Скачать ГОСТ Р 54732-2011 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
Дата актуализации: 01.01.2021
ГОСТ Р 54732-2011
Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
| Обозначение: | ГОСТ Р 54732-2011 |
| Обозначение англ: | GOST R 54732-2011 |
| Статус: | введен впервые |
| Название рус.: | Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению |
| Название англ.: | Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for monitoring and measuring |
| Дата добавления в базу: | 01.09.2013 |
| Дата актуализации: | 01.01.2021 |
| Дата введения: | 01.06.2012 |
| Дата окончания срока действия: | 01.04.2021 |
| Область применения: | Стандарт дает рекомендации по определению и осуществлению процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Стандарт предназначен для использования организациями независимо от их вида, размеров или выпускаемой продукции. Стандарт акцентирует внимание на внешних потребителях организации. Стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов, а также для изменения каких-либо прав или обязанностей в рамках действующих законодательных или нормативных требований. |
| Оглавление: | 1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины и определения 4 Концепция удовлетворенности потребителей 5 Основа мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей 6 Планирование мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей 6.1 Определение цели и задач 6.2 Определение объема и периодичности 6.3 Определение способов реализации и ответственности 6.4 Выделение ресурсов 7 Меры по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей 7.1 Общие положения 7.2 Определение ожиданий потребителей 7.3 Сбор данных об удовлетворенности потребителей 7.4 Анализ данных об удовлетворенности потребителей 7.5 Обеспечение обратной связи для улучшения 7.6 Мониторинг удовлетворенности потребителей 8 Поддержание на должном уровне и улучшение процессов мониторинга и измерения Приложение А (рекомендуемое) Концептуальная модель удовлетворенности потребителей . . . Приложение В (рекомендуемое) Определение ожиданий потребителей Приложение С (рекомендуемое) Непосредственное измерение удовлетворенности потребителей Приложение D (рекомендуемое) Анализ данных об удовлетворенности потребителей Приложение Е (рекомендуемое) Использование информации об удовлетворенности потребителей Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочного международного стандарта ссылочному национальному стандарту Российской Федерации Библиография |
| Разработан: | ОАО ВНИИС |
| Утверждён: | 13.12.2011 Росстандарт (901-ст) |
| Издан: | Стандартинформ (2012 г. ) |
| Нормативные ссылки: |
|
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
