СПРАВКА
Источник публикации
Документ опубликован не был
Примечание к документу
Документ введен в действие с 01.03.2018 (Распоряжение ОАО "РЖД" от 07.02.2018 N 227р).
Взамен "Методики проведения исследований по определению степени удовлетворенности потребителей", утв. Распоряжением ОАО "РЖД" от 19.11.2012 N 2316р.
Название документа
"Единая методика оценки уровня удовлетворенности пассажиров качеством услуг железнодорожного транспорта"
(утв. и введена в действие Распоряжением ОАО "РЖД" от 07.02.2018 N 227р)
"Единая методика оценки уровня удовлетворенности пассажиров качеством услуг железнодорожного транспорта"
(утв. и введена в действие Распоряжением ОАО "РЖД" от 07.02.2018 N 227р)
Содержание
Распоряжением ОАО "РЖД"
от 7 февраля 2018 г. N 227р
ЕДИНАЯ МЕТОДИКА
ОЦЕНКИ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАССАЖИРОВ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА
Единая методика оценки уровня удовлетворенности пассажиров (далее - Методика) предназначена для применения в работе всеми структурными подразделениями, филиалами, дочерними и зависимыми обществами пассажирского комплекса холдинга "РЖД".
Методика разработана по принципам и с учетом механизмов формирования индекса удовлетворенности пассажиров при проведении опросов Всероссийским центром изучения общественного мнения (далее - ВЦИОМ).
Расчет индекса уровня удовлетворенности пассажиров позволяет оценить качество предоставляемых услуг, а также сформировать комплексную оценку удовлетворенности пассажира: в разрезе отдельных параметров, блоков параметров и этапов перевозки пассажиров.
Рассчитанные по каждому из параметров исследований индексы уровня удовлетворенности пассажиров позволяют выявить наиболее проблемные звенья в процессе взаимодействия с пассажирами и факторы неудовлетворенности отдельными составляющими по каждому из анализируемых направлений. Динамика изменений индекса удовлетворенности позволит оценить значимость реализуемых мероприятий программ, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров ОАО "РЖД".
Перечень исследуемых параметров и вопросы анкет могут корректироваться с учетом выявляемых потребностей пассажиров, а также реализации конкретных мероприятий, направленных на повышение качества транспортного обслуживания.
Внесение изменений в приложения N 1; 2; 3; 4; 5 осуществляется Департаментом управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки". Внесение дополнительных вопросов структурными подразделениями, дочерними и зависимыми обществами ОАО "РЖД" допускается без нарушения содержания и базовой структуры приложений N 1; 2; 3; 4 в виде продолжения с целью расширения исследуемых параметров.
Цели исследования:
1. Унификация подходов к оценке уровня удовлетворенности пассажиров.
2. Определение оценки уровня удовлетворенности пассажиров оказываемыми услугами.
3. Получение инструмента для оценки влияния реализованных мероприятий программ, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров ОАО "РЖД" (далее - Программ), на индекс уровня удовлетворенности.
Задачи исследования:
1. Определение результатов реализации мероприятий программ, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров ОАО "РЖД".
2. Сопоставление результатов независимой оценки качества оказываемых услуг, проводимой ВЦИОМ, с результатами исследования пассажирского комплекса холдинга "РЖД".
3. Определение сводной оценки уровня удовлетворенности пассажиров и индекса удовлетворенности с учетом пяти этапов обслуживания пассажиров:
1 - выбор вида транспорта;
2 - покупка билета;
3 - ожидание поезда;
4 - обслуживание в пути;
5 - совершенствование процесса обратной связи с пассажирами.
4. Определение значимости (веса) каждого ключевого фактора, влияющего на сводный индекс удовлетворенности.
5. Определение уровня удовлетворенности каждым из ключевых факторов, входящих в сводный индекс удовлетворенности.
6. Выявление основных приоритетов пассажиров.
7. Оценка значимости реализуемых мероприятий Программ по результатам анкетирования и обратной связи от пассажиров.
Исследование оценки уровня удовлетворенности пассажиров оказываемыми услугами проводится 4 раза в год.
После заполнения анкет (опросных листов) ответственные сотрудники филиалов, дочерних и зависимых обществ пассажирского холдинга "РЖД" вносят данные в утвержденную форму и направляют ее в Департамент управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки". Первичные заполненные анкеты хранятся в структурных подразделениях, филиалах, дочерних и зависимых обществах пассажирского комплекса холдинга "РЖД". Срок хранения - 2 года.
Исследования проводятся по технологии опроса методом персонального интервью.
Персональное интервью - это наиболее распространенный метод сбора количественных данных. Метод основан на непосредственном общении интервьюера с респондентом. Персональное интервью проводится по структурированной анкете. Данный метод позволяет получить ответы на вопросы повышенной сложности, поскольку интервьюер имеет возможность точнее разъяснить их толкование. Интервьюер в ходе интервью может заинтересовать респондента, установить с ним наиболее качественный контакт, уменьшить вероятность отказа от ответов.
Интервьюер сам ведет опрос по анкете, что исключает путаницу, пропуски вопросов из-за непонимания их смысла. Персональному интервью свойственна высокая гибкость, в его процессе можно получить большие объемы информации.
Каждая анкета (опросный лист) для пассажиров дальнего следования (Приложение N 1) и для пассажиров пригородного сообщения (Приложение N 2) состоит из 22 вопросов. В анкетах предусмотрены три типа вопросов:
- вопросы предполагают выбор ответа из предложенных вариантов;
- вопросы, ответы на которые оцениваются по шкале от 1 до 5 баллов (где 1 - полностью не удовлетворен, а 5 - полностью удовлетворен);
- вопросы с приоритезацией по значимости параметров.
Для анализа отношения пассажиров к различным услугам используются следующие блоки параметров:
Дальнее следование | Пригородное сообщение |
1. Блок "Безопасность" | |
- Защищенность от противоправных действий других лиц; | - Торговля в вагонах пригородных поездов |
- Обеспечение сохранности вещей; | - Выступления уличных артистов в вагонах пригородных поездов |
- Техническая безопасность (надежность подвижного состава, безаварийность); | - Защищенность от противоправных действий других лиц |
- Защищенность от посторонних лиц в поезде - торговцев, попрошаек и т.д.; | - Техническая безопасность (надежность подвижного состава, безаварийность) |
2. Блок "Комфорт" | |
- Количество мест для хранения багажа; | - Удобство сидений |
- Наличие wi-fi в вагоне; | - Наличие мест для провоза багажа |
- Температурный режим; | - Наличие wi-fi в вагоне |
- Вентиляция; | - Температурный режим в вагоне |
- Чистота в вагоне; | - Чистота в вагоне |
- Звукоизоляция; | - Вежливость и доброжелательность |
- Возможность приготовить горячие напитки (доступность посуды, питьевой воды); | - Профессионализм |
- Удобство сидений/ полок; | - Готовность помочь |
- Качество постельных принадлежностей (матрац, одеяло, подушка); | |
- Качество постельного белья; | |
- Наличие необходимых гигиенических средств в туалетных кабинах; | |
- Качество необходимых гигиенических средств в туалетных кабинах; | |
- Внешний вид проводника; | |
- Вежливость и доброжелательность; | |
- Профессионализм; | |
- Готовность помочь; | |
3. Блок "Техническое состояние" | |
- Состояние тамбуров; | - Состояние тамбуров |
- Состояние коридоров; | - Исправность работы механизмов дверей |
- Исправность работы механизмов дверей; | - Освещенность в вагоне |
- Исправность механизмов полок, откидных столиков; | - Исправность туалетов |
- Освещенность в вагоне; | - Доступность туалетов |
- Наличие исправных розеток в вагоне; | - Техническое состояние вагона в целом |
- Исправность туалета; | |
- Техническое состояние вагона в целом; | |
4. Блок "Стоимость" | |
- Стоимость билета; | - Стоимость билета |
- Стоимость напитков и продуктов у проводника; | |
- Стоимость "товаров в дорогу" у проводника; | |
- Стоимость услуг вагона-ресторана; | |
- Услуги носильщика; | |
5. Блок "Скорость" | |
- Скорость передвижения/время в пути; | - Скорость передвижения |
- Расписание движения (время отправления/прибытия, регулярность/частота курсирования, перерывы в движении); | - Расписание движения (регулярность, частота, перерывы в движении) |
- Соответствие графика движения поездов заявленному; | - Соответствие движения поездов заявленному расписанию |
6. Блок "Приобретение проездных документов" | |
- В кассах вокзалов; | - В кассах вокзалов/на станциях/на платформах |
- Через агентства по приобретению билетов; | - Через автоматы на вокзалах/на станциях/на платформах |
- На сайте ОАО "РЖД"; | - В поезде у контролеров |
- Через интернет, но не через сайт ОАО "РЖД" (в том числе билетные интернет-агентства); | - Пользуюсь транспортной картой (пополняю, не приобретая бумажного билета) |
- С помощью мобильного приложения ОАО "РЖД"; | - С помощью мобильного приложения |
- Через ТТС (Транзакционный терминал самообслуживания) на вокзалах; | - Через интернет, но не через сайт ОАО "РЖД" (в том числе билетные интернет-агентства) |
- Билет покупал не я; | - На сайте ОАО "РЖД" |
- Другое; | - Другое |
7. Блок "Вокзалы" | |
- Чистота на территории вокзала; | - Чистота на территории вокзала |
- Безопасность; | - Безопасность |
- Возможность комфортно провести время; | - Защищенность от плохих погодных условий |
- Возможность приобрести необходимые товары; | - Доступность мест для ожидания (возможность присесть) |
- Доступность мест для ожидания (возможность присесть); | - Возможность быстро пройти через турникет |
- Бесплатная услуга - Wi-Fi; | - Чистота на платформе |
- Розетки для зарядки портативных устройств; | - Безопасность |
- Зал ожидания; | - Защищенность от плохих погодных условий |
- Зал повышенной комфортности; | - Доступность мест для ожидания (возможность присесть) |
- Магазины; | - Возможность быстро пройти через турникет |
- Гостиничные услуги: комнаты длительного отдыха; | - Охрана вокзала |
- Услуги общественного питания; | - Сотрудники справочно-информационного бюро |
- Услуги носильщика; | - Сотрудники билетных касс |
- Туалет; | |
8. Блок "Информация" | |
- Справочно-информационные бюро на вокзалах/станциях; | - Справочно-информационные бюро на вокзалах/станциях |
- Кассиры на вокзалах/станциях; | - Кассиры на вокзалах/станциях |
- Письменное обращение/запрос; | - Письменное обращение/запрос |
- Обращения через сайт РЖД; | - Обращения через сайт РЖД |
- Сайт РЖД; | - Сайт РЖД |
- Мобильное приложение РЖД; | - Мобильное приложение |
- Единый информационно-сервисный центр РЖД; | - Единый информационно-сервисный центр РЖД |
- Информационное табло с расписанием; | - Информационные табло с расписанием |
- Сайт ППК (принципиально добавить для некоторых пригородных компаний) | |
Параметры блоков позволяют получить критерий оценки удовлетворенности пассажиров в каждом отдельном блоке. С помощью анализа проводится исследование параметров удовлетворенности отдельными блоками, а также влияние на удовлетворенность в целом. Таким образом, выделяются наиболее значимые критерии повышения уровня комфорта пассажиров.
