Скачать ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

Дата актуализации: 01.01.2021

ГОСТ Р ИСО 10003-2009

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

Обозначение: ГОСТ Р ИСО 10003-2009
Обозначение англ: GOST R ISO 10003-2009
Статус:введен впервые
Название рус.:Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации
Название англ.:Quality management. Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations
Дата добавления в базу:01.09.2013
Дата актуализации:01.01.2021
Дата введения:01.07.2010
Дата окончания срока действия:01.04.2021
Область применения:Стандарт содержит рекомендации для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддерживанию и улучшению эффективности и результативности процесса урегулирования вне организации спорных вопросов, связанных с жалобами, которые организации не удалось разрешить своими силами. Стандарт, предназначенный для применения всеми организациями независимо от их вида, размера и выпускаемой продукции, не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов, а также для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями.
Оглавление:Введение
0.1 Общие положения
0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО9004
0.3 Совместимость с ИСО 10001 и ИСО 10002
0.4 Утверждения относительно соответствия
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Руководящие принципы
   4.1 Общие положения
   4.2 Согласие на участие
   4.3 Доступность
   4.4 Применимость
   4.5 Беспристрастность
   4.6 Компетентность
   4.7 Своевременность
   4.8 Конфиденциальность
   4.9 Прозрачность.
   4.10 Законность
   4.11 Возможность
   4.12 Постоянное улучшение
5 Структура урегулирования спорных вопросов
   5.1 Обязательство
   5.2 Политика урегулирования спорных вопросов
   5.3 Ответственность высшего руководства
6 Планирование, проектирование и разработка
   6.1 Общие положения
   6.2 Цели
   6.3 Мероприятия
   6.4 Ресурсы
7 Действия
   7.1 Общие положения
   7.2 Направление жалобы
   7.3 Получение уведомления о спорном вопросе
   7.4 Подготовка ответа организацией
   7.5 Урегулирование спорного вопроса
   7.6 Исполнение принятого решения
   7.7 Закрытие дела
8 Поддержание и улучшение
   8.1 Мониторинг
   8.2 Анализ и оценка
   8.3 Анализ со стороны руководства
   8.4 Постоянное улучшение
Приложение А (справочное) Рекомендации по методам урегулирования спорных вопросов
Приложение В (справочное) Взаимосвязь ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003
Приложение С (обязательное) Рекомендации по согласию на участие
Приложение D (обязательное) Рекомендации по доступности
Приложение Е (обязательное) Рекомендации по пригодности
Приложение F (обязательное) Рекомендации по беспристрастности
Приложение G (обязательное) Рекомендации по компетентности
Приложение Н (обязательное) Рекомендации по своевременности
Приложение I (обязательное) Рекомендации по прозрачности
Приложение J (справочное) Рекомендации по выбору агентов
Приложение К (справочное) Рекомендации по политике урегулирования спорных вопросов
Приложение L (справочное) Рекомендации по элементам проекта урегулирования спорных вопросов
Приложение М (справочное) Блок-схема урегулирования спорных вопросов
Приложение N (справочное) Сведения о соответствии национального стандарта Российской Федерации ссылочному международному стандарту
Библиография
Разработан: ОАО ВНИИС
Утверждён:27.05.2009 Росстандарт (167-ст)
Издан: Стандартинформ (2009 г. )
Нормативные ссылки:
ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009ГОСТ Р ИСО 10003-2009