товаров на борту из каталога "СапсанShop";

- оперативное реагирование работников посредством формы обратной связи;

- заказ такси;

- мини-офис.

8.1.6. Весь контент предоставляемый пассажиру в рамках ПЭУ должен быть согласован с ДОСС, ЦОС и ЦЛ ОАО "РЖД".

8.2.1. В состав ПЭУ входят:

8.2.1.1. Доступ к мультимедийному контенту, включающего в себя: художественные и документальные фильмы, анимационные и другие детские картины, музыкальные произведения, в том числе объединенные в плейлисты, аудиокниги, pdf-версии газет и журналов.

8.2.1.2. Доступ в сеть Интернет.

8.2.2. Услуга доступа к мультимедийному контенту предоставляется пассажиру на все время поездки, а услуга доступа в сеть Интернет - при наличии технической возможности (наличии покрытия сети сотовых операторов на данном участке маршрута следования поезда. При проследовании зон неуверенного покрытия сотового оператора пользование сетью Интернет в режиме просмотра потокового видео не гарантируется).

8.2.3. Объем и состав ПЭУ в зависимости от класса обслуживания пассажиров определяется следующим образом:

8.2.4. Стоимость услуг включается в стоимость проездного документа и выделяется в стоимости проездного документа отдельной составляющей (кодом дохода) для дальнейших взаиморасчетов.

8.3.1. Для контроля качества предоставления услуги предусматриваются в составе ИРС формы обратной связи с пассажиром.

8.3.2. Жалобы и пожелания пассажиров, направленные через форму обратной связи, обрабатываются в соответствии с утвержденным Регламентом.

8.3.3. Для контроля качества предоставления пакета электронных услуг у начальника поезда находится эталонное устройство доступа на котором доступен весь контент находящийся в ИРС.

8.4.1. Весь контент, размещенный в БМП и доступный пассажиру, а именно: видеоматериалы, музыкальные композиции и аудиокниги и прочие объекты авторского права, должны быть лицензированы в соответствии с действующим законодательством РФ на использование в ИРС ВСП "Сапсан".

8.4.2. Ежемесячно осуществляется ротация (замена контента) входящего в состав ПЭУ. Минимальные значения параметров ротации определены в таблице:

8.4.3. В части видеоконтента установлены следующие требования:

8.4.3.1. Все фильмы, согласованные к показу в системах бортового видеовещания высокоскоростных поездов "Сапсан", не должны включать в себя:

- сцены чрезмерного насилия и жестокости;

- сцены, порочащие Российскую Федерацию;

- сцены, порочащие имидж ОАО "РЖД" и работников железных дорог в частности;

- сцены эротического или порнографического характера;

- призывы к насилию, разжиганию межнациональной, социальной или иной розни;

- сцены экстремистского содержания;

- пропаганды употребления алкоголя, табака и наркотических веществ.

8.4.3.2. Все включенные в состав ПЭУ художественные картины должны иметь рейтинг по российской системе kinopoisk.ru или imdb.com не ниже 6.0.

--------------------------------

<9> текст, выделенный курсивом, читается только для поездов, имеющих остановки в пути следования, XXX - перечень станций, на которых поезд имеет остановку.

<10> XXX - название следующей станции по маршруту следования поезда. Исключение: в случае если следующая станция Санкт-Петербург-Гл. - XXX = "Санкт-Петербург, Московский вокзал" "Saint-Petersburg, Moskovskiy railway station", Москва-Окт. - XXX = "Москва, Ленинградский вокзал" "Moscow, Leningradskiy railway station".

<11> XXX - название промежуточной станции, на которую прибывает поезд.

<12> XX - время стоянки на промежуточной станции.

<13> XXX - заменяется текстом соответственно вокзалу прибытия - "Московский вокзал Санкт-Петербурга", "Ленинградский вокзал Москвы - столицы России". Для объявления на английском языке - "Moskovskiy railway station of St. Petersburg", "Leningradskiy railway station of Moscow - capital of Russia".

Объявления озвучиваются профессиональными дикторами.