Методика основана на композиционном подходе к оценке уровня удовлетворенности. Данный подход рассматривает услугу, как систему параметров (характеристик), которые оценивает пассажир с помощью балльной шкалы. Затем на основании полученных оценок (баллов) рассчитывается общий показатель удовлетворенности.
На основании данных о необходимом объеме выборки, проводятся полевые исследования, по итогу которых осуществляется оценка результатов.
Полученные ответы респондентов на вопросы анкет о степени удовлетворенности оказываемыми услугами учитываются в баллах от 1 до 5 и впоследствии преобразуются в диапазон от 0 до 100. Оценка 99 (затрудняюсь ответить) из расчетов исключается. Индекс удовлетворенности определяется исходя из оценок, полученных в результате опроса респондентов.
Индекс удовлетворенности услугами - усредненная оценка блоков параметров услуг, предоставляемых холдингом "РЖД" с учетом влияния значимости каждого блока.
где x - средняя оценка удовлетворенности для каждого блока параметров,
y - средняя "значимость" для каждого блока параметров,
a - количество блоков параметров,
n - арифметическая прогрессия для блоков параметров, взятых для вычисления индекса.
Производится расчет средней оценки удовлетворенности для каждого оцениваемого параметра блока и преобразуется в диапазон от 0 до 100 баллов, при этом оценка 4 = 90 баллам.
где x - оценка удовлетворенности пассажира для каждого параметра,
n - количество оценок.
Параметры блоков позволяют получить среднюю оценку удовлетворенности пассажиров в каждом отдельном блоке.
где x - средняя оценка "удовлетворенности" для каждого параметра,
n - количество параметров блока.
Производится расчет средней "значимости" для каждого блока параметров. Диапазон значений блока параметров соответствует шкале от 1 до 8, в зависимости от ответов респондентов на вопросы анкет об удовлетворенности различными параметрами. Для анализа отношения пассажиров к различным услугам используются блоки параметров:
- безопасность;
- комфорт;
- техническое состояние;
- стоимость;
- скорость;
- приобретение проездных документов;
- вокзалы;
- информация.
Средняя значимость блока параметров является суммами количества каждой из оценок значимости данного блока для пассажиров перемноженными на ранги оценок.
где x - количество каждой из оценок
y - ранги оценок блоков параметров,
8 - количество блоков параметров.
Осуществляется расчет нормирования значения индекса. Сумма значений произведения коэффициентов делится на арифметическую прогрессию для 8-ми блоков параметров.
Рассчитанный индекс удовлетворенности дает представление о разрыве между текущим уровнем удовлетворенности оказываемыми услугами и ожиданиями клиентов. Таким образом, выделяются наиболее значимые критерии повышения уровня комфорта пассажиров. На завершающем этапе производится ранжирование показателей по блокам параметров, которое позволит провести анализ и разработку рекомендаций по устранению "узких мест", повышению качества оказываемых услуг и определению ключевых направлений улучшения качества обслуживания, повышению эффективности деятельности и конкурентоспособности на рынке услуг.
Помимо расчета индекса удовлетворенности по блокам параметров, анкеты содержат вопросы для расчета индекса NPS (Net Promoter Score - индекс определения приверженности потребителей товару или компании).
Показатель индекса NPS рассчитывается как разница между долями "промоутеров" и "критиков" от общего числа ответивших на вопрос о готовности рекомендовать поездку в поездах знакомым и друзьям.
Ответы респондентов классифицируются следующим образом:
"Промоутеры" (давшие оценки "9 - 10") - лояльные клиенты, которые продолжат покупать услуги и рекомендовать их другим.
"Нейтралы" (давшие оценки "7 - 8") - удовлетворенные, но равнодушные, пассивные клиенты, которые могут изменить свои предпочтения в пользу конкурентов, не обладают стремлением рекомендовать компанию другим.
"Критики" (давшие оценки "1 - 6") - неудовлетворенные клиенты, которые могут навредить бренду, отзываясь о нем отрицательно, не будут рекомендовать компанию, могут уйти от компании в ближайшие 60 или 90 дней.Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:
1. Потребителям предлагается ответить на вопрос "Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?" по 10-балльной шкале, где 1 соответствует ответу "Ни в коем случае не буду рекомендовать", а 10 - "Обязательно порекомендую".
2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: "промоутеры", "нейтралы" и "критики".
3. Непосредственно расчет индекса NPS:
NPS = % промоутеры - % критиков
Опрос проводится сотрудниками структурных подразделений, филиалов, дочерних и зависимых обществ пассажирского комплекса холдинга "РЖД" или с привлечением сторонней организации.
Для информирования сотрудников, проводящих опрос, АО "ФПК", Дирекция скоростного сообщения и пригородные пассажирские компании распространяют среди фронт-лайн персонала Инструкцию по заполнению анкет (Приложение 5).
Сотрудники, проводящие опрос (интервьюеры), должны иметь опрятный вид и быть вежливы с пассажирами, иметь при себе документ, удостоверяющий личность (паспорт), удостоверение работника ОАО "РЖД", структурного подразделения, дочернего или зависимого общества, удостоверение компании контрагента (если исследования проводятся сторонней организацией).
Перед началом опроса необходимо представиться, наладить зрительный контакт, расположить к себе пассажира.
Каждый вопрос необходимо четко и достаточно громко озвучить, при необходимости повторить или разъяснить.
Необходимо обращать внимание на разъяснения интервьюерам в анкете. Ряд вопросов требует зачитывания вариантов ответов.
Перед тем как подойти к респонденту необходимо оценить степень его готовности к диалогу (Торопится? В руках тяжелые сумки? Взволнованный вид?). Не стоит начинать опрос, если у пассажира заметна определенная степень раздраженности.
Памятка интервьюера:
Анкета (опросный лист) заполняется интервьюерами, проводящими опрос и зачитывающими вопросы!
Даже неудовлетворительную оценку необходимо отражать в опросном листе!
Личное мнение и знания интервьюера не должны оказывать влияние на ответы пассажиров!
Исследование проводится с целью получения данных о потребностях пассажиров и удовлетворенности оказываемыми услугами!В качестве респондентов (пассажиров, которых опрашивают) стоит выбирать пассажиров обоих полов и различных возрастных категорий, но не моложе 18 лет.
Для расчета объема репрезентативной выборки применяется формула по методу Паниотто В.И.:
Репрезентативная выборка равна
где
Объем генеральной совокупности (N) - это совокупность объектов, из которой производится выборка.
Доверительная вероятность (P) - называется вероятность того, что истинное значение измеряемой величины попадает в данный доверительный интервал, то есть a <= xД <= b в зону. Эта величина определяется в долях единицы или в процентах.
Коэффициент Стьюдента (t) - это общее название для класса методов статистической проверки статистических критериев, основанных на распределении Стьюдента. Наиболее частые случаи применения t-критерия связаны с проверкой равенства средних значений в двух выборках.
Доля признака 
- искомая доля в генеральной совокупности, определяется в процентах.
- искомая доля в генеральной совокупности, определяется в процентах.Репрезентативная выборка респондентов рассчитана на основании данных пассажиропотока по итогам 2016 года:
Объем генеральной совокупности - среднеквартальный пассажиропоток.
Общий пассажиропоток в 2016 году - 1 037 млн. человек:
Дальнее следование - 92,2 млн. человек (среднеквартальный пассажиропоток: 92,2/4 = 23,05 млн. человек).
Скоростные поезда - 9,2 млн. человек (среднеквартальный
пассажиропоток: 9,2/4 = 2,3 млн. человек).
Пригородное сообщение (25 пригородных пассажирских компаний) - 892 млн. человек (среднеквартальный пассажиропоток: 892/4 = 223 млн. человек).
На основании данных пассажиропотока 2016 года и указанной генеральной совокупности рассчитана репрезентативная выборка респондентов.
АО "ФПК" - 23,05 млн. - выборка 4 224 респондентов (доверительная вероятность - 0,98);
ДОСС - 2,3 млн. - 1 876 респондентов (доверительная вероятность - 0,97);
ППК - 223 млн. - 4 224 респондентов (доверительная вероятность - 0,98).
Количество опрашиваемых респондентов указано в таблице ниже. Данные представлены округленно. Изменение количества опрашиваемых респондентов (по сравнению с рассчитанной выборкой) не повлияет на репрезентативность опроса.
Количество респондентов в дальнем следовании
и пригородном сообщении
N п/п | АО "ФПК" (данные указаны округленно) | |
1 | Московский филиал | 700 |
2 | Северо-Западный филиал | 620 |
3 | Горьковский филиал | 370 |
4 | Северный филиал | 380 |
5 | Северо-Кавказский филиал | 460 |
6 | Юго-Восточный филиал | 180 |
7 | Приволжский филиал | 270 |
8 | Куйбышевский филиал | 370 |
9 | Уральский филиал | 290 |
10 | Южно-Уральский филиал | 260 |
11 | Западно-Сибирский филиал | 360 |
12 | Енисейский филиал | 150 |
13 | Восточно-Сибирский филиал | 160 |
14 | Забайкальский филиал | 120 |
15 | Дальневосточный филиал | 310 |
ДОСС (данные указаны округленно) | ||
1 | Московская ДОСС | 625 |
2 | Северо-Западная ДОСС | 625 |
3 | Южная ДОСС | 625 |
Пригородные пассажирские компании | ||
1 | АО "Алтай-Пригород" | 100 |
2 | АО "Башкортостанская ППК" | 100 |
3 | АО "Волгоградтранспригород" | 100 |
4 | АО "Калининградская ППК" | 100 |
5 | ОАО "Кубань Экспресс-Пригород" | 100 |
6 | АО "Московско-Тверская ППК" | 150 |
7 | АО "Пермская ПК" | 100 |
8 | АО "Саратовская ППК" | 100 |
9 | АО "Свердловская ПК" | 150 |
10 | АО "Северо-Кавказская ППК" | 100 |
11 | АО "Содружество" | 100 |
12 | АО "Экспресс-пригород | 150 |
13 | ОАО "Центральная ППК" | 1 600 |
14 | АО "Байкальская ППК | 100 |
15 | АО "Волго-Вятская ППК" | 150 |
16 | АО "Забайкальская ППК" | 50 |
17 | АО "Краспригород" | 100 |
18 | АО "Кузбасс-пригород" | 100 |
19 | АО "Омск-пригород" | 100 |
20 | АО "Самарская ППК" | 100 |
21 | АО "ПК "Сахалин" | 50 |
22 | АО "Северная ППК" | 100 |
23 | АО "Северо-Западная ППК" | 220 |
24 | АО "ППК Черноземье" | 100 |
25 | АО "Экспресс-Приморья" | 100 |
Ответственные сотрудники филиалов АО "ФПК", Дирекции скоростного сообщения вносят полученные данные в базу данных и направляют сводный отчет в центральные аппараты своих организаций.
Ответственные сотрудники пригородных пассажирских компаний вносят полученные данные в базу данных и направляют сводный отчет в Департамент управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" ОАО "РЖД".
При внесении полученных результатов в базу данных обратить особое внимание сотрудников на заполнение:
По анкетам дальнего следования:
Ответы на вопросы N 2, 3, 4 и 19 отмечаются в базе данных заданным маркером - "галочка".
Ответы на вопросы N 5 - 16, 20 заполняются в числовом формате данных в диапазоне от 1 до 5.
Ответ на вопрос N 21 заполняется в базе данных в числовом формате данных в диапазоне от 1 до 10.
Ответ на вопрос N 22 ответственный сотрудник относит к определенной тематике в соответствии с ответом, озвученным пассажиром, и отмечает его в столбце "Ответы" установленным маркером.
При заполнении базы данных обратите внимание, что повторение баллов по вопросам N 17 и 18 в ответах одного пассажира НЕ ДОПУСКАЕТСЯ. То есть, например, на первое место нельзя поставить сразу несколько параметров.
По анкетам пригородного сообщения:
Ответы на вопросы N 2, 3 и 4 отмечаются в базе данных заданным маркером - "галочка".
Ответы на вопросы N 5 - 17, 20 заполняются в числовом формате данных в диапазоне от 1 до 5.
Ответ на вопрос N 21 заполняется в базе данных в числовом формате данных в диапазоне от 1 до 10.
Ответ на вопрос N 22 ответственный сотрудник относит к определенной тематике в соответствии с ответом, озвученным пассажиром, и отмечает его в столбце "Ответы" установленным маркером.
При заполнении базы данных обратите внимание, что повторение баллов по вопросам N 18 и 19 в ответах одного пассажира НЕ ДОПУСКАЕТСЯ. То есть, например, на первое место нельзя поставить сразу несколько параметров.
Обобщенные данные направляются АО "ФПК", Дирекцией скоростного сообщения в Департамент управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" для расчета сводного индекса удовлетворенности. Индекс удовлетворенности рассчитывается для дальнего следования и пригородного сообщения в отдельности.
Подобная схема предоставления полученных данных позволит консолидировать результаты проведенных на полигонах АО "ФПК", Дирекции скоростного сообщения и пригородных пассажирских компаний исследований индекса уровня удовлетворенности и получить как общее представление о качестве работы пассажирского комплекса, так и выявить проблемные полигоны с низким или падающим индексом удовлетворенности.
Исследование оценки уровня удовлетворенности пассажиров оказываемыми услугами проводится 4 раза в год:
- 1 волна - в январе;
- 2 волна - в апреле;
- 3 волна - в июле;
- 4 волна - в ноябре.
Обобщенные данные направляются в Департамент управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки":
- по первой волне - до 15 февраля;
- по второй волне - до 15 мая;
- по третьей волне - до 15 августа;
- по четвертой волне - до 15 декабря.
Департамент управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" готовит отчетные материалы:
- по первой волне - не позднее 28 (29) февраля;
- по второй волне - не позднее 31 мая;
- по третьей волне - не позднее 31 августа;
- по четвертой волне - не позднее 30 декабря.
АО "ФПК" и Дирекция скоростного сообщения опрашивают пассажиров по анкете (опросному листу) для пассажиров дальнего следования (Приложение 1).
Пригородные пассажирские компании опрашивают пассажиров по анкете (опросному листу) для пассажиров пригородного сообщения (Приложение 2).
После проведения опроса и получения ответов необходимого количества респондентов (объем выборки указан в разделе 8 Методики) ответственные сотрудники вносят данные в базу данных для пассажиров дальнего следования и пригородного сообщения (Приложения 3 и 4, соответственно).
База данных представляет собой таблицу в формате Excel. В столбце "Вопросы" перечислены вопросы анкеты, данный столбец не изменяется. Данные, полученные в ходе опроса, следует заполнять в столбцах "Ответы респондентов". Количество столбцов в данном блоке равно количеству респондентов согласно рассчитанной выборке.
Обобщенные базы данных по АО "ФПК", Дирекции скоростных сообщений и пригородных пассажирских компаний направляются в Департамент управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" не позднее установленных дат.
(ОПРОСНЫЙ ЛИСТ) ДЛЯ ПАССАЖИРОВ ДАЛЬНЕГО СЛЕДОВАНИЯ
N п/п | Вопросы | Ответы |
1 | Здравствуйте! АО "Федеральная пассажирская компания" проводит исследование общественного мнения на тему "Поездки по России". Мы будем очень благодарны, если Вы уделите несколько минут Вашего времени и ответите на наши вопросы. Ваши ответы очень важны для улучшения качества обслуживания пассажиров. Согласны ли Вы принять участие в исследовании? | |
2 | Скажите, пожалуйста, сколько Вам полных лет. Если респондент отказывается ответить, зачитать диапазон. ОДИН ОТВЕТ | V |
1 | До 18 | |
2 | 18 - 24 | |
3 | 25 - 34 | |
4 | 35 - 44 | |
5 | 45 - 54 | |
6 | 55 - 64 | |
7 | 65 и старше | |
3 | ИНТЕРВЬЮЕРУ УКАЗАТЬ ПОЛ ПАССАЖИРА. ВОПРОС НЕ ЗАДАВАТЬ, ОПРЕДЕЛИТЬ САМОСТОЯТЕЛЬНО | V |
1 | Мужской | |
2 | Женский | |
4 | Произошли ли на Ваш взгляд какие-либо изменения для пассажиров в железнодорожной отрасли? ИНТЕРВЬЮЕР ЗАЧИТЫВАЕТ И ОТМЕЧАЕТ ОДИН ОТВЕТ | V |
1 | В отрасли произошли значительные положительные изменения, качество предоставления услуг улучшилось | |
2 | В отрасли заметны отдельные положительные изменения, качество предоставления услуг улучшилось | |
3 | Значимых изменений не произошло, уровень предоставления услуг остался на прежнем уровне | |
4 | В отрасли произошли отрицательные изменения, качество предоставления услуг ухудшилось | |
5 | (НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ) Затрудняюсь ответить | |
5 | Оцените в целом насколько Вы удовлетворены или не удовлетворены качеством предоставления услуг во время передвижения на поездах дальнего следования? где 5 - "Полностью удовлетворен", а 1 - "Полностью не удовлетворен" ИНТЕРВЬЮЕР ОТМЕЧАЕТ ОДИН ОТВЕТ 1 - 5 | |
6 | Оцените привычные для Вас способы приобретения билетов на поезда от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ВАРИАНТЫ И ОТМЕТЬТЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАПРОТИВ ТЕХ СПОСОБОВ, КОТОРЫЕ НАЗВАЛ ПАССАЖИР | 1 - 5 |
1 | В кассах вокзалов | |
2 | Через агентства по приобретению билетов | |
3 | На сайте ОАО "РЖД" | |
4 | Через интернет, но не через сайт ОАО "РЖД" (в том числе билетные интернет-агентства) | |
5 | С помощью мобильного приложения ОАО "РЖД" | |
6 | Через ТТС (Транзакционный терминал самообслуживания) на вокзалах | |
7 | Билет покупал не я | |
8 | Другое | |
9 | Затрудняюсь ответить | |
7 | Оцените условия нахождения на вокзале во время ожидания поезда от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ. ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 |
1 | Чистота на территории вокзала | |
2 | Безопасность | |
3 | Возможность комфортно провести время | |
4 | Возможность приобрести необходимые товары | |
5 | Доступность мест для ожидания (возможность присесть) | |
8 | Оцените, по шкале от 1 до 5, услуги, которыми Вы пользовались на вокзалах? ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ВАРИАНТЫ И ОТМЕТЬТЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАПРОТИВ ТЕХ УСЛУГ, КОТОРЫЕ НАЗВАЛ ПАССАЖИР | 1 - 5 |
1 | Бесплатная услуга - Wi-Fi | |
2 | Розетки для зарядки портативных устройств | |
3 | Зал ожидания | |
4 | Зал повышенной комфортности | |
5 | Магазины | |
6 | Гостиничные услуги: комнаты длительного отдыха | |
7 | Услуги общественного питания | |
8 | Услуги носильщика | |
9 | Туалет | |
9 | Как Вы оцениваете работу сотрудников вокзала по шкале от 1 до 5? ЗАЧИТАЙТЕ. ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 |
1 | Охрана вокзала | |
2 | Сотрудники справочно-информационного бюро | |
3 | Сотрудники билетных касс | |
4 | Дежурный по вокзалу | |
10 | Оцените источники информации, которыми Вы пользуетесь при планировании поездок на поездах от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ВАРИАНТЫ И ОТМЕТЬТЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАПРОТИВ ТЕХ СПОСОБОВ, КОТОРЫЕ НАЗВАЛ ПАССАЖИР | 1 - 5 |
1 | Информация на вокзалах/станциях (справочные бюро, табло) | |
2 | Информация у билетных кассиров | |
3 | Сайт РЖД | |
4 | Мобильное приложение РЖД | |
5 | ЕИСЦ (Единый информационно-сервисный центр РЖД) | |
11 | Оцените техническое состояние вагона от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 |
1 | Состояние тамбуров | |
2 | Состояние коридоров | |
3 | Исправность работы механизмов дверей | |
4 | Исправность механизмов полок, откидных столиков | |
5 | Освещенность в вагоне | |
6 | Наличие исправных розеток в вагоне | |
7 | Исправность туалета | |
8 | Техническое состояние вагона в целом | |
12 | Оцените уровень комфорта в поездах от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 |
1 | Количество мест для хранения багажа | |
2 | Наличие wi-fi в вагоне | |
3 | Температурный режим | |
4 | Вентиляция | |
5 | Чистота в вагоне | |
6 | Звукоизоляция | |
7 | Возможность приготовить горячие напитки (доступность посуды, питьевой воды) | |
8 | Удобство сидений/полок | |
9 | Качество постельных принадлежностей (матрац, одеяло, подушка) | |
10 | Качество постельного белья | |
11 | Качество питания в вагоне-ресторане | |
12 | Наличие необходимых гигиенических средств в туалетных кабинах | |
13 | Качество необходимых гигиенических средств в туалетных кабинах | |
13 | Оцените безопасность в поездах от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 |
1 | Защищенность от противоправных действий других лиц | |
2 | Обеспечение сохранности вещей | |
3 | Техническая безопасность (надежность подвижного состава, безаварийность) | |
4 | Защищенность от посторонних лиц в поезде - торговцев, попрошаек и т.д. | |
14 | Оцените работу проводника в поездах от 1 до 5? ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 |
1 | Внешний вид проводника | |
2 | Вежливость и доброжелательность | |
3 | Профессионализм | |
4 | Готовность помочь | |
15 | Оцените время передвижения в поездах от 1 до 5? ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 |
1 | Скорость передвижения | |
2 | Расписание движения (регулярность, частота, перерывы в движении) | |
3 | Соответствие графика движения поездов заявленному расписанию | |
16 | Оцените стоимость билета и услуг в поездах от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 |
1 | Стоимость билета | |
2 | Стоимость напитков и продуктов у проводника | |
3 | Стоимость "товаров в дорогу" у проводника | |
4 | Стоимость услуг вагона-ресторана | |
5 | Стоимость услуг носильщика | |
17 | Я зачитаю Вам названия блоков, а Вы выстроите их, начиная от самого важного к наименее важному. Что Вы поставите на первое место при передвижении в поездах дальнего следования? На второе? И т.д. | 1, 2, 3 ... 8 |
1 | Удобство приобретения проездных документов (билетов) | |
2 | Условия нахождения на вокзалах | |
3 | Обеспечение безопасности (на вокзалах и при движении в поездах) | |
4 | Возможность получить нужную информацию о передвижении в поездах ОАО "РЖД" | |
5 | Техническое состояние подвижного состава | |
6 | Стоимость услуг | |
7 | Скорость передвижения | |
8 | Комфорт при передвижении | |
18 | Сейчас я зачитаю Вам названия блоков, а Вы выстроите их, начиная от самого важного к наименее важному. Что Вы поставите на первое место при передвижении в поездах дальнего следования? На второе? И т.д. | 1, 2, 3 ... 5 |
1 | Выбор вида транспорта (включая стоимость билета, скорость передвижения, информационно-сервисные услуги) | |
2 | Удобство покупки билета на поезд (включая покупку в кассах и/или через интернет и пр. способы) | |
3 | Ожидание поезда (включая комфорт пребывания на вокзале/станциях, безопасность на вокзале и пр.) | |
4 | Обслуживание в пути (исправность поезда, безопасность и комфорт нахождения в поезде, работа персонала и пр.) | |
5 | Обратная связь (отзывы, обращения по итогам совершения поездки) | |
19 | Являетесь ли Вы участником программы лояльности "РЖД Бонус"? ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ОТВЕТЫ. ОТМЕТЬТЕ ТОЛЬКО ОДИН ОТВЕТ | V |
1 | Да, активно пользуюсь | |
2 | Да, пользуюсь редко | |
3 | Накапливаю баллы, но еще преимуществами программы не пользовался | |
4 | Нет, не являюсь участником, но о программе слышал(а) | |
5 | Никогда не слышал(а) о программе | |
6 | (НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ) Затрудняюсь ответить | |
20 | Оцените способы, которыми вы подавали обращение от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ВАРИАНТЫ И ОТМЕТЬТЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАПРОТИВ ТЕХ СПОСОБОВ, КОТОРЫЕ НАЗВАЛ ПАССАЖИР | 1 - 5 |
1 | Письменное обращение/запрос | |
2 | Обращения через сайт РЖД | |
3 | Единый информационно-сервисный центр РЖД | |
4 | Мобильное приложение РЖД | |
21 | Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вы готовы порекомендовать своим знакомым пользоваться поездами дальнего следования, где 10 - точно порекомендуете, а 1 - точно не порекомендуете 1 - 10 | |
22 | Что "РЖД" может улучшить, чтобы проезд в поездах дальнего следования стал более комфортным. ИНТЕРВЬЮЕРУ ЗАПИСАТЬ ОТВЕТ ПАССАЖИРА СЛОВАМИ | |
(ОПРОСНЫЙ ЛИСТ) ДЛЯ ПАССАЖИРОВ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ
N п/п | Вопросы | Ответы | ||||
1 | Здравствуйте! ОАО "_________ пригородная пассажирская компания" проводит исследование общественного мнения на тему "Поездки по России". Мы будем очень благодарны, если Вы уделите несколько минут Вашего времени и ответите на наши вопросы. Ваши ответы очень важны для улучшения качества обслуживания пассажиров/ Согласны ли Вы принять участие в исследовании? | |||||
2 | Скажите, пожалуйста, сколько Вам полных лет. Если респондент отказывается ответить, зачитать диапазон. ОДИН ОТВЕТ | V | ||||
1 | До 18 | |||||
2 | 18 - 24 | |||||
3 | 25 - 34 | |||||
4 | 35 - 44 | |||||
5 | 45 - 54 | |||||
6 | 55 - 64 | |||||
7 | 65 и старше | |||||
3 | ИНТЕРВЬЮЕРУ УКАЗАТЬ ПОЛ ПАССАЖИРА САМОСТОЯТЕЛЬНО. ВОПРОС НЕ ЗАДАВАТЬ | V | ||||
1 | Мужской | |||||
2 | Женский | |||||
4 | Произошли ли на Ваш взгляд какие-либо изменения для пассажиров в железнодорожной отрасли? ИНТЕРВЬЮЕР ЗАЧИТЫВАЕТ И ОТМЕЧАЕТ ОДИН ОТВЕТ | V | ||||
1 | В отрасли произошли значительные положительные изменения, качество предоставления услуг улучшилось | |||||
2 | В отрасли заметны отдельные положительные изменения, качество предоставления услуг улучшилось | |||||
3 | Значимых изменений не произошло, качество предоставления услуг осталось на прежнем уровне | |||||
4 | В отрасли произошли отрицательные изменения, качество предоставления услуг ухудшилось | |||||
5 | (НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ) Затрудняюсь ответить | |||||
5 | Оцените в целом насколько Вы удовлетворены или не удовлетворены качеством предоставления услуг во время передвижения в пригородных поездах? где 5 - "Полностью удовлетворен", а 1 - "Полностью не удовлетворен". ИНТЕРВЬЮЕР ОТМЕЧАЕТ ОДИН ОТВЕТ 1 - 5 | |||||
6 | Оцените привычные для Вас способы приобретения билетов на пригородные поезда от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ВАРИАНТЫ И ОТМЕТЬТЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАПРОТИВ ТЕХ СПОСОБОВ, КОТОРЫЕ НАЗВАЛ ПАССАЖИР | 1 - 5 | ||||
1 | В кассах вокзалов/на станциях/на платформах | |||||
2 | Через автоматы на вокзалах/на станциях/на платформах | |||||
3 | В поезде у контролеров | |||||
4 | Пользуюсь транспортной картой (пополняю, не приобретая бумажного билета) | |||||
5 | С помощью мобильного приложения | |||||
6 | Через интернет, но не через сайт ОАО "РЖД" (в том числе билетные интернет-агентства) | |||||
7 | На сайте ОАО "РЖД" | |||||
8 | Другое | |||||
9 | (НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ) Затрудняюсь ответить | |||||
7 | Оцените условия нахождения на вокзале во время ожидания пригородного поезда от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ. ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 | ||||
1 | Чистота на территории вокзала | |||||
2 | Безопасность | |||||
3 | Защищенность от плохих погодных условий | |||||
4 | Доступность мест для ожидания (возможность присесть) | |||||
5 | Возможность быстро пройти через турникет | |||||
8 | Оцените условия нахождения на платформе во время ожидания пригородного поезда от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ. ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 | ||||
1 | Чистота на платформе | |||||
2 | Безопасность | |||||
3 | Защищенность от плохих погодных условий | |||||
4 | Доступность мест для ожидания (возможность присесть) | |||||
5 | Возможность быстро пройти через турникет | |||||
9 | Оцените работу сотрудников вокзала от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 | ||||
1 | Охрана вокзала | |||||
2 | Сотрудники справочно-информационного бюро | |||||
3 | Сотрудники билетных касс | |||||
10 | Оцените источники информации, которыми Вы пользуетесь при планировании поездок на пригородных поездах от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ВАРИАНТЫ И ОТМЕТЬТЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАПРОТИВ ТЕХ СПОСОБОВ, КОТОРЫЕ НАЗВАЛ ПАССАЖИР | 1 - 5 | ||||
1 | Информация на вокзалах/станциях (справочные бюро, табло) | |||||
2 | Информация у билетных кассиров | |||||
3 | Сайт РЖД | |||||
4 | Сайт пригородной компании | |||||
5 | Мобильное приложение РЖД | |||||
6 | Мобильные приложения пригородных компаний | |||||
7 | ЕИСЦ (Единый информационно-сервисный центр РЖД) | |||||
11 | Оцените техническое состояние вагона от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 | ||||
1 | Состояние тамбуров | |||||
2 | Исправность работы механизмов дверей | |||||
3 | Освещенность в вагоне | |||||
4 | Исправность туалетов | |||||
5 | Доступность туалетов | |||||
6 | Техническое состояние вагона в целом | |||||
12 | Оцените уровень комфорта в пригородных поездах от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 | ||||
1 | Удобство сидений | |||||
2 | Наличие мест для провоза багажа | |||||
3 | Наличие wi-fi в вагоне | |||||
4 | Температурный режим в вагоне | |||||
5 | Чистота в вагоне | |||||
13 | Оцените свое отношение к торговцам и уличным артистам в пригородных поездах, 5 - "Положительно", а 1 - "Отрицательно". ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 | ||||
1 | Торговля в вагонах пригородных поездов | |||||
2 | Выступления уличных артистов в вагонах пригородных поездов | |||||
14 | Оцените безопасность в пригородных поездах от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 | ||||
1 | Защищенность от противоправных действий других лиц | |||||
2 | Техническая безопасность (надежность подвижного состава, безаварийность) | |||||
15 | Оцените работу контролеров в пригородных поездах от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 | ||||
1 | Вежливость и доброжелательность | |||||
2 | Профессионализм | |||||
3 | Готовность помочь | |||||
16 | Оцените следующие параметры от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | 1 - 5 | ||||
1 | Время в пути | |||||
2 | Расписание движения (регулярность, частота, перерывы в движении) | |||||
3 | Соблюдение расписания | |||||
17 | Оцените стоимость билета на пригородный поезд от 1 до 5 | 1 - 5 | ||||
1 | Стоимость билета | |||||
18 | Я зачитаю Вам названия блоков, а Вы выстроите их, начиная от самого важного к наименее важному. Что Вы поставите на первое место при передвижении в поездах дальнего следования? На второе? И т.д. | 1, 2, 3 ... 8 | ||||
1 | Удобство приобретения билетов | |||||
2 | Условия нахождения на вокзалах | |||||
3 | Безопасность (на вокзалах и при движении в поездах) | |||||
4 | Информация о расписании, услугах. Возможность получить нужную информацию о передвижении в поездах ОАО "РЖД" | |||||
5 | Техническое состояние пригородных поездов | |||||
6 | Стоимость услуг | |||||
7 | Время в пути/Скорость передвижения | |||||
8 | Комфорт в пригородных поездах при передвижении | |||||
| ||||||
19 | Сейчас я зачитаю Вам названия блоков, а Вы выстроите их, начиная от самого важного к наименее важному. Что Вы поставите на первое место при передвижении в поездах дальнего следования? На второе? И т.д. | 1, 2, 3 ... 5 | ||||
1 | Планирование поездки (стоимость билета, время в пути) | |||||
2 | Удобство покупки билета на поезд (включая покупку в кассах и/или через интернет и пр. способы) | |||||
3 | Комфорт и безопасность на вокзале/станции | |||||
4 | Нахождение в пути следования в пригородных поездах, безопасность и комфорт нахождения, работа персонала и пр. | |||||
5 | Возможность подачи обращения и получения ответа (отзывы, обращения по итогам совершения поездки) | |||||
20 | Оцените способы, которыми вы подавали обращение от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ВАРИАНТЫ И ОТМЕТЬТЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАПРОТИВ ТЕХ СПОСОБОВ, КОТОРЫЕ НАЗВАЛ ПАССАЖИР | 1 - 5 | ||||
1 | Письменное обращение/запрос | |||||
2 | Обращения через сайт РЖД | |||||
3 | Единый информационно-сервисный центр РЖД | |||||
4 | Мобильное приложение | |||||
5 | Книга отзывов и предложений | |||||
21 | Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вы готовы порекомендовать своим знакомым пользоваться пригородными поездами, где 10 - точно порекомендуете, а 1 - точно не порекомендуете 1 - 10 | |||||
22 | Что "РЖД" может улучшить, чтобы проезд в пригородных поездах стал более комфортным. ИНТЕРВЬЮЕРУ ЗАПИСАТЬ ОТВЕТ ПАССАЖИРА СЛОВАМИ | |||||
N п/п | Вопросы | 1 |
1 | Здравствуйте! АО "Федеральная пассажирская компания" проводит исследование общественного мнения на тему "Поездки по России". Мы будем очень благодарны, если Вы уделите несколько минут Вашего времени и ответите на наши вопросы. Ваши ответы очень важны для улучшения качества обслуживания пассажиров. Согласны ли Вы принять участие в исследовании? | |
2 | Скажите, пожалуйста, сколько Вам полных лет. Если респондент отказывается ответить, зачитать диапазон. ОДИН ОТВЕТ | |
1 | До 18 | |
2 | 18 - 24 | |
3 | 25 - 34 | |
4 | 35 - 44 | |
5 | 45 - 54 | |
6 | 55 - 64 | |
7 | 65 и старше | |
3 | ИНТЕРВЬЮЕРУ УКАЗАТЬ ПОЛ ПАССАЖИРА. ВОПРОС НЕ ЗАДАВАТЬ, ОПРЕДЕЛИТЬ САМОСТОЯТЕЛЬНО | |
1 | Мужской | |
2 | Женский | |
4 | Произошли ли на Ваш взгляд какие-либо изменения для пассажиров в железнодорожной отрасли? ИНТЕРВЬЮЕР ЗАЧИТЫВАЕТ И ОТМЕЧАЕТ ОДИН ОТВЕТ | |
1 | В отрасли произошли значительные положительные изменения, качество предоставления услуг улучшилось | |
2 | В отрасли заметны отдельные положительные изменения, качество предоставления услуг улучшилось | |
3 | Значимых изменений не произошло, уровень предоставления услуг остался на прежнем уровне | |
4 | В отрасли произошли отрицательные изменения, качество предоставления услуг ухудшилось | |
5 | (НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ) Затрудняюсь ответить | |
5 | Оцените в целом насколько Вы удовлетворены или не удовлетворены качеством предоставления услуг во время передвижения на поездах дальнего следования? где 5 - "Полностью удовлетворен", а 1 - "Полностью не удовлетворен". ИНТЕРВЬЮЕР ОТМЕЧАЕТ ОДИН ОТВЕТ 1 - 5 | |
6 | Оцените привычные для Вас способы приобретения билетов на поезда от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ВАРИАНТЫ И ОТМЕТЬТЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАПРОТИВ ТЕХ СПОСОБОВ, КОТОРЫЕ НАЗВАЛ ПАССАЖИР | |
1 | В кассах вокзалов | |
2 | Через агентства по приобретению билетов | |
3 | На сайте ОАО "РЖД" | |
4 | Через интернет, но не через сайт ОАО "РЖД" (в том числе билетные интернет-агентства) | |
5 | С помощью мобильного приложения ОАО "РЖД" | |
6 | Через ТТС (Транзакционный терминал самообслуживания) на вокзалах | |
7 | Билет покупал не я | |
8 | Другое | |
9 | Затрудняюсь ответить | |
7 | Оцените условия нахождения на вокзале во время ожидания поезда от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ. ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |
1 | Чистота на территории вокзала | |
2 | Безопасность | |
3 | Возможность комфортно провести время | |
4 | Возможность приобрести необходимые товары | |
5 | Доступность мест для ожидания (возможность присесть) | |
8 | Оцените, по шкале от 1 до 5, услуги, которыми Вы пользовались на вокзалах? ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ВАРИАНТЫ И ОТМЕТЬТЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАПРОТИВ ТЕХ УСЛУГ, КОТОРЫЕ НАЗВАЛ ПАССАЖИР | |
1 | Бесплатная услуга - Wi-Fi | |
2 | Розетки для зарядки портативных устройств | |
3 | Зал ожидания | |
4 | Зал повышенной комфортности | |
5 | Магазины | |
6 | Гостиничные услуги: комнаты длительного отдыха | |
7 | Услуги общественного питания | |
8 | Услуги носильщика | |
9 | Туалет | |
9 | Как Вы оцениваете работу сотрудников вокзала по шкале от 1 до 5? ЗАЧИТАЙТЕ. ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |
1 | Охрана вокзала | |
2 | Сотрудники справочно-информационного бюро | |
3 | Сотрудники билетных касс | |
4 | Дежурный по вокзалу | |
10 | Оцените источники информации, которыми Вы пользуетесь при планировании поездок на поездах от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ВАРИАНТЫ И ОТМЕТЬТЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАПРОТИВ ТЕХ СПОСОБОВ, КОТОРЫЕ НАЗВАЛ ПАССАЖИР | |
1 | Информация на вокзалах/станциях (справочные бюро, табло) | |
2 | Информация у билетных кассиров | |
3 | Сайт РЖД | |
4 | Мобильное приложение РЖД | |
5 | ЕИСЦ (Единый информационно-сервисный центр РЖД) | |
11 | Оцените техническое состояние вагона от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |
1 | Состояние тамбуров | |
2 | Состояние коридоров | |
3 | Исправность работы механизмов дверей | |
4 | Исправность механизмов полок, откидных столиков | |
5 | Освещенность в вагоне | |
6 | Наличие исправных розеток в вагоне | |
7 | Исправность туалета | |
8 | Техническое состояние вагона в целом | |
12 | Оцените уровень комфорта в поездах от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |
1 | Количество мест для хранения багажа | |
2 | Наличие wi-fi в вагоне | |
3 | Температурный режим | |
4 | Вентиляция | |
5 | Чистота в вагоне | |
6 | Звукоизоляция | |
7 | Возможность приготовить горячие напитки (доступность посуды, питьевой воды) | |
8 | Удобство сидений/полок | |
9 | Качество постельных принадлежностей (матрац, одеяло, подушка) | |
10 | Качество постельного белья | |
11 | Качество питания в вагоне-ресторане | |
12 | Наличие необходимых гигиенических средств в туалетных кабинах | |
13 | Качество необходимых гигиенических средств в туалетных кабинах | |
13 | Оцените безопасность в поездах от 1 до 5. ЗА ЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |
1 | Защищенность от противоправных действий других лиц | |
2 | Обеспечение сохранности вещей | |
3 | Техническая безопасность (надежность подвижного состава, безаварийность) | |
4 | Защищенность от посторонних лиц в поезде - торговцев, попрошаек и т.д. | |
14 | Оцените работу проводника в поездах от 1 до 5? ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |
1 | Внешний вид проводника | |
2 | Вежливость и доброжелательность | |
3 | Профессионализм | |
4 | Готовность помочь | |
15 | Оцените время передвижения в поездах от 1 до 5? ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |
1 | Скорость передвижения | |
2 | Расписание движения (регулярность, частота, перерывы в движении) | |
3 | Соответствие графика движения поездов заявленному расписанию | |
16 | Оцените стоимость билета и услуг в поездах от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |
1 | Стоимость билета | |
2 | Стоимость напитков и продуктов у проводника | |
3 | Стоимость "товаров в дорогу" у проводника | |
4 | Стоимость услуг вагона-ресторана | |
5 | Стоимость услуг носильщика | |
17 | Я зачитаю Вам названия блоков, а Вы выстроите их, начиная от самого важного к наименее важному. Что Вы поставите на первое место при передвижении в поездах дальнего следования? На второе? И т.д. | |
1 | Удобство приобретения проездных документов (билетов) | |
2 | Условия нахождения на вокзалах | |
3 | Обеспечение безопасности (на вокзалах и при движении в поездах) | |
4 | Возможность получить нужную информацию о передвижении в поездах ОАО "РЖД" | |
5 | Техническое состояние подвижного состава | |
6 | Стоимость услуг | |
7 | Скорость передвижения | |
8 | Комфорт при передвижении | |
18 | Сейчас я зачитаю Вам названия блоков, а Вы выстроите их, начиная от самого важного к наименее важному. Что Вы поставите на первое место при передвижении в поездах дальнего следования? На второе? И т.д. | |
1 | Выбор вида транспорта (включая стоимость билета, скорость передвижения, информационно-сервисные услуги) | |
2 | Удобство покупки билета на поезд (включая покупку в кассах и/или через интернет и пр. способы) | |
3 | Ожидание поезда (включая комфорт пребывания на вокзале/станциях, безопасность на вокзале и пр.) | |
4 | Обслуживание в пути (исправность поезда, безопасность и комфорт нахождения в поезде, работа персонала и пр.) | |
5 | Обратная связь (отзывы, обращения по итогам совершения поездки) | |
19 | Являетесь ли Вы участником программы лояльности "РЖД Бонус"? ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ОТВЕТЫ. ОТМЕТЬТЕ ТОЛЬКО ОДИН ОТВЕТ | |
1 | Да, активно пользуюсь | |
2 | Да, пользуюсь редко | |
3 | Накапливаю баллы, но еще преимуществами программы не пользовался | |
4 | Нет, не являюсь участником, но о программе слышал(а) | |
5 | Никогда не слышал(а) о программе | |
6 | (НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ) Затрудняюсь ответить | |
20 | Оцените способы, которыми вы подавали обращение от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ВАРИАНТЫ И ОТМЕТЬТЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАПРОТИВ ТЕХ СПОСОБОВ, КОТОРЫЕ НАЗВАЛ ПАССАЖИР | |
1 | Письменное обращение/запрос | |
2 | Обращения через сайт РЖД | |
3 | Единый информационно-сервисный центр РЖД | |
4 | Мобильное приложение РЖД | |
21 | Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вы готовы порекомендовать своим знакомым пользоваться поездами дальнего следования, где 10 - точно порекомендуете, а 1 - точно не порекомендуете 1 - 10 | |
22 | Что "РЖД" может улучшить, чтобы проезд в поездах дальнего следования стал более комфортным. ИНТЕРВЬЮЕРУ ЗАПИСАТЬ ОТВЕТ ПАССАЖИРА СЛОВАМИ | |
1 | Снизить цену на проезд/соответствие цены и качества | |
2 | Повысить качество подвижного состава, обновить парк | |
3 | Обеспечить комфортный проезд в поезде | |
4 | Повысить качество обслуживания/сервиса | |
5 | Безопасность | |
6 | Температурный режим/вентиляция/кондиционеры | |
7 | Все нравится | |
8 | Увеличить скорость передвижения | |
9 | Доступный/бесплатный Wi-Fi | |
10 | Квалифицированный/вежливый персонал | |
11 | Обеспечить чистоту в поездах и на станциях | |
12 | Снизить стоимость на питание/доступное питание и пр. | |
13 | Улучшить условия ожидания (в залах, на платформах) | |
14 | Оптимизировать расписание/частоту движения | |
15 | Биотуалеты | |
16 | Наличие и доступность туалетов | |
17 | Места для курения | |
18 | Система скидок/льгот и пр. | |
19 | Больше поездов/вагонов | |
20 | Запретить торговлю в поездах и попрошайничество | |
21 | Оповещение об акциях | |
22 | Маршруты удобнее (без пересадок) | |
23 | Увеличить количество маршрутов в регионы/расширить маршрутную сеть и пр. | |
24 | Повысить качество путей/ремонт путей | |
25 | Улучшить качество питания/продуктов в поездах | |
26 | Качество работы касс/ускорить работу касс | |
27 | Пустить скоростные поезда | |
28 | Удобство приобретения билетов на сайте | |
29 | Другое | |
30 | Затрудняюсь ответить |
N п/п | Вопросы | 1 | ||||
1 | Здравствуйте! ОАО "_________ пригородная пассажирская компания" проводит исследование общественного мнения на тему "Поездки по России". Мы будем очень благодарны, если Вы уделите несколько минут Вашего времени и ответите на наши вопросы. Ваши ответы очень важны для улучшения качества обслуживания пассажиров. Согласны ли Вы принять участие в исследовании? | |||||
2 | Скажите, пожалуйста, сколько Вам полных лет. Если респондент отказывается ответить, зачитать диапазон. ОДИН ОТВЕТ | |||||
1 | До 18 | |||||
2 | 18 - 24 | |||||
3 | 25 - 34 | |||||
4 | 35 - 44 | |||||
5 | 45 - 54 | |||||
6 | 55 - 64 | |||||
7 | 65 и старше | |||||
3 | ИНТЕРВЬЮЕРУ УКАЗАТЬ ПОЛ ПАССАЖИРА САМОСТОЯТЕЛЬНО. ВОПРОС НЕ ЗАДАВАТЬ | |||||
1 | Мужской | |||||
2 | Женский | |||||
4 | Произошли ли на Ваш взгляд какие-либо изменения для пассажиров в железнодорожной отрасли? ИНТЕРВЬЮЕР ЗАЧИТЫВАЕТ И ОТМЕЧАЕТ ОДИН ОТВЕТ | |||||
1 | В отрасли произошли значительные положительные изменения, качество предоставления услуг улучшилось | |||||
2 | В отрасли заметны отдельные положительные изменения, качество предоставления услуг улучшилось | |||||
3 | Значимых изменений не произошло, качество предоставления услуг осталось на прежнем уровне | |||||
4 | В отрасли произошли отрицательные изменения, качество предоставления услуг ухудшилось | |||||
5 | (НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ) Затрудняюсь ответить | |||||
5 | Оцените в целом насколько Вы удовлетворены или не удовлетворены качеством предоставления услуг во время передвижения в пригородных поездах? где 5 - "Полностью удовлетворен", а 1 - "Полностью не удовлетворен". ИНТЕРВЬЮЕР ОТМЕЧАЕТ ОДИН ОТВЕТ 1 - 5 | |||||
6 | Оцените привычные для Вас способы приобретения билетов на пригородные поезда от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ВАРИАНТЫ И ОТМЕТЬТЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАПРОТИВ ТЕХ СПОСОБОВ, КОТОРЫЕ НАЗВАЛ ПАССАЖИР | |||||
1 | В кассах вокзалов/на станциях/на платформах | |||||
2 | Через автоматы на вокзалах/на станциях/на платформах | |||||
3 | В поезде у контролеров | |||||
4 | Пользуюсь транспортной картой (пополняю, не приобретая бумажного билета) | |||||
5 | С помощью мобильного приложения | |||||
6 | Через интернет, но не через сайт ОАО "РЖД" (в том числе билетные интернет-агентства) | |||||
7 | На сайте ОАО "РЖД" | |||||
8 | Другое | |||||
9 | (НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ) Затрудняюсь ответить | |||||
7 | Оцените условия нахождения на вокзале во время ожидания пригородного поезда от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ. ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |||||
1 | Чистота на территории вокзала | |||||
2 | Безопасность | |||||
3 | Защищенность от плохих погодных условий | |||||
4 | Доступность мест для ожидания (возможность присесть) | |||||
5 | Возможность быстро пройти через турникет | |||||
8 | Оцените условия нахождения на платформе во время ожидания пригородного поезда от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ. ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |||||
1 | Чистота на платформе | |||||
2 | Безопасность | |||||
3 | Защищенность от плохих погодных условий | |||||
4 | Доступность мест для ожидания (возможность присесть) | |||||
5 | Возможность быстро пройти через турникет | |||||
9 | Оцените работу сотрудников вокзала от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |||||
1 | Охрана вокзала | |||||
2 | Сотрудники справочно-информационного бюро | |||||
3 | Сотрудники билетных касс | |||||
10 | Оцените источники информации, которыми Вы пользуетесь при планировании поездок на пригородных поездах от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ВАРИАНТЫ И ОТМЕТЬТЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАПРОТИВ ТЕХ СПОСОБОВ, КОТОРЫЕ НАЗВАЛ ПАССАЖИР | |||||
1 | Информация на вокзалах/станциях (справочные бюро, табло) | |||||
2 | Информация у билетных кассиров | |||||
3 | Сайт РЖД | |||||
4 | Сайт пригородной компании | |||||
5 | Мобильное приложение РЖД | |||||
6 | Мобильные приложения пригородных компаний | |||||
7 | ЕИСЦ (Единый информационно-сервисный центр РЖД) | |||||
11 | Оцените техническое состояние вагона от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |||||
1 | Состояние тамбуров | |||||
2 | Исправность работы механизмов дверей | |||||
3 | Освещенность в вагоне | |||||
4 | Исправность туалетов | |||||
5 | Доступность туалетов | |||||
6 | Техническое состояние вагона в целом | |||||
12 | Оцените уровень комфорта в пригородных поездах от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |||||
1 | Удобство сидений | |||||
2 | Наличие мест для провоза багажа | |||||
3 | Наличие wi-fi в вагоне | |||||
4 | Температурный режим в вагоне | |||||
5 | Чистота в вагоне | |||||
13 | Оцените свое отношение к торговцам и уличным артистам в пригородных поездах, 5 - "Положительно", а 1 - "Отрицательно". ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |||||
1 | Торговля в вагонах пригородных поездов | |||||
2 | Выступления уличных артистов в вагонах пригородных поездов | |||||
14 | Оцените безопасность в пригородных поездах от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |||||
1 | Защищенность от противоправных действий других лиц | |||||
2 | Техническая безопасность (надежность подвижного состава, безаварийность) | |||||
15 | Оцените работу контролеров в пригородных поездах от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |||||
1 | Вежливость и доброжелательность | |||||
2 | Профессионализм | |||||
3 | Готовность помочь | |||||
16 | Оцените следующие параметры от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ПАРАМЕТРЫ. ОТМЕТЬТЕ ОДИН ОТВЕТ ПО КАЖДОЙ СТРОКЕ | |||||
1 | Время в пути | |||||
2 | Расписание движения (регулярность, частота, перерывы в движении) | |||||
3 | Соблюдение расписания | |||||
17 | Оцените стоимость билета на пригородный поезд от 1 до 5 | |||||
1 | Стоимость билета | |||||
| ||||||
18 | Я зачитаю Вам названия блоков, а Вы выстроите их, начиная от самого важного к наименее важному. Что Вы поставите на первое место при передвижении в поездах дальнего следования? На второе? И т.д. | |||||
1 | Удобство приобретения билетов | |||||
2 | Условия нахождения на вокзалах | |||||
3 | Безопасность (на вокзалах и при движении в поездах) | |||||
4 | Информация о расписании, услугах. Возможность получить нужную информацию о передвижении в поездах ОАО "РЖД" | |||||
5 | Техническое состояние пригородных поездов | |||||
6 | Стоимость услуг | |||||
7 | Время в пути/Скорость передвижения | |||||
8 | Комфорт в пригородных поездах при передвижении | |||||
| ||||||
19 | Сейчас я зачитаю Вам названия блоков, а Вы выстроите их, начиная от самого важного к наименее важному. Что Вы поставите на первое место при передвижении в поездах дальнего следования? На второе? И т.д. | |||||
1 | Планирование поездки (стоимость билета, время в пути) | |||||
2 | Удобство покупки билета на поезд (включая покупку в кассах и/или через интернет и пр. способы) | |||||
3 | Комфорт и безопасность на вокзале/станции | |||||
4 | Нахождение в пути следования в пригородных поездах, безопасность и комфорт нахождения, работа персонала и пр. | |||||
5 | Возможность подачи обращения и получения ответа (отзывы, обращения по итогам совершения поездки) | |||||
20 | Оцените способы, которыми вы подавали обращение от 1 до 5. ЗАЧИТАЙТЕ ВСЕ ВАРИАНТЫ И ОТМЕТЬТЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАПРОТИВ ТЕХ СПОСОБОВ, КОТОРЫЕ НАЗВАЛ ПАССАЖИР | |||||
1 | Письменное обращение/запрос | |||||
2 | Обращения через сайт РЖД | |||||
3 | Единый информационно-сервисный центр РЖД | |||||
4 | Мобильное приложение | |||||
5 | Книга отзывов и предложений | |||||
0 | 0 | |||||
21 | Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вы готовы порекомендовать своим знакомым пользоваться пригородными поездами, где 10 - точно порекомендуете, а 1 - точно не порекомендуете 1 - 10 | |||||
22 | Что "РЖД" может улучшить, чтобы проезд в пригородных поездах стал более комфортным. ИНТЕРВЬЮЕРУ ЗАПИСАТЬ ОТВЕТ ПАССАЖИРА СЛОВАМИ | |||||
1 | Обеспечить комфортный проезд в поезде | |||||
2 | Снизить цену на проезд/соответствие цены и качества | |||||
3 | Оптимизировать расписание/частоту движения | |||||
4 | Повысить качество подвижного состава, обновить парк | |||||
5 | Безопасность | |||||
6 | Улучшить условия ожидания (в залах, на платформах) | |||||
7 | Обеспечить чистоту в поездах и на станциях | |||||
8 | Больше поездов/вагонов | |||||
9 | Обеспечить комфортный температурный режим (обогрев/кондиционирование) | |||||
10 | Увеличить скорость передвижения | |||||
11 | Наличие и доступность туалетов | |||||
12 | Все нравится | |||||
13 | Приветливое обращение | |||||
14 | Обеспечить информирование о расписании, изменении расписания; информировать во время поездки о ходе движения | |||||
15 | Запретить торговлю в поездах и попрошайничество | |||||
16 | Обеспечить вай-фай | |||||
17 | Удобство приобретения билетов | |||||
18 | Льготы | |||||
19 | Удобство перевозки багажа, велосипедов, колясок | |||||
20 | Обеспечить продажу еды на платформах и залах ожидания | |||||
21 | Стабильность расписания (отсутствие постоянных изменений) | |||||
22 | Повысить качество обслуживания | |||||
23 | Удобство прохождения через турникеты, больше турникетов | |||||
24 | Отправление строго по расписанию | |||||
25 | Повысить качество путей/ремонт путей | |||||
26 | Пустить скоростные электрички | |||||
27 | Маршруты без пересадок | |||||
28 | Регулировать прибытие автобусов и отправление электричек | |||||
29 | Другое | |||||
30 | Затрудняюсь ответить | |||||
ПО ЗАПОЛНЕНИЮ АНКЕТЫ ДЛЯ ИНТЕРВЬЮЕРОВ
Количество опрошенных пассажиров в пригородных поездах 6000-ой нумерации не должно быть менее 90% от общей выборки. Соответственно, количество пассажиров, опрашиваемых в скорых пригородных поездах 7000-ой нумерации не должно превышать 10%.
Анкета (опросный лист) состоит из 22 вопросов.
Интервьюер зачитывает вопросы по порядку, отмечая ответ пассажира в столбце "Ответы".
В каждом вопросе содержится информация для интервьюера (подсказка), выделенная заглавными буквами. Зачитывать эту информацию для пассажиров не следует.
В столбце напротив вопроса отмечены символы (числовые или маркеры, которыми следует отвечать на вопрос). Ответ на вопрос N 22 интервьюер записывает словами. По остальным вопросам ответы словами отмечать НЕ СЛЕДУЕТ, это затрудняет последующую обработку анкет.
Обратите внимание на блок вопросов, связанный с идентификацией пассажира (вопросы N 1 - 3).
Вопрос N 2: необходимо выяснить возраст пассажира. Лиц младше 18 лет - не опрашивать.
Вопрос N 3: укажите пол пассажира. Интервьюер самостоятельно записывает ответ, не озвучивая вопрос пассажиру.
В основном блоке (вопросы N 4 - 22) предусмотрены три типа вопросов:
1. Вопросы, которые предполагают только один вариант ответа из предложенных вариантов (как например, вопрос N 4 в анкете для пассажиров пригородного сообщения и вопросы N 4 и N 19 в анкете для пассажиров дальнего следования);
Интервьюеру необходимо зачитать вопрос и, в соответствии с выбором пассажира, отметить в столбце "Ответы" только один вариант ответа.
2. Вопросы, в которых необходимо проставить оценку по шкале от 1 до 5 баллов (где 1 - полностью не удовлетворен, а 5 - полностью удовлетворен) (как например, вопросы N 5 - 17, 20 в анкете для пассажиров пригородного сообщения; вопросы N 5 - 16, 20 в анкете для пассажиров дальнего следования);
Интервьюеру необходимо зачитывать вопросы и записывать оценку пассажира (балл) напротив каждого параметра в столбце "Ответы". В вопросах N 6 - 17, 20 анкеты для пассажиров пригородного сообщения и вопросы N 6 - 16, 20 анкеты для пассажиров дальнего следования балл в столбце "Ответы" записывается только по тем услугам, которые пассажир способен оценить.
Вопросы, в которых необходимо расставить приоритет по значимости параметров (как например, вопросы N 18, 19 в анкете для пассажиров пригородного сообщения и вопросы N 17, 18 в анкете для пассажиров дальнего следования), интервьюер зачитывает вопрос и варианты ответов. Пассажир выстраивает их по значимости, начиная от самого важного к наименее важному: на первое место; на второе; и т.д. В столбце "Ответы" интервьюер проставляет ответ напротив каждой строки (в данном вопросе цифра - это место, которое пассажир присваивает названному интервьюером критерию). Обратите внимание, что повторение баллов по данным вопросам в ответах одного пассажира НЕ ДОПУСКАЕТСЯ. То есть, например, на первое место нельзя поставить сразу несколько параметров.
Вопрос N 21 в анкетах для пассажиров пригородного сообщения и дальнего следования предполагается оценка от 1 до 10, которую необходимо отметить в столбце "Ответы".
Вопрос N 22 в анкетах для пассажиров пригородного сообщения и дальнего следования предполагает свободный ответ. Интервьюер записывает ответ пассажира самостоятельно.
Распоряжением ОАО "РЖД"
от 7 февраля 2018 г. N 227р
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВОПРОСАМ АНКЕТ И БЛОКАМ
ПАРАМЕТРОВ ДЛЯ ПАССАЖИРОВ ДАЛЬНЕГО СЛЕДОВАНИЯ
NN | Этапы поездки | Вопросы анкеты | Блок параметров ВЦИОМ |
1. Выбор вида транспорта | |||
3.1.2. | Организация курсирования двухэтажных поездов по маршрутам: | ||
3.1.3. | Реализация мероприятий, предусматривающих повышение скоростей движения пассажирских поездов и обеспечение ценовой доступности проезда в них (91+): | ||
3.1.4. | Реализация Программы повышения маршрутных скоростей: | ||
3.1.5. | Расширение полигона курсирования поездов в режиме "Дневной экспресс" | 12. Какими источниками информации Вы пользуетесь при планировании и осуществлении поездок на дальние расстояния и насколько Вы удовлетворены источниками информации? | Информация; |
3.1.6. | Сокращение времени в пути поезда "Сапсан" на участке Москва-С-Петербург | ||
3.1.9. | Совершенствование системы динамического ценообразования на пассажирские перевозки поездами дальнего следования, в том числе: | 17. Как Вы оцениваете время передвижения в поездах дальнего следования? | Скорость; |
18. Как Вы оцениваете стоимость проезда и услуг, предоставляемых во время поездок в поездах дальнего следования? | Стоимость; | ||
3.1.10. | Реализации маркетинговой акции "Удачный вторник" | ||
3.1.11. | Применение в поездах формирования АО "ФПК" при перевозке маломобильных пассажиров в специальных купе фиксированной стоимости проезда (в диапазоне от -50% до +10% к действующим тарифам) | ||
3.1.12. | Реализация маркетинговых акций в регулируемом сегменте | ||
3.1.13. | Утверждение и начало реализации маркетинговой политики | ||
2. Удобство покупки билета на поезд (включая покупку в кассах и/или через интернет и пр. способы) | |||
3.2.3. | Проведение разъяснительной работы с персоналом аутсорсинговых компаний и арендаторами на тему служебного этикета и культуры обслуживания пассажиров | 8. Как Вы оцениваете удобство приобретения билетов на поезда дальнего следования привычным для Вас способом? | Приобретение проездных документов |
3.2.4. | Развитие системы управления качеством в пассажирском комплексе ОАО "РЖД", в т.ч. создание процессной схемы "Маршрут пассажира" с включением в нее механизма "ворот качества" | ||
3.2.6. | Разработка и внедрение простого и понятного интерфейса для пассажиров на сайте ОАО "РЖД", позволяющего самостоятельно составлять кратность питания на маршруте следования поезда | ||
3.2.7. | Введение "Делового проездного" для часто путешествующих пассажиров поездов "Сапсан" | ||
3.2.8. | Доработка сайта ОАО "РЖД" в части возможности оформления багажа, провоза животных, перевозки автомобиля в вагоне-автомобилевозе | ||
3.2.9. | Организация продажи электронных билетов в Калининградскую область | ||
3.2.10. | Организация продажи мест для инвалидов через сайт РЖД | ||
3. Ожидание поезда (включая комфорт пребывания на вокзале/станциях, безопасность на вокзале и пр.) | |||
3.3.1. | Реализация проекта проведения внутренних тренингов, семинаров, круглых столов с целью повышения культуры обслуживания пассажиров. Развитие системы внутреннего обучения | 9. Скажите, пожалуйста, насколько Вы удовлетворены условиями нахождения на вокзале во время ожидания поезда 10. Насколько Вы удовлетворены услугами, которыми Вы пользовались во время нахождения на железнодорожных вокзалах? 11. Как Вы оцениваете работу сотрудников вокзала? | Вокзалы |
3.3.2. | Использование инфраструктуры учебных центров филиалов, структурных подразделений ОАО "РЖД", а также других учебных заведений для подготовки дежурного персонала вокзалов в целях обеспечения бесшовного обслуживания на маршруте клиента и повышения качества обслуживания пассажиров | ||
3.3.3. | Организация помощи и сопровождения маломобильным пассажирам на вокзалах с привлечением специализированных организаций | ||
3.3.4. | Адаптация пассажирской инфраструктуры для маломобильных пассажиров | ||
3.3.7. | Проведение ремонта и реконструкции пассажирских обустройств в сфере ведения ДЖВ | ||
3.3.9. | Повышение качества обслуживания в камерах хранения путем приобретения и внедрения АКХ | ||
3.3.10. | Повышение качества обслуживания в залах ожидания путем приобретения вокзальных диванов | ||
3.3.11. | Проведение капитального ремонта и реконструкции пассажирских обустройств в сфере ведения ЦДИ. Капитальный ремонт и реконструкция пешеходных мостов и тоннелей | ||
4. Обслуживание в пути (исправность поезда, безопасность и комфорт нахождения в поезде, работа персонала и пр.) | |||
3.4.2. | Приобретение пассажирского подвижного состава (в условиях ставки "НДС 0") | 13. Как Вы оцениваете техническое состояние вагонов? Я зачитаю несколько параметров, а Вы оцените, пожалуйста, каждый 14. Как Вы оцениваете уровень комфорта в поездах дальнего следования? 15. Как Вы оцениваете уровень безопасности в поездах дальнего следования? 16. Как Вы оцениваете работу проводника? | Техническое состояние; Комфорт; Безопасность; |
3.4.3. | Закупка подвижных составов ЭСП "Ласточка" | ||
3.4.5. | Оборудование пассажирских вагонов экологически чистыми туалетными комплексами (ЭЧТК) | ||
3.4.6. | Оборудование пассажирских вагонов поездов, следующих на Черноморское побережье Кавказа, установками кондиционирования воздуха (включая КВР) | ||
5. Обратная связь (отзывы, обращения по итогам совершения поездки) | |||
3.5.1. | Проведение акции "День пассажира" и работа общественных приемных | 21. Скажите, пожалуйста, являетесь ли Вы участником программы лояльности "РЖД Бонус"? 22. Приходилось ли Вам обращаться с запросом в РЖД и насколько Вы удовлетворены ответом? | |
3.5.2. | Проведение торжественных мероприятий, приуроченных к событиям и годовщинам запусков проектов ДОСС | ||
3.5.3. | Проведение в 2017 - 2019 гг. тематических творческих конкурсов в социальных сетях, викторин, выставок и других культурных мероприятий на объектах пассажирской инфраструктуры | ||
3.5.4. | Проведение акции "Здоровый пассажир" на базе медицинских пунктов на железнодорожных вокзалах | ||
3.5.5. | Оформление тематических стендов "Внимание - дети!" и "Безопасная железная дорога" | ||
3.5.6. | Проведение рекламных акций "Детский дорожный набор" | ||
3.5.7. | Реализация мероприятий по совершенствованию системы оповещения пассажиров, при задержках поездов дальнего следования | ||
3.5.8. | Оптимизация номенклатуры востребованных платных услуг и системных мероприятий имиджевого, рекламного и культурно-досугового характера | ||
3.5.9. | Организация трансляции в залах ожидания железнодорожных вокзалов и поездах видеосюжетов по актуальным темам пропаганды здорового образа жизни, организации медицинской помощи пассажирам, обеспечение пассажиров железнодорожного транспорта информационными материалами по актуальным темам профилактики заболеваний | ||
3.5.10. | Совершенствование процесса обратной связи с пассажирами как путем оперативных внутриотраслевых опросов, так и проведение независимых социологических исследований | ||
3.5.11. | Разработка и утверждение в ОАО "РЖД" единой методики оценки уровня удовлетворенности пассажиров для всех структурных подразделений холдинга "РЖД", с учетом механизмов формирования индекса удовлетворенности при проведении опросов ВЦИОМ | ||
Распоряжением ОАО "РЖД"
от 7 февраля 2018 г. N 227р
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВОПРОСАМ АНКЕТ И БЛОКАМ
ПАРАМЕТРОВ ДЛЯ ПАССАЖИРОВ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ
N | Этапы поездки | Вопросы анкеты | Блок параметров ВЦИОМ |
1. Выбор вида транспорта | |||
3.1.1. | Назначение дополнительных 22 ускоренных поездов 7000-й нумерации | 12. Скажите, пожалуйста, какими источниками информации Вы пользуетесь при планировании и осуществлении поездок на электричках и насколько Вы ей удовлетворены? 18. Как Вы оцениваете скорость передвижения в пригородных поездах (электричках)? 19. Как Вы оцениваете стоимость проезда в пригородных поездах (электричках)? | Информация; Скорость; Стоимость |
3.1.7. | Организация мультимодальных сообщений и продаж проездных документов на иные виды транспорта | ||
3.1.8. | Ежегодное изменение тарифов на пригородные перевозки для пассажиров не выше инфляционных параметров в среднем по сети | ||
2. Удобство покупки билета на поезд (включая покупку в кассах и/или через интернет и пр. способы) | |||
3.2.1. | Реализация проекта проведения внутренних тренингов, семинаров, круглых столов с целью повышения культуры обслуживания пассажиров. Развитие системы внутреннего обучения | 8. Как Вы оцениваете удобство приобретения билетов на электрички привычным для Вас способом? | Приобретение проездных документов |
3.2.2. | Развитие продаж проездных документов в пригородном сообщении посредством мобильного приложения | ||
3.2.3. | Проведение разъяснительной работы с персоналом аутсорсинговых компаний и арендаторами на тему служебного этикета и культуры обслуживания пассажиров | ||
3.2.5. | Оборудование стационарных билетных касс контрольно-кассовой техники возможностью оплаты проездных документов банковской картой | ||
3. Ожидание поезда (включая комфорт пребывания на вокзале/станциях, безопасность на вокзале и пр.) | |||
3.3.1. | Реализация проекта проведения внутренних тренингов, семинаров, круглых столов с целью повышения культуры обслуживания пассажиров. Развитие системы внутреннего обучения | 9. Скажите, пожалуйста, насколько Вы удовлетворены условиями нахождения на вокзале во время ожидания электрички 10. Скажите, пожалуйста, насколько Вы удовлетворены условиями нахождения на платформе/на станции во время ожидания электрички 11. Как Вы оцениваете работу сотрудников вокзала? 12. Скажите, пожалуйста, какими источниками информации Вы пользуетесь при планировании и осуществлении поездок на электричках и насколько Вы ей удовлетворены? | Вокзалы |
3.3.2. | Использование инфраструктуры учебных центров филиалов, структурных подразделений ОАО "РЖД", а также других учебных заведений для подготовки дежурного персонала вокзалов в целях обеспечения бесшовного обслуживания на маршруте клиента и повышения качества обслуживания пассажиров | ||
3.3.3. | Организация помощи и сопровождения маломобильным пассажирам на вокзалах с привлечением специализированных организаций | ||
3.3.4. | Адаптация пассажирской инфраструктуры для маломобильных пассажиров | ||
3.3.5. | Проведение капитального ремонта и реконструкции пассажирских обустройств в сфере ведения ЦДПО | ||
3.3.6. | Оборудование вокзальных комплексов средствами пожарной автоматики | ||
3.3.7. | Проведение ремонта и реконструкции пассажирских обустройств в сфере ведения ДЖВ | ||
3.3.8. | Строительство турникетных комплексов | ||
3.3.9. | Повышение качества обслуживания в камерах хранения путем приобретения и внедрения АКХ | ||
3.3.10. | Повышение качества обслуживания в залах ожидания путем приобретения вокзальных диванов | ||
3.3.11. | Проведение капитального ремонта и реконструкции пассажирских обустройств в сфере ведения ЦДИ. Капитальный ремонт и реконструкция пешеходных мостов и тоннелей | ||
4. Обслуживание в пути (исправность поезда, безопасность и комфорт нахождения в поезде, работа персонала и пр.) | |||
3.4.1. | Приобретение подвижного состава (пригородного) | 13. Как Вы оцениваете техническое состояние вагонов? 14. Как Вы оцениваете уровень комфорта в пригородных поездах (электричках)? 15. Как Вы относитесь к торговле бытовыми мелочами, а также выступлениям уличных артистов в электричках? 16. Как Вы оцениваете уровень безопасности в пригородных поездах (электричках)? 17. Как Вы оцениваете работу контролеров пригородных поездов? | Техническое состояние; Комфорт; Безопасность |
3.4.4. | Оздоровление парка подвижного состава путем проведения капитальных видов ремонта | ||
3.4.7. | Улучшение эргономических качеств салона вагона путем переоборудования | ||
3.4.8. | Совершенствование рейтинга машинистов-инструкторов локомотивных бригад, предусматривающего стимулирование работы с локомотивными бригадами, направленной на повышение культуры и качества обслуживания пассажиров | ||
3.4.9. | Разработка и внедрение положения о нагрудном знаке "Лучший машинист" первой, второй и третьей степени, предусматривающего оценку культуры и качества обслуживания пассажиров | ||
3.4.10. | Разработка и проведение специальной программы тренинга для работников локомотивных бригад, направленной на повышение уровня культуры и качества обслуживания пассажиров (включая учебные видеофильмы, электронные учебные пособия, мультимедийные средства обучения персонала) | ||
5. Обратная связь (отзывы, обращения по итогам совершения поездки) | |||
3.5.1. | Проведение акции "День пассажира" и работа общественных приемных | 22. Приходилось ли Вам или не приходилось обращаться с запросом, обращением, предложением, жалобой и проч. в РЖД, если говорить о поездках на поездах дальнего следования? Если приходилось, то каким образом Вы подавали этот запрос/жалобу и пр.? Насколько Вы удовлетворены ответом? | |
3.5.3. | Проведение в 2017 - 2019 гг. тематических творческих конкурсов в социальных сетях, викторин, выставок и других культурных мероприятий на объектах пассажирской инфраструктуры | ||
3.5.4. | Проведение акции "Здоровый пассажир" на базе медицинских пунктов на железнодорожных вокзалах | ||
3.5.5. | Оформление тематических стендов "Внимание - дети!" и "Безопасная железная дорога" | ||
3.5.7. | Реализация мероприятий по совершенствованию системы оповещения пассажиров, при задержках поездов дальнего следования | ||
3.5.8. | Оптимизация номенклатуры востребованных платных услуг и системных мероприятий имиджевого, рекламного и культурно-досугового характера | ||
3.5.9. | Организация трансляции в залах ожидания железнодорожных вокзалов и поездах видеосюжетов по актуальным темам пропаганды здорового образа жизни, организации медицинской помощи пассажирам, обеспечение пассажиров железнодорожного транспорта информационными материалами по актуальным темам профилактики заболеваний | ||
3.5.11. | Разработка и утверждение в ОАО "РЖД" единой методики оценки уровня удовлетворенности пассажиров для всех структурных подразделений холдинга "РЖД", с учетом механизмов формирования индекса удовлетворенности при проведении опросов ВЦИОМ | ||